Развитие институциональной модели управления качеством бытовых услуг : на материалах Ростовской области

• Автор: Рудакова, Ольга Юрьевна
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2012
• Место защиты: Шахты
• Количество страниц: 150 с. : ил.

1 Теоретические аспекты сферы бытового обслуживания населения

1.1 Формирование понятийного аппарата содержания сферы бытового обслуживания

1.2 Этапы развития сферы бытового обслуживания в России

1.3 Категория «качество» - императив развития сферы бытового обслуживания

2 Методические основы оценки качества бытовых услуг

2.1 Анализ тенденций развития сферы бытового обслуживания Ростовской области

2.2 Система показателей оценки качества услуг

2.3 Адаптированная методика оценки качества обслуживания населения бытовыми услугами

3 Развитие модели управления качеством бытовых услуг

3.1 Оценка уровня удовлетворённости населения Ростовской области качеством бытового обслуживания
3.2 Совершенствование институциональной модели повышения качества бытового обслуживания Ростовской области
3.3 Стратегические аспекты формирования механизма диверсификации
предприятий сферы бытового обслуживания
ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ
БИБЛИОГРАФИЯ
ПРИЛОЖЕНИЕ

Актуальность темы исследования. В современных условиях сфера услуг считается одной из перспективных и динамично развивающихся отраслей экономики. В её структуре важное место занимают бытовые услуги: на их долю в Ростовской области приходится 15 % общего объёма платных услуг (это третий ранг среди прочих видов услуг).
В процессе функционирования предприятия, осуществляющие свою деятельность в сфере бытовых услуг, сталкиваются с многочисленными проблемами, в числе которых значительное место занимают вопросы повышения качества предоставляемых бытовых услуг. Ввиду наличия фактического разрыва между показателями качества как соответствия стандарту и ожиданиями потребителей услуг особо актуальной становится оценка качества с позиции последних.
Сложность научного осмысления и практического решения вопросов управления качеством бытовых услуг связана, прежде всего, с трудностями его оценки ввиду недостаточной методической проработки вопросов определения степени удовлетворённости потребителей бытовых услуг с учётом институционального, социального и технологического развития данного сегмента сферы услуг. Предприятиям бытового обслуживания, как хозяйствующим субъектам потребительского рынка, в целях поддержания конкурентоспособности, удержания и увеличения клиентской базы необходимо систематически проводить мониторинг уровня удовлетворённости потребителей бытовых услуг, своевременно реагировать на возникающие проблемы, изменяя как ассортимент предоставляемых услуг, так и тактику взаимодействия с целевой аудиторией.
Эффективное взаимодействие между участниками рынка невозможно без формирования и развития комплексной методики, учитывающей интересы всех заинтересованных сторон. В этой связи необходимо развитие

конструктивного диалога между органами государственной власти и предпринимательским сообществом на региональном и муниципальном уровнях в интересах развития институциональной основы сферы бытового обслуживания населения и формирования цивилизованного рынка качественных и безопасных услуг.
Все вышесказанное определило актуальность рассматриваемой в диссертации проблемы, её теоретическую и практическую значимость.
Степень разработанности проблемы. Существенный вклад в формирование теории развития сферы услуг внесли зарубежные и отечественные учёные О. Балаева, Н. Бреславцева, О. Вапнярская, Ю. Волков,
A. Высоцкая, К. Гренроос, Д. Еделев, 3. Зайнашева, В. Казаков, Ф. Котлер, Ю. Куликов, В. Маркова, Н. Миронова, Т. Неровня, Э. Новаторов, С. Новосёлов, В. Перепёлкин, Е. Песоцкая, Н. Платонова, О. Радина, Р. Рассел, Б. Рендер, Е. Савватеев, М. Сухоруков, А. Татуев, К. Хаксевер,
B. Черненко, Р. Черняева.
Проблемы бытового обслуживания населения в рыночных условиях в той или иной мере рассматриваются в трудах С. Бадмаева, В. Котилко,
О. Радиной, Г. Сюткина, Ю. Свириденко, О. Тишиной, В. Федько, Г. Хотинской, И. Христофоровой.
В настоящий момент проблематике качества услуг много внимания уделяют отечественные и зарубежные учёные: Ч. Бернард, Р. Бест, К. Гренроос, Е. Кедотт, Э. Новаторов, С. Плеханова, Т. Пономарёва, Т. Попова, М. Предводителева, Т. Тажибов, А. Щитков, Н. Терджен.
Вместе с тем, несмотря на достаточно большое количество исследований, посвящённых сфере услуг, многие вопросы, связанные с формированием системы показателей и комплексной оценкой качества бытовых услуг, остаются малоизученными и требуют теоретической и практической проработки. Их актуальность и дискуссионность обусловили выбор темы, её цели и задачи, а также определили логику диссертационного исследования.

Представим рейтинговую оценку субъектов ЮФО относительно удельного веса бытовых услуг в объёме платных за 2000-2010 гг. (приложение таблица 2).
Проведённая рейтинговая оценка субъектов ЮФО относительно удельного веса бытовых услуг в объёме платных за 2000-2010 гг. показала следующие результаты:
- наибольший удельный вес бытовых услуг в общем объёме платных услуг наблюдается в Карачаево-Черкесской Республике, который в 2010 г. составил 18 %;
- высокая доля данного показателя прослеживается также в Ростовской области - 15 %, Кабардино-Балкарской Республике -12 %, Волгоградской области - 14 % и Краснодарском крае - 13 %;
- наименьший удельный вес бытовых услуг в общем объёме платных наблюдается в Республике Ингушетия - 1 %, Чеченской Республике - 2 %, Республике Калмыкия - 5 %.
Данные анализа демонстрирует представленный рисунок 6.
Рисунок 6 - Рейтинговая оценка субъектов ЮФО относительно удельного веса бытовых услуг в объёме платных за 2008-2010 гг. (Авторская разработка)