Методы и модели управления сервисными потоками в логистике

• Автор: Будрин, Вадим Александрович
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2012
• Место защиты: Санкт-Петербург
• Количество страниц: 150 с. : ил.

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ

Глава 1. ИССЛЕДОВАНИЕ СИСТЕМЫ СЕРВИСА И СЕРВИСНЫХ ПОТОКОВ В ЛОГИСТИКЕ

1.1. Анализ развития и определение функциональной роли сервисных потоков в логистике
1.2. Изучение тенденций развития систем логистического сервиса в сфере продаж и обслуживания автомобилей.

1.3. Интеграционная модель логистического сервиса анализ

уровня и качества сервиса

Глава 2. ИССЛЕДОВАНИЕ ПАРАМЕТРОВ И УРОВНЯ ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА В УПРАВЛЕНИ СЕРВИСНЫМИ ПОТОКАМИ.
2.1. Анализ структуры и параметров сервисных потоков в системе логистического сервиса
2.2. Определение параметров логистического сервиса предприятий по продаже автомобилей на основе изучения потребительских требований и ожиданий.
2.3. Методы и модели управления сервисными потоками на предприятии на основе моделирования уровня сервиса и показателей экономической эффективности логистики.
Глава 3. РАЗРАБОТКА И АПРОБАЦИЯ МЕТОДОВ И МОДЕЛЕЙ УПРАВЛЕНИЯ СЕРВИСНЫМИ ПОТОКАМИ НА ПРЕДПРИЯТИИ.
3.1. Моделирование параметров и уровня сервиса автомобилей центры и модели сервиса, модели распределения сервисных потоков .
3.2. Разработка метода и модели управления сервисным потоком
на основе оценки интегрального показателя эффективности логистики
3.3. Разработка моделей управления сервисными потоками для систем сервиса с отказами, ограниченной и неограниченной длиной
очереди.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.
Библиографический список.
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность


С другой стороны, в самой логистике материальные потоки и обеспечение их движения определены как основные потоки, но для поддержания логистической системы в непрерывно функционирующем состоянии и выполнении режимов движения материальных потоков необходимы услуги, обеспечивающие эту функцию и режимы для материальных потоков, которые также непрерывны и синхронныасинхронны материальным потокам называемые сопутствующими, в числе которых упоминаются сервисные потоки. Выделение сервисных потоков связано с особым пониманием сервиса в логистике. Рассмотрим этот вопрос подробнее. Так в Большом энциклопедическом словаре ,с. Словаре иностранных слов 2, с. Ожегова С. И. , с. Следовательно, в самом общем случае сервис следует понимать как обслуживание коголибо или чеголибо, а продуктом этой деятельности выступает услуга. В современной науке трактовка термина услуги как минимум имеет три основные точки зрения, подробно рассмотренные в монографии Одинцовой Т. Н. , с. Наиболее распространенное содержание термина услуга в логистике , . Или с уточнением экономической компоненты этого определения и расширением границы понимания услуги до более широкого термина обслуживание Лялонд Б. Зинцер П. Тогда обслуживание предлагается понимать как процесс создания в логистической цепочке существенных выгод, содержащих добавленную стоимость, при поддержании издержек на эффективном уровне. Именно с этой позиции выполняется учеными и исследователями далее уточнение специализации и услуг, и потоков, и обслуживания. Но для определения специфики вида деятельности и процесса выделяются потоки основные материальные и сопутствующие прочие, обслуживающие материальные. Уточнению сущности потоков и формированию классификаций потоков в исследованиях отечественных и зарубежных авторов ,,,,,,,, уделено много внимания, однако выделение сервисных потоков в отдельную группу логистических потоков произошло относительно недавно и связано было в основном с повышенным вниманием к требованиям потребителей материальных продуктов, которые перемещались в потоках и не в любой момент времени были готовы к конечному потреблению. Так, только в ых годах Совет логистического менеджмента США i ii признал, что сфера интересов логистики помимо материальных ресурсов и готовой продукции охватывает сервис, т. НИУ ВШЭ, ГУУ, МАДГТУ МАДИ ростовской школы РГЭУ петербургской школы СПбГИЭУ, СПб УЭФ, ПГУПС, СПГУВК, СПГУРП и др. Однако в большинстве исследований понимание и содержательное описание процесса организации сервиса в логистике сводится либо к очень обобщенному определению сервиса, либо внимание переключается сразу на исследование принципов, задач, логики логистического сервиса и факторов его определяющих. Прежде чем перейти к обзору позиций различных авторов по содержанию понятия логистический сервис, сервисные потоки в логистике, сформулируем еще одно обобщение, полученное по результатам изучения научной и периодической литературы по логистике нам не удалось найти ни одного из доступных источников, где бы система логистического сервиса была представлена структурно возможно графически и описательно с разграничением функций элементов, роли и характеристик процессов и потоков внутривне системы. Общепринятое деление всех потоков в логистике на материальные основные и сопутствующие, и последующее развитие концепции интегрированной логистики, необходимость решения актуальных задач организации движения основных потоков, отвлекло внимание от изучения сложной природы сервисных потоков и их двойственности. В современной логистике используется комплексное понятие товаруслуга, охватывающее гамму вариантов от преобладания материальной составляющей продукта в структуре сервисного потока, до преобладания нематериальной составляющей услуги, работы, обслуживание , с. Эту позицию поддерживают и развивают в своей работе Лукинский . . и Одинцова Т. Н., которые приходят к необходимости выделения основных сервисных потоков, когда выполняется обслуживание машин, оборудования, других материальных продуктов.