Компетентностные императивы клиентоориентированного развития сферы банковских услуг

• Автор: Старенков, Михаил Юрьевич
• Шифр специальности: 08.00.10
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2012
• Место защиты: Ростов-на-Дону
• Количество страниц: 171 с. : ил.

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
1. ИНСТИТУЦИОНАЛЬНОЭКОНОМИЧЕСКИЕ ПРЕДПОСЫЛКИ ОРГАНИЗАЦИИ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО СЕРВИСА В СОВРЕМЕННЫХ УСЛОВИЯХ
1.1. Клиентоориснтированность как инновационная парадигма организации сервисного обслуживания населения
1.2. Ключевые компетенции сервисной организации в системе обеспечения сс клиентоориснтированности и конкурентоспособности

2. ЮИЕНТООРИЕНТИРОВА1НЫЕ ИННОВАДИОII1ЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

ОБЕСПЕЧЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ КОММЕРЧЕСКИХ БАНКОВ

2.1. Анализ влияния современных тенденций на развитие отечественной сферы банковских услуг и динамику ее клиентской базы
2.2. Клиентоориентироваииые инновационные технологии как инструмент обеспечения лояльности потребителей банковских услуг

2.3. Методические подходы к оценке клиентоориентированности банковской организации.

3. ИНСТРУМЕНТАРИЙ ПОВЫШЕНИЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ КОММЕРЧЕСКИХ БАНКОВ НА ОСНОВЕ КОМПЕТЕНТНОСТ ЮГО ПОДХОДА
3.1. Разработка методики оценки уровня клиентоориентированности коммерческого банка с позиции компстентностного подхода
3.2. Оценка ключевых компетенций сервисной деятельности конкурирующих
банковских организаций.
3.3 Применение методики оценки уровня клиентоориентированности к определению лояльности клиентского сегмента коммерческого банка на примере ОАО АКБ СвязьБанк.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ


На основе сравнительного анализа тенденций развития сферы услуг в странах с развитой рыночной экономикой обоснован вывод о необходимости дифференциации клиентской базы и переноса акцента на менеджмент ключевых компетенций, который охватывает основную часть решений в сфере организации продажи и сопровождения услуг на основе системной интеграции маркетинговых принципов в процесс управления. В целях качественной долговременной привязки клиента к организации формируется услуга как конкретное организационноэкономическое решение, адаптированное к индивидуальным потребностям клиента. В отличие от ранее полученных результатов М. Макдональд, Л. Чернатони, Дж. Шоул обоснована доминирующая роль вовлечения потребителя в процесс обеспечения клиентоориентированности организации. Предложен комплекс мер по развитию и реализации ключевых компетенций клиентоориентированной сервисной организации 1 меры, направленные на углубленное изучение потребительских ожиданий клиента 2 меры по внедрению инновационных инструментов и технологий, обеспечивающих процесс предоставления услуг 3 меры по разработке методологии оценки уровня клиентоориентированности компании сферы услуг. В отличие от ранее полученных результатов Л. Ерохина, К. Прахалад, Г. Хамел упор сделан на сочетание инновационнотехнологических и личностноориентированных аспектов обеспечения конкурентоспособности сервисной организации. системы. Данный подход позволяет коммерческим банкам рационально распределять свою ресурсную базу, минимизировать издержки, повышать качество и конкурентоспособность оказываемых услуг. В отличие от ранее полученных результатов В. Ильичев, Дж. Финнерти, Ф. Ченг обоснована ключевая роль комплексного подхода к применению инновационных технологий на современном этапе развития сферы банковских услуг. Обоснована и апробирована методика экспертной оценки уровня клиентоориентированности коммерческих банков, базирующаяся на учете комплекса показателей инновационности применяемых финансовых инструментов и банковских технологий деятельность центров, внедрение программ стимулирования лояльности, программы iv i, развитие интернетбанкинга, систем, инновационные банковские продукты и показателей степени удовлетворенности и лояльности клиентов банка доля новых клиентов, доля оборота клиентов категории А, количество потерянных клиентов, количество клиентов на одного менеджера клиентского отдела, средний жизненный цикл клиента, количество обращений клиентов, степень удовлетворенности клиентов, позволяющая выработать действенные рекомендации и конкретные механизмы повышения конкурентоспособности российских банков путем сравнительного сопоставления уровней менеджмента в конкурирующих банковских структурах а также предложен алгоритм расчета результативности мероприятий по развитию ключевых компетенций банковского учреждения. В отличие от ранее полученных результатов И. Стоян, 3. Новаторов, Н. Теоретическая значимость результатов исследования обусловлена разработкой инновационного наполнения клиентоориентированной парадигмы обеспечения конкурентоспособности субъектов рынка финансовых услуг в современных условиях. Содержащиеся в работе положения и выводы представляют собой определенный вклад в развитие теории ключевых компетенций. Отдельные результаты диссертационного исследования могут быть использованы в целях совершенствования структуры, содержания и методики преподавания ряда дисциплин высшей школы Экономическая теория, Экономика сферы услуг, Финансы, Банковское дело, Инновационный менеджмент, Финансовый менеджмент. Изложенные в диссертационной работе теоретические положения и практические рекомендации могут быть использованы организациями банковской сферы в их практической деятельности. Апробация результатов исследования. Теоретические положения и выводы, а также практические рекомендации, полученные в ходе исследования, были апробированы в ходе докладов и выступлений соискателя на международных, общероссийских и межрегиональных научнопрактических конференциях в гг. Екатеринбург, Новосибирск, Ижевск. Основные результаты исследования отражены в публикациях общим объемом 4,5 п. ВАК, объемом 1,4 п. Структура диссертационной работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, объединенных в восемь параграфов, заключения, списка использованных источников.