Инструменты и методы управления мощностью организации сферы услуг

• Автор: Сапфиров, Максим Александрович
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2009
• Место защиты: Майкоп
• Количество страниц: 165 с.

ОГЛАВЛЕНИЕ
Введение

Глава 1.Теоретикометодологические аспекты функционирования

сферы услуг

1.1 Функционирование и развитие сферы услуг

1.2Современное состояние и проблемы развития сферы услуг в России

1.3 Управление в сфере обслуживания

Глава 2. Инструменты и методы воздействия на мощность и спрос организации сферы услуг.

2.1 Подходы к управлению мощностью организации сферы услуг.

2.2 Инструменты приведения спроса в соответствие с фиксированными производственными мощностями организации сферы услуг

2.3 Инструменты воздействия на мощности с целыо варьирования

предложения сервисной организации
2.4. Контактный персонал как важнейший ресурс управления
мощностью организации сферы услуг
Глава 3. Модели массового обслуживания как инструмент принятия решений об использовании производственных мощностей организации сферы услуг
3.1. Подход к управлению мощностью предприятия сферы услуг,
на основе структурнопараметрической идентификации фактического и сценарных вариантов организации системы обслуживания клиентов
3.2. Расчет характеристик мощности предприятия сферы услуг на основе
инструментов теории массового обслуживания.
Заключение
Список использованной литературы


Теоретическая значимость исследования состоит в развитии методического обеспечения процессов управления мощностью организации сферы услуг на основе инструментов и методов приведения спроса в соответствие с имеющимися мощностями и инструментов гибкой реакции со стороны мощностей организации на изменения спроса. Практическая значимость работы состоит в том, что содержащиеся в ней выводы, методические разработки и инструментарий, практические рекомендации могут быть использованы в системах управления предприятиями сферы услуг. Ряд положений и выводов диссертационного исследования использован при разработке учебных курсов по дисциплинам высшей школы Предпринимательство, Производственный менеджмент, Менеджмент и маркетинг в социальнокультурном сервисе и туризме. Апробация результатов исследования. Основные результаты диссертации изложены в докладах на научных конференциях, семинарах в Майкопском государственном технологическом университете. Публикации результатов исследования. Основные положения диссертационного исследования нашли отражение в 6 научных публикациях общим объмом 1,8 пл. БАК РФ. Структура диссертационной работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, включающих 8 параграфов, заключения, списка использованной литературы и приложений. ГЛАВА 1. Сфера услуг, выполняя важные экономические и социальные функции, не просто является частью общественного производства, но и непосредственно формирует социальноэкономические условия его функционирования. Именно уровень и пропорциональность развития сферы услуг отражают качество жизни населения, степень его благосостояния и жизнеустройства. Как нам представляется, динамичный рост потребления услуг, начиная со второй половины XX века, стал одним из самых значительных явлений экономической жизни данного периода. Глубина и масштабы сдвигов, происходящих в развитых государствах, позволили говорить о переходе к постиндустриальной стадии развития как о реальном факте. В общественном сознании сформировалось понимание того, что процесс перехода к сервисной цивилизации происходит наряду с процессами глобализации экономики и культуры. Экономисты многие годы изучают причины динамичного роста сферы услуг. Одним из первых развил это направление А. Г. Б.Фишер1, представивший концепцию первичных, вторичных и третичных отраслей экономики. К первичному сектору экономики им причислялись все отрасли добывающей промышленности и сельское хозяйство. Вторичный сектор охватывал обрабатывающие отрасли и строительство. Третичный сектор социальноэкономической деятельности общества связывался с индустрией услуг. Фишер предложил оценивать экономику в соответствии с пропорцией трудовых ресурсов, занятых в этих секторах. Им обоснована мысль, что по мере роста доходов общества основной объм спроса переносится с первичного к вторичному, а затем к третичному секторам экономики. Резюмируя вышесказанное, можно отметить, что современный методологический подход к структурированию общественного производства рассматривает его как трехсекторную модель. Критериальным признаком третичного сектора специалисты называют формирование сервисной модели общества, которой соответствует доминирующая роль сферы услуг в национальном хозяйстве. Д. Белл описал развитие человеческого общества тремя основными стадиями. В книге Грядущее постиндустриальное общество2 им впервые употреблено понятие постиндустриального общества в его нынешнем значении, Д. Белл подчеркивал, что новый социум резко отличается от общества, господствовавшего на протяжении последних столетий, прежде всего, снижением роли материального производства и развитием сектора услуг и информации, иным характером человеческой деятельности, изменившимися типами вовлекаемых в производство ресурсов, а также существенной модификацией традиционной социальной структуры. ii . .. i Iii i , Ii vi , . i . .. Белл Д. Грядущее постиндустриальное обшсстао. Опыт социального прогнозирования М.