Организационно-методические аспекты оценки качества торгового обслуживания населения в розничной торговле

• Автор: Сухарева, Екатерина Петровна
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2011
• Место защиты: Нижний Новгород
• Количество страниц: 160 с. : ил.

ОГЛАВЛЕНИЕ
Введение
I. Теоретикометодологические аспекты оценки качества торгового
обслуживания населения
1.1. Качество торгового обслуживания как фактор конкурентоспособности торговых предприятий.
1.2. Сущность категории качество торгового обслуживания
и показатели, ее характеризующие
1.3. Теоретикопрактическое обоснование применения бенчмаркинга
для оценки качества торгового обслуживания
II. Создание организационнометодического подхода к оценке качества торгового обслуживания населении.
2.1. Оценка качества торг ового обслуживания на основе бенчмаркинга
2.2. Модель оценки лояльности покупателей.
2.3. Комплексная оценка качества торгового обслуживания.
III. Пути повышения качества торгового обслуживания населения в России
3.1. Современные особенности развития торговли в г. Пензе.
3.2.Использование разработанной методики для оценки качества торгового обслуживания
3.3. Повышение качества торгового обслуживания на основе
программ лояльности покупателей.
Заключение.
Список использованной литературы


Технология I и другие технологические инновации, несомненно, относятся к категории технологий, которые несут с собой кардинальные изменения и выльются в новые возможности и уровень сервиса для конечных потребителей. Впервые эта технология появилась в супермаркете, принадлежащем немецкой корпорации . Приверженцами концепции совершенствования качества за счет технологических инноваций являются и другие мировые компании, например, крупнейшая международная торговая сеть США, ИКЕА Швеция и другие, которые воплощают в себе инновационную архитектуру, на вершине которой находятся скрытые от глаз потребителя технологии торговли i. Другие компании, в частности крупнейшая сеть гипермаркетов Франция, повышают качество торгового обслуживания в системе отношений с клиентом, то есть на уровне i. Появляются серьезные программы лояльности, позволяющие укреплять эмоциональную связь с покупателем и получившие в мировой практике название ii. Менеджеры розничной торговли осознали, что без инструмента идентификации клиента они не в состоянии определить, кто является их ключевыми клиентами и каковы их нужды. Осознание нужд и потребностей клиентов используется для получения возможности построить на этой основе систему вознаграждения клиентов за лояльное отношение к их бренду. Распространение инноваций для повышения качества торгового обслуживания, применяемых мировыми лидерами торговли, стало возможным вследствие глобализации мировой экономики и интеграции мировых рынков капитала в результате широкомасштабной приватизации, исчезновения торговых и инвестиционных барьеров, развития стратегий глобального рынка инвестирования, высоких темпов роста мировой торговли и обострения международной конкуренции в торговле. Эпоха, в которую мы вступаем, трансформирует компаниилидеры в каждой отрасли во всем мире и заставляет их конкурировать по совершенно новым направлениям. В торговле приоритетным направлением конкуренции в настоящее время является повышение качества торгового обслуживания. Для обоснования произошедших изменений в развитии конкурентных преимуществ торговых предприятий в России проведена их периодизация рис. I. Рисунок 1. Первый этап до г. В дореформенный период конкуренцию в торговле можно назвать лишь условной. Материальнотехническая база торговли была представлена типовыми форматами торговых предприятий, одинаковыми с точки зрения архитектурного строительства, проектирования внутримагазинного пространства, интерьера универмагами, универсамами и другими типами магазинов. В условиях тотального дефицита товаров основным критерием выбора магазина было наличие товаров. Покупатели могли проделать большой путь до магазинов, даже находящихся за пределами своего города, например, в столице СССР Москве. Второй этап гг. Переход на рельсы рыночного развития внес существенные изменения во все сферы экономики, в том числе торговлю. В торговле в одной из первых отраслей экономики отрабатывались инструменты рыночного механизма. В результате коммерциализации и приватизации собственности преобладающими стали негосударственные формы собственности, доля которых в общем объеме розничного товарооборота превышала . В России стала развиваться предпринимательская деятельность, пришедшая на смену монопольной государственной торговле. Резкий рост предпринимательской активности привел к увеличению числа торговых предприятий, рост которых за этот период составил почти . Основным форматом торговых предприятий являлись киоски и небольшие смешанные магазины. Ассортимент товаров и цены в них были примерно одинаковыми. Близость магазина к дому и наличие в нем необходимого ассортимента товаров были главными критериями выбора магазинов. На этом этапе для покупателей стала важна пешеходная и транспор тная доступность, время в пути и прочие факторы, обусловленные месторасположением торгового предприятия. Все это привело к росту значимости такого фактора, как месторасположение магазина. На следующем этапе гг. С г.