Оценка качества услуг системы потребительской кооперации и направления ее совершенствования

• Автор: Болтенков, Андрей Николаевич
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2004
• Место защиты: Белгород
• Количество страниц: 192 с. : ил.

* СТР'
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КАЧЕСТВА УСЛУГИ
IЛ. Сущность услуги как товара и ее основные характеристики
1.2. Классификация услуг
1.3. Методологические подходы к оценке качества услуги
ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ КАЧЕСТВА УСЛУГ И ТЕНДЕНЦИЙ ИХ
РАЗВИТИЯ
2.1. Динамика развития сферы услуг
2.2. Оценка сферы услуг потребительской кооперации отдельных
^ областей Центрального федерального округа
2.3. Результаты исследования качества услуг, оказываемых потребительской кооперацией
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛУГ
СИСТЕМЫ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ КООПЕРАЦИИ
3.1. Моделирование управления процессом оказания услуг системы потребительской кооперации на основе повышения их качества
3.2. Методика оценки качества услуг и результаты ее апробации в
системе потребительской кооперации
3.3. Комплексная система показателей оценки сферы услуг кооперативной организации
Заключение
^ Список использованных источников
Приложения
Актуальность темы исследования.
Развитие сферы услуг сопровождается как позитивными, так и негативными последствиями.
Позитивные заключаются в росте вклада сферы услуг в формирование внутреннего валового продукта страны, создании новых рабочих мест для населения, расширении видов услуг.
Негативные последствия обусловлены неравномерностью развития сферы услуг: если население городов реально повысило свое качество жизни вследствие развития сферы услуг, то сельское население утратило возможности организации своего быта на качественном уровне по причине разрушения сферы бытового обслуживания села. Возобновить ее работу органы местного самоуправления не могут из-за дефицита местных бюджетов. Предпринимательские же структуры не заинтересованы в развитии сельского рынка услуг, особенно в удаленных и малонаселенных селах, так как этот вид деятельности не позволяет им получать высокие доходы.
На протяжении ряда последних лет организацией услуг занимается система потребительской кооперации. Положительная динамика, развития этого вида деятельности позволяет охарактеризовать его как самостоятельную отрасль кооперативного хозяйства, по своему содержанию отвечающую социальной миссии системы.
Рост объемов оказываемых кооперативными организациями услуг обусловливает необходимость изменения приоритетов развития этой сферы для организации услуг на более высоком качественном уровне.
Проблема качества услуг и методических подходов к его оценке являлась предметом научного интереса ряда отечественных и зарубежных ученых.
Эти проблемы исследовали JI. Берри, С. Гронроос, Ф. Котлер, У. Лехтинен, К.Лавлок, Д. Мейкенз, А. Парасураман, Р. Руст, В. Хальмяги, A.A. Аброскин,,Э.М. Агабабьян, В.П. Александров, В.А.Борисов, H.A. Бреславцева, З.Г. Булатова, Г.Н. Воробьева, В.Е. Комаров, В.А. Кузнецова, И.М. Лифиц, В.Н. Маркова,
Э.В.Новаторов, В.В. Пациорковский, Е.В. Песоцкая, Е.Г. Решетникова, Л.В. Смирнова, А.И. Челенков и др.
Применительно к системе потребительской кооперации разработкой проблемы развития услуг занимались такие исследователи, как: А.К. Буяльская,
Н.А. Восколович, Е.Н.Жильцов, Е.Н. Казаков, Г.В. Макарова, З.В. Отскочная, М.Б.Пикалова, В.Е. Понамарева, З.П. Салий, В.В. Салий, В.А.Тиличкин, А.К. Шабанова и др.
Признавая ценность проведенных научных исследований, следует отметить, что новые социально-экономические условия функционирования потребительской кооперации и растущая потребность сельского населения в услугах требуют разработки комплексного подхода к решению проблемы повышения качества услуг и развития методических подходов его оценки.
Этим обусловлена актуальность и выбор темы диссертационного исследования.
Тема диссертации соответствует п. 15.108 Паспорта специальностей ВАК (экономические науки) - социально-экономическая эффективность и качество обслуживания населения в отраслях сферы услуг.
Цели и задачи исследования.
Целью диссертационного исследования является разработка конкретных рекомендаций по совершенствованию оценки качества услуг системы потребительской кооперации.
Для реализации этой цели в диссертационной работе поставлены и решены следующие задачи:
- выявление сущности услуги как товара, содержания качества услуги и ^определение их основных характеристик;
- рассмотрение существующих подходов к классификации услуг;
- изучение методологических основ оценки качества услуг;
- оценка тенденций развития сферы услуг в экономике страны и системе потребительской кооперации;
- исследование качества услуг, оказываемых потребительской кооперацией;
- моделирование управления процессом оказания услуг потребительской кооперацией на основе повышения их качества;
При контроле качества основная направленность действий - на услугу, что требует организации и развития системы контроля услуги по ее параметрам качества. На этапе обеспечения качества основная направленность действий на процесс, контроль параметров технологических процессов во времени. Это уже* процесс создания качества, именно на этот этап приходится теоретическое развитие и начало практического применения статистических методов контроля и регулирования.
На этапе направленности действий на стоимость качества основное внимание, дополнительно к предыдущим этапам, уделяется структурной организации систем обеспечения качества, оптимизации затрат на обеспечение качества, что обусловливается обострением конкуренции и развитием рынка потребителя.
Услуги и соответствующие способы их предоставления имеют как качественные, так и количественные характеристики. Количественные
характеристики можно измерить, а качественные требуют субъективной оценки. Оба типа характеристик должны быть четко определены с учетом требований, предъявляемых, к услуге или способу ее предоставления, и проанализированы производителем услуги
Требования, предъявляемые к услугам, связаны с характеристиками,
непосредственно воспринимаемыми пользователем и являющимися объектами его оценки. Требования, предъявляемые к способу их предоставления, связаны с характеристиками, непосредственно затрагивающими качество услуг, но не всегда воспринимаемыми пользователем.
По нашему мнению, в числе характеристик, связанных с требованиями к услуге, можно выделить следующие: время ожидания и предоставления услуги, точность срока выполнения услуги и выписки счета, полнота услуги
(количественные характеристики); степень доверия, простота доступа,
безопасность, скорость реагирования, вежливость, удобство, эстетичность обстановки и гигиена (качественные характеристики).
К характеристикам, связанным с требованиями к способу предоставления услуги, могут, например, относиться: производительность предприятия
обслуживания, количество обслуживающих учреждений, численность персонала и