Разработка методов исследования качества транспортного обслуживания населения в сфере железнодорожных пассажирских перевозок дальнего следования

• Автор: Пастухов, Сергей Сергеевич
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2011
• Место защиты: Москва
• Количество страниц: 204 с. : ил.

ВВЕДЕНИЕ
СОДЕРЖАНИЕ

1. СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ МАРКЕТИНГА НА ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОМ ТРАНСПОРТЕ

1.1 Характеристика современного состояния и перспективы развития

рынка пассажирских перевозок в России

1.2 Анализ формирования теории маркетинга и маркетингового управления

на железнодорожном транспорте

1.3 Актуальные направления развития методологии маркетинговых исследований в сфере железнодорожных пассажирских перевозок
ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА КОМПЛЕКСНОЙ МЕТОДИКИ ИССЛЕДОВАНИЯ КАЧЕСТВА ТРАНСПОРТНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

ПАССАЖИРОВ ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОГО ТРАНСПОРТА

2 Л Методика моделирования процесса формирования у пассажира
впечатления от поездки для целей управления качеством обслуживания
2 Л Л Алгоритм исследования процесса оценки пассажиром качества
транспортного обслуживания
2Л .2 Определение параметров комплексной модели оценки пассажирами
качества транспортного сервиса в фирменных поездах
2 Л .3 Расчет индексов удовлетворения и лояльности пассажиров
2.2 Методика выявления приоритетных направлений улучшения качества транспортного обслуживания пассажиров на уровне отдельных поездов
2.2.1 Алгоритм определения приоритетных направлений улучшения качества обслуживания пассажиров в условиях неизвестности закона распределения изучаемых данных
2.2.2 Оценка направлений улучшения качества набора питания в
отдельных фирменных поездах
2.3 Методика тактического конкурентного анализа на базе концепции комплекса маркетинга в рамках клиент-ориентированного подхода

2.3.1 Адаптация концепции комплекса маркетинга для проведения тактического конкурентного анализа на рынке пассажирских перевозок.
2.3.2 Модель расчета обобщающего показателя оценки
конкурентоспособности транспортной услуги
ГЛАВА 3. НОВЫЕ МЕТОДИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К ОЦЕНКЕ ПОТЕНЦИАЛА ВНЕДРЕНИЯ НОВЫХ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ НА РЫНКЕ ПАССАЖИРСКИХ ПЕРЕВОЗОК
3.1 Методика определения потенциала будущей доходности новых дополнительных услуг на основе методов математического моделирования
3.2 Методика оценки платежеспособного спроса на основе сценарного анализа с использованием ранговых шкал ценовых диапазонов
3.3 Оценка потенциала будущей доходности внедрения в фирменных поездах услуг «Интернет» и «Обеспечение устойчивости мобильной связи»..
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
Приложение 1 Документы, подтверждающие внедрение результатов
диссертационного исследования
Приложение 2 Список фирменных поездов, обследованных с целью определения комплексной модели оценки пассажирами качества
транспортного обслуживания
Приложение 3 Оценка воспринимаемого пассажирами уровня качества отдельных параметров транспортного обслуживания в фирменных поездах... 184 Приложение 4 Оценка сравнительного индекса удовлетворения
пассажиров в различных типах вагонов отдельных фирменных поездов
Приложение 5 Исходные данные для оценки направлений улучшения качества набора питания в отдельных фирменных поездах

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. Пассажирский железнодорожный транспорт занимает ведущее положение на рынке пассажирских перевозок Российской Федерации, осваивая более 37% совокупного пассажирооборота всех видов транспорта. [107, 136].
Несмотря на лидирующие позиции на рыке и положительную динамику роста финансовых результатов, деятельность пассажирского железнодорожного транспорта продолжает оставаться убыточной, - в 2009 году процент покрытия расходов с учетом компенсационных выплат составил не более 74% (в том числе 87% в дальнем следовании и 45% в пригородном сообщении) [67, 107].
Согласно положениям Стратегии развития железнодорожного транспорта в Российской Федерации до 2030 года [146] планируется: обеспечить принципиально новый уровень интенсивности и эффективности функционирования железнодорожного транспорта, что должно будет выражаться ростом объемов пассажирских перевозок, обеспечением оптимального соотношения цены и качества оказываемых услуг, повышением степени удовлетворенности населения работой железнодорожного транспорта.
В Стратегической программе развития ОАО «РЖД» [144] роста эффективности деятельности и объема получаемых доходов на рынке пассажирских перевозок планируется достигнуть за счет обеспечения высокой степени удовлетворенности пассажиров работой железнодорожного транспорта, внедрения новых востребованных услуг и повышения конкурентоспособности железнодорожных перевозок.
В связи с этим, весьма актуальной является проблема развития методологии исследования качества транспортного обслуживания населения в сфере железнодорожных пассажирских перевозок.
Цель и задачи исследования. Целью диссертации является научное обоснование методологических основ системы исследования качества

В период с 1999 по 2006 год можно выделить следующие важнейшие направления формирования методологии маркетинга пассажирских перевозок: развитие системы управления маркетингом, применение
информационных технологий в маркетинговых исследованиях, развитие методологии изучения поведения пассажиров и конкурентов.
Среди исследований, оказавших определяющее влияние на формирование современной системы маркетингового управления пассажирским комплексом, следует выделить научные работы Ю.В. Елизарьева, К.А.Сенцовой [26, 52, 57, 138], в которых были предложены подходы к формированию структуры маркетинговых подразделений пассажирского комплекса, дано теоретическое обоснование их места в системе управления пассажирским комплексом, определены основные цели и задачи проведения маркетинговых исследований.
Несмотря на глубокую проработку различных аспектов системы маркетингового управления в пассажирском комплексе, проведенный анализ функционирования структур пассажирского маркетинга на сетевом и дорожном уровнях, а также изучение результатов их деятельности [9, 10, 11] позволяет говорить о существовании в настоящее время следующих управленческих проблем:
-наблюдаются высокие затраты времени на подготовку управленческих рекомендаций по итогам маркетинговых исследований, большой временной лаг между началом маркетингового исследования и подготовкой управленческих рекомендаций снижает гибкость и эффективность маркетингового управления [98];
-отсутствует единый подход к составлению и оформлению маркетинговой отчетности, как следствие - невозможность получения сопоставимых результатов исследований и потеря возможности проведения маркетингового анализа с использованием накопленного архива данных проведенных маркетинговых исследований [97].