Формирование бенчмаркингового механизма повышения качества услуг лечебной организации

• Автор: Протасов, Дмитрий Вячеславович
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2009
• Место защиты: Тамбов
• Количество страниц: 182 с. : ил.

Содержание С.

Глава 1 ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ ФОРМИРОВАНИЯ БЕНЧМАРКИНГОВОГО МЕХАНИЗМА ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ ОРГАНИЗАЦИИ

1.1 Бенчмаркинг: экономическая сущность, виды, особенности применения

1.2 Технология проведения бенчмаркинга в организации

1.3 Зарубежный опыт организации бенчмаркинга на государственном уровне

Глава 2 МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ ПРИМЕНЕНИЯ БЕНЧМАРКИНГА ДЛЯ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ ОРГАНИЗАЦИИ

2.1 Оценка деятельности Тамбовского филиала ФГУ МНТК «Микрохирургия глаза»

2.2 Сравнительный анализ деятельности филиалов ФГУ МНТК «Микрохирургия глаза»

2.3 Определение конкурентных преимуществ филиалов ФГУ МНТК «Микрохирургия глаза» и направлений улучшения качества деятельности Тамбовского филиала
Глава 3 РАЗРАБОТКА БЕНЧМАРКИНГОВОГО МЕХАНИЗМА ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ ЛЕЧЕБНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ
3.1 Разработка структурной модели формирования бенчмаркингового механизма повышения качества услуг организации
3.2 Формирование информационной среды бенчмаркингового механизма повышения качества услуг организации
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
ПРИЛОЖЕНИЯ

Актуальность темы исследования. Глобализация мировой экономики и жестокая конкуренция на внутренних и международных рынках вынуждают организации, стремящиеся выживать и развиваться, активно искать способы получения дополнительных конкурентных преимуществ. Конкурентоспособность любой организации, независимо от его размеров, организационно-правовой формы и сферы деятельности, зависит в первую очередь от качества продукции и услуг. Особенно это касается услуг потребителей, являющихся важнейшими для их жизнедеятельности.
Проблема повышения качества услуг лечебных организаций (далее по тексту — организаций) является актуальной как в нашей стране, так и за рубежом. В системе здравоохранения, ранее функционирующего в условиях жёсткого государственного регулирования, не было возможности использовать рыночные механизмы и инструменты повышения качества услуг. В современных условиях перед подобными организациями открыты перспективы и горизонты самосовершенствования и саморазвития за счёт применения современных механизмов и инструментов повышения качества услуг.
В мировой и отечественной практике повышения качества услуг всё большую популярность приобретает бенчмаркинг. За последнее время бенчмаркинг стал одним из эффективных и признанных методов совершенствования деятельности и входит в число самых популярных инструментов как управления в целом, так и управления качеством, в частности. Бенчмаркинг можно охарактеризовать как искусство обнаружения того, в чём другие организации достигли больших результатов и как это можно усовершенствовать, а главное, как использовать в своей практике. Данные различных зарубежных исследований свидетельствуют о вовлечении в процесс бенчмаркинга или эталонного сопоставления от 30 до 50 % организаций. В России уже появляются организации, использующие бенчмаркинг в качестве элемента стратегии повышения качества услуг и

конкурентоспособности организации в целом, но таких организаций единицы. Потенциал бенчмаркинга велик, и в ближайшее время эталонное сопоставление займёт своё законное место в арсенале менеджеров. Вместе с тем, исследование публикаций показывает, что отсутствует приемлемый и обоснованный механизм повышения качества услуг организации.
Следовательно, решение данных проблем требует проведения научных исследований, а разработка теоретических положений, методических и практических рекомендаций в области формирования механизма повышения качества услуг организации представляется актуальной и своевременной, что и повлияло на выбор темы исследования.
Степень разработанности проблемы. Рассмотрение философских и методологических основ и факторов, определяющих качество, как экономических объектов, так и их взаимосвязи с внутренними и внешними условиями нашли отражение в трудах Аристотеля, JI. Вальраса, Г. Гегеля, У. Джевонсона, Д. Локка, К. Маркса, К. Менгера, В. Парето, П. Самуэльсона, Ф. Эджуорта и др.
Вопросы теории и практики управления качеством отражены в трудах зарубежных авторов: У.Э. Деминга, Дж. Джурана, К. Исикавы, Ф. Кросби, Г. Тагути, А. Фейгенбаума, А Шухарта, X. Дж. Харрингтона и в научных работах отечественных ученых: Ю.П. Адлера, О.В. Аристова, В.Я. Белобрагина, Е.А. Горбашко, Б.И. Герасимова, A.B. Гличева, О.П. Глудкина, В.И. Гиссина, Д.С. Демиденко, Е.М. Карлика, Д.В. Львова, В.М. Мишина, В.В. Окрепилова, С.В. Пономарёва, Т.А. Салимовой, B.C. Синько, Н.С. Яшина и др.
Значительный вклад в исследование проблемы управления качеством услуг лечебных организаций внесли такие ученые и специалисты, как Д.В. Евдокимов, P.A. Галкин, Ф.Н. Кадыров, В.И. Калиниченко, H.A. Кравченко, В.З. Кучеренко, А.Л. Линденбратен, Т.Н. Макарова, Г.И. Назаренко, В.В. Павлов, В.И. Стародубов, А.М. Таранов, И.М. Шейман, С.В. Шишкин.
Теоретические основы концепции бенчмаркинга и методы разработки научно-прикладных рекомендаций по его использованию в разное время

или предприятиями, которые заключают договор о проведении совместных сравнительных исследований деятельности каждого из участников с целью оказания помощи друг другу для дальнейшего успешного развития. Подобные соглашения могут заключать как разнопрофильные, так и однопрофильные предприятия, т. е. предприятия-конкуренты. Недаром проведение такого бенчмаркинга считается одним из способов смягчения конкуренции.
Стратегический бенчмаркинг ориентирован на исследование постановки и достижения стратегических ориентиров организациями-лидерами и целью внедрения выявленных аспектов в деятельности своей организации.
Ассоциативный бенчмаркинг ассоциативный бенчмаркинг - бенчмаркинг, проводимый организациями, состоящими в узком бенчмаркинговом альянсе.
Обобщённая классификация учитывает тот факт, что бенчмаркинг может осуществляться по процессам, результатам, стратегии, функциям и затратам.
1.2 Технология проведения бенчмаркинга в организации.
Процесс бенчмаркинга включает в себя факторы, объекты исследования основные правила анализа, этапы бенчмаркинга, а также подходы к обучению на основе бенчмаркинга
[72,76,110,111,123,128,141,143,146,155].
Факторы успеха, определяющие процесс бенчмаркинга,
классифицируются следующим образом: объективные факторы (жесткие) и субъективные факторы (мягкие).
Объективные факторы включают в себя:
- определение четких границ проекта;
- точное планирование времени;
- соблюдение стандартов качества;
- принятие во внимание бюджетных ограничений.