Совершенствование оценки качества услуг предприятий розничной торговли

• Автор: Трусова, Светлана Васильевна
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2011
• Место защиты: Красноярск
• Количество страниц: 189 с. : ил.

ОГЛАВЛЕНИЕ
Введение

Глава 1 Теоретические аспекты оценки качества услуг предприятий

розничной торговли

1.1 Сущность и характеристика услуг предприятий розничной

торговли

1.2 Виды услуг предприятий розничной торговли и их

классификация

1.3 Качество услуг предприятий розничной торговли и его

характеристика

Глава 2 Методика оценки качества услуг предприятий розничной

торговли
2.1 Обобщение и анализ подходов к оценке качества услуг
предприятий розничной торговли
2.2 Методика изучения и оценки качества услуг предприятий
розничной торговли
2.3 Методика проведения оценки качества торгового
обслуживания в предприятиях розничной торговли
Глава 3 Изучение и оценка качества услуг предприятий розничной
торговли по реализации продовольственных товаров г. Красноярска
3.1 Анализ качества услуг предприятий розничной торговли на
основе оценки ожиданий и восприятий
3.2 Изучение и оценка качества торгового обслуживания покупателей в предприятиях розничной торговли
г. Красноярска
3.3 Интегральная оценка качества услуг предприятий розничной
торговли
Заключение
Библиографический список
Приложения
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность


А. отмечает, что услуга представляет собой все виды полезной деятельности, не создающие материальных ценностей. Отличительной чертой деятельности в сфере услуг является неосязаемый реально характер производимого в этой области продукта . Несколько иное определение рассматриваемой категории предлагает Хлусов В. П., который под услугой понимает мероприятие или выгоду, которые одна сторона может предложить другой и которые не приводят к завладению чемлибо 3. Мы считаем, что последнее определение является спорным, гак как услуга, оказываемая на платной основе, предполагает передачу прав собственности на ее результат. Интересное, на наш взгляд, с экономической точки зрения определение сущности услуга раскрывает Э. А. Батраева, которая под услугой понимает самостоятельную экономическую форму проявления труда, имеющую особую потребительную стоимость, специфика которой зависит от особенностей конкретного труда, оказываемого услугой. Целесообразно рассматривать услугу с позиции деятельности и ее результата . Достаточно полное определение услуги, на наш взгляд, дает Н. В. Миронова, понимая ее как экономическое благо в форме деятельности и как действие или последовательность действий, цель которого повышение потребительской полезности объекта, на которое направлено данное действие, а метод воздействие на этот объект . С учетом всего разнообразия сущностных характеристик определение услуги дают В. Н. Стаханов и. Д. В. Мы полагаем, что данные определения достаточно полно раскрывают сущность категории услуга, ее специфические особенности, однако не охватывает социальную деятельность. Воронина Н. Коновалова А. По их мнению, услуга представляет собой вид деятельности, результатом которой является особый продукт, предназначенный для продажи как правило, не имеющий материальновещественной формы либо материализующийся в измененном состоянии или качестве объекта и удовлетворяющим потребностям личности, коллектива, общества в целом. Обязательным условием осуществления услуги является ее адресность, то есть наличие заказчика . Однако данные авторы отмечают, что услуга предназначена для продажи, что характерно только для коммерческих услуг и не отражают сущность услуг, предоставляемых потребителям бесплатно. В. Э. Гордин, М. Услуга, по мнению данных ученых, является специфическим продуктом, произведенным по требованию заказчика, и выражается в изменении условий потребления или изменения самого производителя 1. Услуга как экономическая категория обладает рядом характеристик, отличающих ее от товара табл. Таблица 1. Неосязаемость Услуга существует только как действие, о котором нельзя судить до его совершения, т. Поэтому некоторые виды услуг могут быть осязаемыми косметические, парикмахерские и др. Несохранясмость Услугу нельзя хранить, передавать, транспортировать для дальнейшей продажи, предоставления. Нели услугой не пользуются в момент ее предоставления, она становится бесполезной. Нели изменение спроса на товар можно учесть и в соответствии с этим регулировать товарные запасы, то услуги не отличаются такой же гибкостью регулирования предложения. Изменчивость непостоянство Уникальность каждой операции и ее восприятия клиентом, что объясняегся тем, что услуги главным образом зависят от людей, их оказывающих, а люди гораздо более изменчивы, чем товары. Неотделимость услуги от се производителя Если товар в его материальновещественной форме существует независимо от своего производителя, то услуга не может существовать отдельно от ее производителя, а в процессе производства, как правило, существует личный контакт потребителя с производителем, причем значение квалификации производителя услуг возрастает. Столь тесная связь услуги и се источника не позволяет потреблять услуги вне присутствия ее производителя, что накладывает ограничения на развитие сбытовой деятельности. Одновременность производства и потребления услуги Услуга представляет собой сочетание процесса оказания услуги и потребления ее результата, и этом оказание и потребление услуги может быть одновременным.