Резервы улучшения качества фирменного сервисного обслуживания автомобилей: теория, методика, механизм использования

• Автор: Шишканов, Роман Александрович
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2009
• Место защиты: Саратов
• Количество страниц: 191 с. : ил.

Содержание
Введение
Глава 1. Фирменное сервисное обслуживание - важнейший фактор сохранения качественных свойств автомобилей в процессе эксплуатации
1.1. Фирменное сервисное обслуживание как составная часть жизненного цикла автомобилей

1.2. Качество сервисных услуг и измерение его уровня

Глава 2. Теоретико-методические основы исследования резервов качества фирменного сервисного обслуживания автомобилей
2.1. Сущность резервов качества фирменного сервисного обслуживания и их классификация

2.2. Организационно-экономический механизм реализации резервов качества

фирменного сервисного обслуживания автомобилей

Глава 3. Основные направления использования резервов качества фирменного сервисного обслуживания

3.1. Анализ дефектов, возникающих в процессе гарантийной эксплуатации автомобилей

3.2. Повышение организационного уровня фирменного сервисного
обслуживания
33. Усиление заинтересованности фирменных сервисных предприятий в
мобилизации резервов качества
Заключение
Список использованной литературы

ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования. Одним из необходимых условий обеспечения конкурентоспособности отечественного автомобилестроения является организация фирменного сервисного обслуживания. Фирменное сервисное обслуживание автомобилей представляет собой не только неотъемлемую составную часть их жизненного цикла, но является и важнейшим фактором успешного развития предприятия-изготовителя в современной, все ужесточающейся конкуренции на отечественном и мировом рынках.
Фирменное сервисное обслуживание автомобилей, как известно, выполняет двоякую роль.
Во-первых, оно обеспечивает поддержание и сохранение качественных характеристик автомобилей в период их эксплуатации и использования. Состав фирменных сервисных услуг, их качество и цена становятся все более весомым фактором привлекательности той или иной марки (модели) автомобилей. Мировая практика показывает, что организация качественного фирменного сервисного обслуживания позволяет сохранить потребительскую ценность автомобиля, его конкурентоспособным. Потребитель, приобретая автомобиль, учитывает не только его качественные характеристики (свойства), но и то, как организовано его фирменное сервисное обслуживание. При прочих равных условиях, у потребителя большей популярностью, большим спросом пользуются автомобили тех изготовителей, которые имеют более развитую и лучше организованную сеть фирменных сервисных предприятий.
Во-вторых, именно система фирменного сервисного обслуживания, особенно в период гарантийной эксплуатации, является постоянным и надежным источником информации, необходимой для корректировки процесса производства и разработки новых (или модернизируемых) моделей автомобилей.

Необходимым условием эффективного развития фирменной сервисной деятельности предприятий-изготовителей автомобилей является учет взаимосвязи жизненного цикла автомобилей и жизненного цикла их фирменного сервисного обслуживания. Речь идет о создании системы интегрированного управления на протяжении всего жизненного цикла автомобилей. Постоянный учет в управлении жизненного цикла автомобилей и сопутствующих сервисных услуг позволяет своевременно и обоснованно корректировать стратегию развития в соответствии с изменяющимися условиями конкуренции на рынке.
Степень разработанности темы. Проблемы развития фирменного сервисного обслуживания многогранны и требуют всестороннего и системного изучения. Остаются слабо разработанными вопросы улучшения качества фирменного сервисного обслуживания
Большой вклад в системную разработку проблем сервисного обслуживания внесли ученые Дихтль E., Питерс Т., Уотерман Р., Хершген X и др.
Вопросы качества сервисного обслуживания нашли отражения в трудах Л. Берри, В. Зайтамль, А. Парасурман и др.
Изучению вопросу сервисных услуг посвятили свои труды отечественные ученые-экономисты: Айдинян Р.,Александров Ю., Аникеев С., Влагоев В., Борисов Ю., Завьялов П., Кулибанова В. и др.
В теоретико-методологическом и методическом плане отечественная научная школа управления качеством является одной из сильнейших в мире. В настоящее время разработкой различных экономических аспектов качества и конкурентоспособности активно занимаются наши исследователи
О.В. Аристов, Ю.Т.Бубнов, Н.В.Войтоловский, Е.А.Горбашко, М.Е.Кунявский, В.М.Ларин, А.Н.Литвиненко, В.М.Мишин, А.Д.Немцев, В.Ю.Огвоздин, Ю.В.Сажин, Т.А.Салимова, С.Н.Семенов, Н.И.Шайдурова, P.A. Фатхутдинов, Н.С. Яшин и др.

Разработка, согласование и утверждение стандарта - это довольно сложный, долговременный и дорогостоящий процесс. В нем обычно учитываются требования к качеству на момент разработки и они остаются неизменными, постоянными на период действия стандарта. Между тем требования к качеству постоянно изменяются и развиваются. По мере действия стандарта, заложенные в нем требования к качеству все больше не соответствуют реальной действительности. Появляется все больший разрыв между уровнем качества, заложенным в стандартах, и тем уровнем качества, который действительно нужен потребителям в каждый период времени.
О недостатках определения качества продукции (услуг) по его соответствию стандартам говорит и то, что в них нередко не обеспечивались одинаковые требования к продукции различных технологических переделов и выпускаемой взаимосвязанными производствами. Поэтому даже строгое соблюдение требований к качеству в каждом обособленном технологическом звене (переделе) не гарантировало требуемое качество готовых изделий, идущих в конечное потребление. Это особенно характерно для сложной машиностроительной продукции длительного пользования. Устранить данный недостаток можно применением в стандартизации принципов комплексности. Комплексная стандартизация означает, что одновременно разрабатываются и утверждаются стандарты на все взаимосвязанные виды продукции - материалы, полуфабрикаты, комплектующие компоненты, готовая продукция, которая идет в процесс конечного потребления, а также организацию ее обслуживания в процессе использования.
С целью раскрытия сущности качества как экономической категории, обратимся к мненшо ведущих отечественных и зарубежных специалистов в этой области.
Исследованию содержания категории «качество» в рамках отечественной экономической школы уделялось и уделяется достаточное внимание. А. Гастев в 1934г. предлагал понятия: кондиционная продукция,