Товаров:
На сумму:

Электронная библиотека диссертаций

Доставка любой диссертации в формате PDF и WORD за 250 руб. на e-mail - 20 мин. Все вторефераты диссертаций - БЕСПЛАТНО

Подробно

Уникальный поиск диссертаций

Используя расширенный поиск, вы легко найдете нужную именно Вам диссертацию или автореферат среди 800 000 наименований

Расширенный поиск
Внутренний маркетинг как инструмент повышения производительности труда персонала и качества услуг гостеприимства и туризма
  • Автор:

    Есина, Людмила Борисовна

  • Шифр специальности:

    08.00.05

  • Научная степень:

    Кандидатская

  • Год защиты:

    2008

  • Место защиты:

    Пенза

  • Количество страниц:

    210 с. : ил.

  • Стоимость:

    250 руб.

Страницы оглавления работы

Содержание
Введение
Глава 1. Теоретические аспекты внутреннего маркетинга в сфере гостеприимства и туризма
1.1 Проблема повышения удовлетворенности потребителей в сфере гостеприимства и туризма
1.2 Основные понятия концепции внутреннего маркетинга и ее значение для предприятий сферы услуг.
1.3 Место шгутреннего маркетинга в гармонизации интересов всех
участников бизнесотношений в сфере гостеприимства и туризма
Глава 2. Исследование влияния внутреннего маркетинга на удовлетворенность качеством услуг субъектов бизнес отношений
2.1 Анализ восприятия качества услуг гостеприимства и туризма с позиций различных субъектов бизнесотношений
2.2 Исследование влияния качества услуг на производительность контактного персонала и удовлетворенность клиента и предпринимателя
2.3 Оценка удовлетворенности трудом персонала, работающего в сфере
гостеприимства и туризма
Глава 3. Разработка системы внутреннего маркетинга на предприятиях сферы гостеприимства и туризма.
3.1 Разработка модели внутреннего маркетинга.
3.2 Разработка порядка внедрения и механизма функционирования модели внутреннего маркетинга.
3.3 Оценка эффективности функционирования внутреннего маркетинга.
Заключение
Список литературы


За последние годы в России значительно изменилась экономическая и политическая ситуация, а, следовательно, и условия осуществления любого бизнеса, в том числе в сфере туризма и гостеприимства. Однако, отсутствие опыта работы в новых экономических условиях, знаний в выбранных отраслях, необходимых кадров не позволяют предпринимателям за короткие сроки поставить предлагаемые сервисные услуги на высокий уровень. Недостатки в обслуживании клиента связаны с тем наследством, которое досталось нам с советских времен, когда в период повального дефицита и централизованного распределения не покупатель, а продавец стоял во главе продажи. На сегодняшний день в России сложились объективные предпосылки изменения такого положения на сервисных предприятиях индустрии туризма и гостеприимства. Наряду с положительными тенденциями в данной отрасли остаются нерешенные проблемы, не позволяющие поднять уровень услуг на более высокую ступень. К наиболее характерным из них относятся низкий уровень обслуживания клиентов узкий и редко меняющийся ассортимент предлагаемых услуг отсутствие эффективных рычагов управления трудовой активностью персонала. Обозначенные проблемы в сфере туризма и гостеприимства обусловлены спецификой услуг, как товара на рынке, их характеристиками и особенностями. Продолжительное время ученые всего мира не решались дать определение услуги, несмотря на то, что услуга, как экономический вид деятельности существует очень давно. Полемика по поводу определения услуги развернулась в е годы прошлого столетия, когда данная сфера стала приносить весомый вклад в ВВП развитых стран. Только к концу XX века ученые неохотно остановились на одном из определений услуги. Однако, по мнению X. Ворачек, ни одна из попыток дать определение услуги на сегодняшний день не увенчалась успехом , с. В современной экономической литературе можно найти различные определения услуги. Классик маркетинга Ф. Котлер дает следующую интерпретацию услуга это любая деятельность или благо, которую одна сторона может предложить другой , с. На наш взгляд данному определению не хватает конкретизации субъектов отношений и ссылки на выгоды, получаемые от оказания услуги. К. Лавлок, специалист в области маркетинга услуг, предлагает два подхода к определению услуги , с. Услуга это действие или процесс, предлагаемый одной стороной другой. Хотя в ходе этого процесса нередко используются физические объекты товары, выполнение действия, по сути, носит неосязаемый характер и, как правило, не приводит к получению права собственности на чтолибо. По мнению автора, первое определение услуги К. Лавлоком в большей мере отражает особенности услуги, чем ее суть, а второе мало чем выделяет услугу от материального производства. По мнению К. Гренрооса, услуга это процесс, включающий серию или несколько неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия поставщика услуг 7, с. На наш взгляд данное определение наиболее удачно описывает как сам процесс оказания услуги, так и средства, используемые в процессе ее оказания, но имеет общий характер, не отражающий специфику конкретных отраслей. Отсутствие единогласия в определении услуги можно объяснить, тем, что сами услуги очень разнообразны, объекты, на которые они направлены, также достаточно сильно отличаются друг от друга и рядом других причин. Исследуя сферу социальнокультурного сервиса и туризма, в стандарте ГОСТ Р 3 нами найдено следующее определение социальнокультурной услуги Социальнокультурная услуга это услуга по удовлетворению социально культурных потребностей потребителя услуги 3. Мы бы хотели предложить свою интерпретацию услуги в контексте маркетингового подхода изучаемого направления и конкретизации видов предоставляемых услуг услуга в сфере гостеприимства и туризма это определенные действия продавца по удовлетворению потребностей клиентов в отдыхе, размещении, получении информации, впечатлений и развлечении. Исследователями Котлером, Лавлоком, Гренроосом, Ратмелом, Расселом, Ламбеном и др.

Время генерации: 0.399, запросов: 962