Организационно-методические основы повышения качества обслуживания в транспортно-логистических компаниях

• Автор: Савина, Наталия Александровна
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2009
• Место защиты: Москва
• Количество страниц: 187 с. : ил.

1.1 Эволюция концепции логистики как функции управления товароматериальнымп потоками и повышения качества обслуживания клиентуры .
1.2 Логистические принципы обслуживания клиентуры в транспортнологистических компаниях.
1.3 Анализ методов совершенствования менеджмента качества.
1.4 Инновационные системы повышения качества обслуживания по критерию клиентоориентированиости
1.5 Обеспечение качества услуг в транспортной логистике на основе сернп стандартов I
Глава 2 Методические основы повышения качества сервисного обслуживания в транспортнологистических компаниях
2.1 Логистическая концепция Всеобщего управления качеством и современные системы управления качеством
2.2 Методический подход к оценке качества логистического сервиса в дистрибьюции с использованием моделн Зейтгамла
Осповные тенденции развития рынка транспортнологистических услуг и модели логистического аутсорсинга.
2.4 Экономическая сущность концепции Шесть сигм ix i как стратегии делового менеджмента и методического инструментария для оценки качества сервисного обслуживания клиентуры.
Глава 3 Реализация инновационных резервов управления качеством обслуживания в транспортнологистических компаниях
3.1 Организационные формы менеджмента качества в транспортнологистической компании
3.2 Анализ качества и конкурентоспособности предоставляемых транспортнологистических услуг
Повышение уровня управления качеством обслуживания в транспортнологистических компаниях
3.4 Разработка рекомендаций по совершенствованию организационного механизма управления качеством обслуживания в транспортнологистических компаниях
3.5 Основные источники и оценочные критерии эффективности повышения качества обслуживания
Заключение .
Библиографический список использованной литературы
Приложение 1
Введение
Актуальность


Проанализировав теоретические исследования отечественных и зарубежных специалистов, изучив материалы научных конференций и также обобщив информацию, предоставленную на сайтах практических транспортнологистических компаний, можно выделить основные этапы формирования и развития транспортной логистики. Наибольшее внимание на ранних этапах развития промышленности уделялось функциональным качествам товаров при производстве. Но в дальнейшем, с развитием маркетинга, компании стали искать различные пути в удовлетворении разных сегментов рынка. Таким образом, все большее значение в удовлетворении потребностей потребителей и повышения уровня продаж, стали играть такие аспекты, невостребованные ранее, как различная упаковка, цвет, размер и прочие детали. И эти разнообразные характеристики принципиально однообразной продукции привели к увеличению объемов запасов и к недостатку прежнего уровня складских площадей, что в свою очередь привело к возрастанию затрат. В следующий временной период предприятия решали свои задачи оптимального уровня поставок, размещения складов, рациональных маршрутов движения транспортных средств, отдельно. Но уже становилось понятно, что оптимизация только отдельных направлений процесса транспортировки недостаточно, таким образом, появилась концепция транспортной логистики, объединяющая в себе решение всех практических задач, связанных с товародвижением. Эволюция логистики как современного научнопрактического направления в экономике показана в работах Новикова, С. А. Уварова , с. В.И. Сергеева , с. В настоящее время, роль транспортировки настолько велика, что ее выделили в предмет изучения специальной дисциплины транспортной логистики и рассматривают как самостоятельную систему и как звено единой логистической цени ироизводствотранспортраспределение. Сущность транспортной логистики заключается в согласованности действий непосредственных участников транспортного процесса с целью уменьшения совокупных затрат. Транспортировка связана с перемещением продукции транспортным средством по цепи поставок и состоит из логистических операций и функций, включая экспедирование, грузопереработку, упаковку, передачу прав и собственности, на груз, страхование рисков, таможенные процедуры и т. Т.е благодаря транспорту, логистический процесс товародвижения начиная от поставщиков сырья и материалов, охватывая различного рода посредников, и заканчивая потребителями готовой продукции трансформируется в единую технологическую цепь, а транспорт становится неотъемлемой частью единого транспортнопроизводственного процесса . В этой цепи основные функции транспорта заключаются в перемещении грузов и хранении. Причм перемещение как функция транспортировки определяет ее главную цель доставку товаров в место назначения как можно быстрее, дешевле и с наименьшим ущербом для окружающей среды. Хранение грузов как функция транспортировки происходит в случаях целесообразности экономии средств на повторной перегрузке и выгрузке когда расходы на эти операции превышают потери от простоя загруженного подвижного состава, недостаточности складских мощностей и необходимости изменения маршрутов следования грузовТаким образом, транспорт является составной частью логистической деятельностью, и занимает главенствующую роль в функционировании логистической системы в современных условиях. В настоящее время существует множество определений понятия логистика. В таблице 1 представлены некоторые из них. Следует заметить, что в данной таблице представлены далеко не все определения логистики, т. ЛИ. Семененко определенное прогрессивное мышление ,с. Наиболее краткое определение предложено Б. К. Плоткиным логистика есть наука об управлении потоками в больших системах , с. ЗО. При всем разнообразии определений логистики в них в той или иной форме содержится управление потоком до конечного потребителя с целью удовлетворения его требований к качеству продуктов и услуг. Это обстоятельство предопределяет необходимое и достаточное условие для уяснения места и роли качества в логистическом процессе. По определению профессора логистики Гарвардского университета США Джеймса I. Хескета, основной практической задачей логистики является обеспечение потребителю полезности, связанной со своевременной доставкой в нужное место требуемого товара i ii .