Клиентоориентированность персонала : формирование и оценка

• Автор: Шавровская, Марина Николаевна
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2011
• Место защиты: Омск
• Количество страниц: 203 с.

Содержание
Введение
Глава 1. Теоретические основы формирования и оценки клиентоориентированности персонала.

1.1. Понятие, функции и виды клиентоориентированности персонала.

1.2. Понятие и элементы формирования клиентоориентированности персонала

1.3. Сущность, функции и содержание этапов процесса оценки клиентоориентированности персонала
Глава 2. Результаты анализа формирования и оценки клиентоориентированности персонала организаций г. Омска

2.1. Основные проблемы формирования и оценки клиентоориентированности персонала.

2.2. Анализ деятельности по формированию и оценке клиентоориентированности персонала.

2.3. Приоритетные направления совершенствования формирования и

оценки клиентоориентированности персонала.

Глава 3. Клиентоориентированность персонала методы формирования
и оценки, методические основы эффективности
3.1. Методы формирования клиентоориентированности персонала
3.2. Методы оценки клиентоориентированности персонала
3.3. Эффективность методов формирования клиентоориентированности персонала.
Заключение.
Список литературы


Причем, чтобы организацию можно было с уверенностью отнести к данному типу, клиентоориентированность должна проявляться не только на отдельных локальных уровнях например, на уровне служб маркетинга, продаж и т. Один из главных инструментов построения клиентоориентированной организации является стратегия , ii управление отношениями с клиентами. Она рассматривается такими авторами как Э. Джон, Ф. Ньюэлл, Д. Пеппере, М. Роджерс, . I. Лямзин, С. А.Трофимов, С. В. Лосев и др. Каждый из них предлагает свое определение , однако смысл данного понятия можно свести к следующему стратегия, предполагающая использование передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых организация собирает данные о своих клиентах на всех стадиях взаимоотношений, извлекая из них знания и используя их в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с клиентами 0, с. Как отмечают АЛ. Гапоненко, Т. М.Орлова, начинается с выяснения того, кто является клиентами организации, и чем она их привлекает , с. Качество обслуживания. М. Имаи говорит о том, что качество, в самом широком смысле, это то, что можно улучшить. При этом он подчеркивает, что с этой точки зрения качество свойственно не только товарам и услугам, но и методам работы людей, машин и механизмов, а также системам и процедурам , с. Кроме этого, он рассматривает такое понятие, как обеспечение качеством, под которым понимается удовлетворение требованиям потребителя в отношении технических характеристик, надежности и экономичности продукции , с. Ж.А. Романович, С. Л. Калачев определяют качество обслуживания как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя 9, с. Таким образом, качество обслуживания направлено на соответствие требований к продукту услугам и методов работы персонала, обеспечивающих удовлетворение потребностей клиентов. Соответственно, эго понятие не включает развитие взаимоотношений и его нельзя полностью отождествлять с клиентоориентированностью персонала, но оно может рассматриваться как одно из последствий клиентоориентированности персонала. Стандарты обслуживания. А.Ю. Мазаева под стандартами обслуживания подразумевает совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей . М.Имаи определяет стандарты как комплекс политик, правил, директив и процедур, установленных менеджментом для всех основных операций, который позволяет всем сотрудников успешно выполнять свою работу , с. В данной работе автор рассматривает стандарты обслуживания, как правила взаимодействия с клиентами, способствующие установлению и развитию взаимоотношений с ними. Таким образом, они являются одним из инструментов формирования и оценки клиентоориентированности персонала. Клиентоориентированность персонала. Введение любых изменений и желание достичь определенного результата всегда касаются одного из самого сложного компонента организации сотрудников. Для того чтобы изменить отношения с внешними клиентами, необходимо, в первую очередь, изменить поведение персонала по отношению к ним. Невозможно стать клиентоориентированной организацией без формирования соответствующих подходов работы сотрудников с клиентами. Как уже отмечалось ранее, в литературе нет четкого определения клиентоориентированности персонала. Например, Д. Панов говорит, что клиентоориентированность персонала это когда клиент ушел довольным. Удовлетворение клиента зависит от сущих мелочей. Как тебя встретили, как улыбнулись, как обслужили, какой вокруг был интерьер, как выглядят другие посетители и персонал, какая музыка играет и прочее , с. Н. Шикунова отмечает, что клиентоориентированный персонал это тот персонал, основным для которого является ценность клиента 4, с. Д. Шоул также не предлагает определения, он пишет о том, что клиентоориентированные сотрудники те, которые любят и уважают людей, а также обладают такими качествами, как расторопность, общительность, энтузиазм 5, с.