Управление системой мотивации персонала сервисных предприятий

• Автор: Жигалов, Вячеслав Михайлович
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2009
• Место защиты: Санкт-Петербург
• Количество страниц: 192 с.

Оглавление
Оглавление
Введение.
Глава 1. Система мотивации персонала как инструмент повышения эффективности деятельности предприятия

1.1. Эволюция и современные подходы к понятию мотивации

1.2. Мотивационные инструменты и методы управления мотивацией и возможности их применения на современных предприятиях.

1.3. Системный поход к мотивации персонала современных организаций.

Глава 2. Особенности мотивации и оценки качества работы персонала предприятий сферы услуг. .

2.1. Особенности персонала сферы услуг и его мотивации.

2.2. Внутренняя мотивация персонала особенности, способы исследования.

2.3.Внутренние стандарты качества обслуживания клиентов как основа оценки качества обслуживания.
2.4. Методы оценки функционирования персонала предприятий сферы услугЮ
Глава 3. Система мотивации персонала предприятий сферы услуг, ее внедрение и оценка
результативности.
3.1. Структура системы мотивации персонала предприятий сферы услуг
3.2 Оценка результативности системы мотивации.
3.3. Методические основы формирования и внедрения системы мотивации на предприятиях сферы услуг.
Заключение.
Список использованной литературы


Промышленная философия Манстерберга и философия бизнеса Фоллет означали, что развивающаяся наука управления от исследования трудовых движений и затрат времени, планирования, организации и контроля постепенно перешла к изучению проблем социального поведения людей и, в частности, таких вопросов, как мотивация, коммуникация, лидерство. Именно эти вопросы и ответы на них охватывают суть понимания человеческого фактора в управлении, формируют в нем направление, вошедшее в историю учений менеджмента как школа человеческих отношений. Начало этой школе положило исследование природы человека и практики мотивации его труда, первые результаты, которого связаны с известными в истории менеджмента экспериментами в Хоуторне. Модель мотивации, разработанная в рамках школы человеческих отношений, утверждает, что готовность работников трудиться с высокой отдачей зависит от того, насколько руководители внимательны к подчиненным, насколько они позволяют им влиять на рабочую ситуацию. Открытие факта, что работники в процессе профессиональной деятельности стремятся к установлению групповых норм например, относительно производительности труда или скорости работы, привело к тому, что все большее внимание стали привлекать неформальные отношения в коллективе. Таким образом, руководители могут воздействовать на мотивацию работников, признавая их социальные потребности и давая им возможность чувствовать себя полезными и нужными для организации. Использование модели школы человеческих отношений в практике управления подтолкнуло руководителей к предоставлению подчиненным большей свободы деятельности и в принятии решений, а также к широкому информированию работников о намерениях руководителей и целях организации. Работы, основанные на анализе результатов Хоуторнских экспериментов,. В е годы почти полностью охватил всю область управления поведенческий бихевиористский подход, который основывался и развивал ключевые положения школы человеческих отношений. Этот подход сосредотачивался, прежде всего, на методах налаживания межличностных отношений, стремился оказать помощь работнику в осознании собственных возможностей на основе применения концепций управленческих наук к построению организаций и управлению ими. В общих чертах основной целью было повышение эффективности организации за счет увеличения эффективности ее человеческих ресурсов. В рамках этого подхода были разработаны теории мотивации. Одним из первых продолжателей и отчасти критиком теории школы человеческих отношений стал Дуглас МакГрегор, который считал теорию научного управления и школу человеческих отношений вариантами манипуляции работниками и видел недостаток обеих моделей в том, что в качестве основной детерминанты трудовой мотивации рассматривался только один фактор либо деньги, либо социальные отношения. Д. МакГрегор утверждал, что руководители различаются по своим взглядам на природу работников. Теория X исходит из того, что людям присуща изначальная нелюбовь к работе. Они стремятся ее избежать, когда это только возможно, хотя и рассматривают ее как необходимость. Большинство людей ленивы, нечестолюбивы, предпочитают, чтобы ими руководили, избегают ответственности. В результате работа рассматривается не как предмет первостепенной важности. Руководители должны или принуждать работников к работе, или мотивировать их высокой заработной платой, или заботиться о них. Люди обладаюг способностью принимать и даже искать ответственность в работе и творчески и инициативно подходить к решению производственных проблем. К наиболее известным содержательным теориям мотивации относятся теории Абрахама Маслоу, Клейтона Альдерфера, Фредерика Герцберга, Джона Аткинсона и Дэвида МакКлелланда. Работа А. Маслоу, связанная с его теорией мотивации, впервые была опубликована в г. Исследуя поведение человека, А. Маслоу. Были выделены следующие группы потребностей базовые физиологические потребности потребности в безопасности социальные потребности потребность в оценке и уважении потребность в самореализации. Одни потребности более важны, чем другие, люди всегда хотят большего, и их потребности зависят от того, что они уже имеют.