Оценка уровня потребительской удовлетворенности библиотечными услугами в системе высшего профессионального образования

• Автор: Романцова, Елена Викторовна
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2010
• Место защиты: Астрахань
• Количество страниц: 197 с. : ил.

Содержание
Введение.
Глава 1. Теоретические подходы к исследованию проблемы оценки уровня удовлетворнности потребителей

1.1. Общие положения современной концепции удовлетворенности потребителя.

1.2. Исследование удовлетворенности потребителей как инструмент управления маркетингом. Технологии проведения.

1.3. Содержание и специфика библиотечного маркетинга. Комплекс

маркетинга библиотек

Глава 2. Оценка деятельности научных библиотек

2.1. Исследование посетителей федеральных учреждений культуры г.

2.2. Состояние и тенденции развития в деятельности библиотек ВУЗов г. Астрахани в период гг
2.3. Исследование уровня удовлетворнности пользователей научных библиотек ВУЗов г. Астрахани
2.3.1. Особенности сбора первичной информации в базовой Научной библиотеке исследование за период гг..
2.3.2. Оценка удовлетворенности потребителей услугами конкурирующих научных библиотек города исследование г. .
2.4. Экономическое обоснование необходимости оценки потребительской
удовлетворенности услугами библиотек ВУЗов.
Глава 3. Научнометодические рекомендации по оценке уровня потребительской удовлетворенности библиотечными услугами учреждений высшего профессионального образования.
3.1. Формирование концепции ориентации на потребителя для библиотек ВУЗов
3.2. Сущность проведения исследований по удовлетворенности потребителей библиотечных услуг ВУЗов
3.3. Методические рекомендации по определению уровня
удовлетворнности потребителей библиотечными услугами
Заключение.
Список литературы


Потребность нужда, принявшая специфическую форму в соответствии с культурным уровнем и личностью индивида и способная в результате этого направлять и регулировать его деятельность . Мнение людей бизнеса о потребителях и рынке чаще всего неверно. Из. Потребитель редко покупает то, что,, по мнению производителя товара, ему продают. Товары или услуги, которые производитель рассматривает как своих прямых конкурентов, редко соответствуют тому, что он вкладывает в это понятие. Необходимо направлять усилия не на вытеснение конкурентов, а на поиск новых способов удовлетворения потребностей. Мнение производителя об определенном свойстве какоголибо товара как о самом важном его отличительном качестве может не совпадать с мнением покупателя, для которого это качество может не иметь важного значения. Реальное знание потребительских предпочтений одна из основных задач маркетинга. Для маркетолога важно понять и научиться уважать потребителя. Ни один товар или организация не являются важными для рынка. Рынок, создаваемый запросами потребителей, не признает вечных авторитетов, так как потребители руководствуются, в первую очередь, собственными нуждами и потребностями. Потребителем является не тот, кто платит, а тот, кто принимает решение о покупке. Поэтому маркетинговый анализ должен быть основан на допущении, что часто неизвестно, кто действительно является покупателем, и это необходимо выяснить. Каждый бизнес может быть определен как обслуживание или потребителей, или рынков, или в соответствии с конечным назначением товара. Любой, кто готов использовать маркетинг в качестве основы своей стратегии, наверняка, добьется лидерства в своей отрасли или на своем рынке, причем быстро и почти без риска . На взгляд автора, если организация будет ориентироваться на эти правила, ей удастся установить положительные отношения с клиентом. . это направленная на построение устойчивого бизнеса концепция и бизнес стратегия, ядром которой является клиентоориентированный подход 2. Как считает Арнольд Вайсман, необходимо создавать условия для того, чтобы предлагаемая польза от потребления товаров или услуг была именно той, что необходима потребителю. Потребитель конечный пользователь купленного продукта, от оценки которого и зависит, останется ли он с организацией или нет. Положительную оценку можно назвать удовлетворенностью потребителя. Удовлетворенность потребителей это восприятие потребителями степени выполнения их требований. Соответственно неудовлетворенность потребителей означает обратное положение дел, когда требования потребителей не удовлетворяются. Для этого необходимо выяснять нужды потребителя, чем он руководствуется при выборе товара или услуги и что влияет на него при этом и создать систему работы с потребителем. Удовлетворенные потребители остаются с организацией, тем самым снижая затраты и повышая рентабельность бизнеса , с. Основная цель ориентации на потребителя состоит в достижении егоудовлетворенности и, как следствие, в его удержании и сохранении. При этом удовлетворенность потребителя определяется соотношением его ожиданий и реальным качеством приобретенной им продукции или услуги. Ожидания не оправдались потребитель не удовлетворен, ожидания превышены возникает чувство наслаждения, совпадение же ожиданий и реальности приводит к удовлетворенности. Маркетологи должны стараться сформировать верный уровень ожиданий, так как заниженный его уровень свидетельствует о низком качестве товара, что не позволит обеспечить должный уровень спроса, а завышенный уровень может привести к разочарованию покупателей. Ради привлечения потребителей совершенствуются продукты, снижаются цены, разрабатываются новые рекламные кампании, отыскиваются более быстрые и удобные способы распределения продукции и т. Чтобы удержать своих потребителей, предприниматели вкладывают деньги в улучшение потребительского обслуживания, в гарантии, в повышение надежности и качества продукции и во все, что может способствовать решению такой задачи. Голубков Е. П. отмечает, что эта борьба сложная, т.