Управление качеством обслуживания в гостиничном бизнесе

• Автор: Кононова, Инна Валерьевна
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2012
• Место защиты: Санкт-Петербург
• Количество страниц: 173 с. : ил.

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
1. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В СОВРЕМЕННЫХ УСЛОВИЯХ.
1.1. Механизмы регулирования и менеджмента качества гостиничного обслуживания в Российской Федерации
1.2. Международная сертификация и классификации гостиниц. Международные гостиничные сети.
1.3. Система менеджмента качества гостиницы, как основной механизм гарантии качества гостиничных услуг
Выводы по главе 1
2. ПРОЦЕССНАЯ МОДЕЛЬ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ГОСТИНИЦЫ
2.1. Процессный подход, как основа построения системы менеджмента качества в гостинице.
2.2. Документирование и графическое описание бизнеспроцессов гостиницы
2.3. Измерение, анализ и улучшение бизнеспроцессов гостиницы
Выводы поглаве 2.
3. РАЗРАБОТКА МЕТОДИКИ ОЦЕНКИ И УЛУЧШЕНИЯ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
3.1. Современные подходы к оценке удовлетворенности потребителей
3.2. Определение системы факторов, влияющих на удовлетворенность посетителей гостиниц и их связь с бизнес процессами
3.3. Общий алгоритм методики оценки и улучшения качества гостиничного обслуживания, основанный на статистической обработке результатов анкетирования посетителей.
Выводы по главе 3.
4. АПРОБАЦИЯ МЕТОДИКИ ОЦЕНКИ И УЛУЧШЕНИЯ КАЧЕСТВА
ГОСТИНИЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
4.1. Обработка статистических данных но результатам анкетирования .
4.2. Принятие управленческих решений и корректирующие действия
4.3. Проверка эффективности корректирующих действий
Выводы по главе 4
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.
ЛИТЕРАТУРА


Для практического построения СМК гостиницы в первую очередь необходима разработка базовой процессной модели СМК, включая выделение, описание и регламентацию основных бизнеспроцсссов и видов деятельности, а также действенная система измерений, сбора и анализа данных о показателях характеристиках качества процессов обслуживания и степени удовлетворенности посетителей. Во второй главе диссертации в целом разрабатывается базовая процессная модель гостиницы, ориентированная на разработку, внедрение и сертификацию СМК в соответствии с требованиями и рекомендациями стандартов серии 1ЭО . Рассмотрена модель процессов жизненного цикла гостиничной услуги и основные положения процессного подхода, как основы построения системы менеджмента качества в гостинице. Приводится общая методология внедрения процессного подхода при создании СМК и ее основные этапы. Разработан реестр типовых процессов и видов деятельности в рамках СМК организации гостиничного типа и обобщенная карта их взаимодействия. Таким образом, информационная карта является не только документом, регламентирующим процесс, но также документом планирования и улучшения данного процесса. Приводится форма информационной карты. Рассматриваются варианты графического описания процессов. В качестве примера приводится фафическое описание основного процесса гостиницы Цикла. I0 интегрального описания и функционального моделирования бизнеспроцессов с помощью программного пакета i АН i . В заключение раздела рассматриваются вопросы измерения, анализа и улучшения бизнеспроцессов гостиницы, непосредственно связанные с системой сбора данных и мониторинга. Особое внимание уделяется сбору данных с помощью опроса потребителей относительно их удовлетворенности качеством предоставленных услуг. В третьей главе диссертации разрабатывается общая методика оценки и улучшения качества гостиничного обслуживания, а также конкретные механизмы сбора и статистической обработки информации опроса потребителей относительно качества гостиничного обслуживания. Проведен анализ современных подходов к оценке качества услуг и удовлетворенности потребителей. Рассмотрены модели К. Гроируза 4, модель А. Парашурамана, В. Зайтамла, Л. Бери 3,4 и развитая ими же Vмодель наиболее распространенная модель оценки качества услуг. модель выделяет 5 категорий качества услуг и 5 так называемых разрывов между этими категориями. На основе рассмотренных моделей в диссертации синтезирована модифицированная модель связи 6ти категорий качества гостиничных услуг, включающая 7 разрывов между ними. В главе проведен выбор факторов показателей, влияющих на удовлетворенность посетителей гостиниц, которые позволили сформировать модель анкетирования. Разработана Анкета гостя для регулярного опроса посетителей. Анкета гостя позволяет посетителям оценить значимость по 7ми бальной шкале и воспринятое качество реализации услуг по ти бальной шкале каждого из выделенных факторов. Разработана модель оценки значимости факторов гостиничных услуг на основе модели Н. Кано 6, используемая при принятии управленческих решений по улучшению бизнеспроцессов. Разработан алгоритм методики оценки и улучшения качества гостиничного обслуживания, основанный на статистической обработке результатов анкетирования посетителей. Приводится алгоритм и основные расчетные формулы алгоритма статистической обработки данных анкетирования потребителей для их анализа и принятия соответствующих управленческих решений по улучшению бизнеспроцессов. Алгоритм статистической обработки данных включает процедуры первичной статистической обработки, проверки гипотез относительно средних и медиан анализируемых факторов по критерию Стыодента и модифицированному критерию знаков, а также процедуру множественных сравнений средних значений факторов. Проверка гипотез осуществляется относительно двух характеристик каждого фактора оценки посетителями его значимости и воспринятого качества. Получаемые результаты позволяют выделить факторы, попадающие в наиболее важные зоны реагирования, т.