Формирование системы управления качеством санаторно-курортного продукта

• Автор: Журавлев, Владимир Васильевич
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2003
• Место защиты: Сочи
• Количество страниц: 187 с. : ил.

СОДЕРЖАНИЕ
Введение

Глава 1. Теоретические основы формирования системы управления

качеством санаторно-курортного продукта

1.1. Повышение качества услуг - важнейшее направление обеспечения конкурентоспособности предприятий

1.2. Эволюция подходов к управлению качеством услуг

1.3. Особенности услуг в предоставлении санаторно-курортного продукта

1.4. Влияние качества услуг на формирование потребительского

спроса на санаторно-курортный продукт

Глава 2. Анализ качества санаторно-курортного обслуживания

на предприятиях рекреационной сферы

2.1. Основные проблемы развития санаторно-курортной отрасли
в современных условиях
2.2. Анализ состава и качества санаторно-курортного продукта
2.3. Анализ удовлетворенности потребителей качеством предоставляемых услуг
Глава 3. Организационно-экономические аспекты развития системы управления качеством на предприятиях санаторно-курортной отрасли
3.1. Разработка общей стратегии управления качеством на основе
международных стандартов системы качества
3.2. Методика внедрения системы управления качеством в санаторно-курортных организациях
3.3. Служба качества как важнейшее звено системы управления качеством санаторно-курортного продукта
3.4. Экономическая эффективность внедрения комплексной системы управления качеством
Заключение
Список литературы
Приложения

Введение
Санаторно-курортный комплекс страны постепенно входит в рыночные отношения. Достижением социалистического этапа развития государства стало формирование самой развитой в мире системы санаторно-курортного лечения и оздоровления, которая не имела аналогов в мировой практике. В результате распада СССР в России осталась 1/3 от мощной курортной отрасли Советского Союза. Однако и сейчас наша страна сохраняет ведущее место в курортной индустрии мира. В настоящее время в России функционирует около 5 тыс. санаторно-курортных учреждений, способных одновременно принять около 800 тыс. отдыхающих.
В период перехода к рыночной экономике в России система санаторно-курортного отдыха была децентрализована, произошло резкое сокращение бюджетного финансирования. Многочисленные санаторно-курортные комплексы, сложившиеся во времена регулярных дотаций со стороны государства, оказались неприспособленными к новым экономическим условиям, о чем свидетельствует неравномерность заполняемости санаторно-курортных учреждений в течение года и, следовательно, нерентабельными в условиях жесткой конкуренции. Несоответствие мировым стандартам по комфорту, по соотношению «цена-качество», ориентация большинства санаторно-курортных предприятий исключительно на контингент больных людей по существу отсекли от отдыха на отечественных курортах потоки практически здоровых лиц, которые нуждаются в оздоровлении и первичной профилактике заболеваний и устремившихся на зарубежные курорты и туристские центры.
Несмотря на это, сфера санаторно-курортных и туристских услуг остается значимой в экономике России, так как создает многочисленные рабочие места и вносит существенный вклад в величину валового внутреннего продукта. С переходом к рыночной экономике санаторно-курортные организации сформировали рынок санаторно-оздоровительных услуг, на котором
конкурируют между собой. Такая конкуренция потребовала от них изучения вкусов и потребностей отдыхающих, качественных изменений в организации своей работы с целью более гибкого удовлетворения спроса потребителей, применения различных способов продвижения курортного продукта, продуманной стратегии ценообразования. Вместе с изменениями, протекающими в данной отрасли в нашей стране в целом, безусловно, происходят и изменения на предприятиях, входящих в эту отрасль и являющихся непосредственными производителями санаторно-курортного продукта. Залог своего процветания санаторно-курортные предприятия в последние годы видят в совершенствовании системы обслуживания гостей, в повышении качества оказываемых услуг. Проблема повышения качества выходит на первый план. Качество играет ключевую роль в экономической и социальной стратегии многих ведущих стран мира. Постоянное повышение качества используется как средство преодоления кризисных ситуаций. В этом отношении показателен опыт стран с различным общественным строем: Германии, Японии, Китая, других стран Юго-Восточной Азии. В этих странах качество является элементом торговой марки фирмы, залогом ее экономической стабильности.
Комплексный системный подход, учет всех факторов, влияющих на качество, использование основ теории управления обеспечили широкое и эффективное применение систем управления качеством в различных отраслях народного хозяйства. Следование международным стандартам качества серии ИСО 9000:2000, принятие идей всеобщего управления качеством, радикальное смещение центра внимания на индивидуального потребителя вместе с фундаментальным сдвигом в культуре обслуживания являются необходимыми условиями для успешного функционирования санаторно-курортных организаций. Этим определяется актуальность выбранной темы исследования.
Проблемами обеспечения и управления качеством занимаются научно-исследовательские институты, выдающиеся инженеры, ученые. Значительный вклад в развитие данного направления внесли зарубежные ученые У.Э.Деминг,

1.3. Особенности услуг в предоставлении санаторно-курортного продукта
В соответствии со стандартом ГОСТ Р 50646-94 под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственная деятельность исполнителя по удовлетворению потребности потребителя (31, с.З). Принятый в МС ИСО 8402:1994 термин «услуга» также означает итоги непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя и внутренней деятельности поставщика но удовлетворению потребностей потребителя (85, с.552). Предоставление услуги - деятельность поставщика, необходимая для обеспечения услуги.
Чтобы сформулировать особенности услуг по предоставлению санаторно-курортного продукта, определимся с понятием «санаторий». Санаторий (лечебно-оздоровительный центр) - это средство размещения, предоставляющее помимо услуг размещения и питания санаторнооздоровительные услуги с использованием преимущественно природных (климат, минеральные воды, грязи) и физиотерапевтических средств, диеты и режима.
Из приведенных определений следует, что услуга имеет ряд отличительных признаков, понимание которых крайне важно для выявления объективных показателей и рациональных путей обеспечения качества услуг.
/. Нематериальный характер услуги. Когда отдыхающий выезжает из санатория, он получил обслуживание в форме санаторного размещения, составными частями которого являются:
- встреча при входе;
- регистрация и оформление размещения;
- обслуживание при проживании в номере;
- обслуживание при предоставлении услуг питания;
- обслуживание при получении лечебных процедур;
- возможности удовлетворения культурных запросов, фитнесс-обслуживание;