Маркетинговое управление качеством гостиничных услуг

• Автор: Маигова, Ася Мусаевна
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2007
• Место защиты: Москва
• Количество страниц: 147 с. : ил.

Содержание
Введение

Г лава I. Качество продукции, процессов и деятельности отражение

маркетинговой ориентации предприятий и организаций гостиничного бизнеса.

Ы.Теретические основы и принципы системы менеджмента

качества и их адаптация в маркетинге гостиничных услуг

1.2. Ценность гостиничного продукта, процесса обслуживания,

взаимоотношений клиентов с персоналом и ценность имиджа компании и их взаимосвязь с качеством.

1.3. Реакция потребителя на предоставляемое ему обслуживание

как показатель качества гостиничной услуги.

1.4. Маркетинговые аспекты оценки качества услуг индустрии гостеприимства

Глава II. Анализ практики маркетингового управления качеством
гостиничных услуг в российских и зарубежных компаниях.
2.1. Маркетинговая служба российской гостиничной цепи
Ярославль и е роль в управлении качеством.
2.2. Маркетинговые аспекты управления качеством в
гостиничной цепи Ярославль
2.3. Сравнительный анализ маркетингового управления
качеством исследуемых компаний.
Глава III. Разработка методов маркетингового управления качеством
компаний гостиничного бизнеса
3.1. Организация системы получения информации о стандартах 0 качества в отрасли.
3.2. Создание постоянной системы мониторинга качества
гостиничных услуг внутри предприятия.
3.3. Внутренний маркетинг и его роль в управлении качеством 7 предприятий и организаций гостиничной сферы
Заключение
Список использованной литературы


Качество товара технический уровень соответствие стандартам и нормам и потребительская полезность потребительские свойства товара. Б. А. Соловьев Маркетинг, М. ИнфраМ, г. Качество совокупность свойств и характеристик товара или услуги, связанных с их способностью удовлетворять заявленные или подразумеваемые потребности i i i ii i. i , ii, i I. Качество степень соответствия присущих характеристик требованиям. ГОСТ РИСО Системы менеджмента качества. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И СЛОВАРЬ i . Два ключевых слова во всех приводимых выше определениях качества потребность требование и соответствие. То есть обязательная ориентация на внешнего потребителя заказчика, которым может быть обычный покупатель, любая компания или государственная организация. Что полностью отвечает философии маркетинга, которая требует, чтобы предпринимательская деятельность концентрировалась вокруг потребителя. Достижения и удержания устойчивого конкурентного преимущества компании, как отметил в ещ более двадцати лет назад М. Портер, основывается на 2 маркетинговых стратегиях низких издержек и дифференциации. На практике достаточно редко эти маркетинговые стратегии встречаются в чистом виде. Обычно, как устойчивое конкурентное преимущество компании достигают, используя несколько основных направлений своей рыночной стратегии, основанной на сочетании цен и воспринимаемого потребителями качества товара или услуги. Используя аналогию с часовым циферблатом, Клифф Бауман предложил так называемую схему стратегических часов, в которой наглядно показал основные направления маркетинговых стратегий компаний, основанных на сочетании цен и качества. . . iiv v, , . . . iiv , Ii, , . Стратегические часы К. Рис. К. Баумана и К. Фолкнера. Поскольку, управление маркетингом по существу является управлением спросом3, а на величину спроса непосредственно влияет качество товара услуги, то можно сделать вывод, что управление качеством товара есть элемент маркетингового управления. Качество определяется действием многих случайных, локальных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта с целью поддержания соответствующего уровня качества. ii i. i , i ii, i I. Совокупность таких мер или система управления качеством продукции является составной частью менеджмента и подробно исследована и описана в работах Деминга, Джурана, Кросби, Файгеибаума, Ишикавы, Тагучи и других авторов. Их исследования являются основой системы менеджмента качества Международной Организации по Стандартам 1БО, которая приобрела повсеместное распространение в различных сферах предпринимательской деятельности. Принципы международной системы менеджмента качества а их всего 8, как можно увидеть ниже совпадают с маркетинговой философией бизнеса. Первый принцип ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания. Здесь веб предельно ясно. Второй принцип лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации. Этот принцип связан с внутренней маркетинговой средой компании. Третий принцип вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности. Это также касается внутреннего маркетинга. Четвртый принцип процессный подход.