Повышение качества образовательных услуг на основе делегирования обратных связей (теория и методология)

• Автор: Фишман, Лев Исаакович
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Докторская
• Год защиты: 2009
• Место защиты: Самара
• Количество страниц: 400 с. : ил.

Содержание
Введение

Глава 1. Теоретические основы повышения качества образовательных услуг

1.1. «Качество» как категория потребления и производства услуг

1.2. Специфика образовательных услуг и ее учет в управлении их качеством

1.3. Характеристики качества образовательных услуг в процессе их потребления и производства
1.4. Опыт изучения характеристик качества образовательных услуг как потребительской категории
1.5. Информационный подход как методология управления качеством образовательных услуг
Глава 2. Делегирование обратных связей как методология повышения качества производства образовательных услуг
2.1. Специфика информационного обмена в процессе производства и потребления образовательных услуг
2.2. Обратные связи в управлении качеством образовательных услуг: субъект-субъектная классификация
2.3. Обратные связи в процессе производства и потребления образовательных услуг
2.4. Делегирование обратных связей и повышение качества производства образовательных услуг
2.5. Вопросы оценки при построении обратных связей в управлении качеством образовательных услуг

Глава 3. Опыт повышения качества образовательных услуг
посредством делегирования обратных связей обучаемым,
преподавателям и руководителям образовательных учреждений
3.1. Управление интросвязями обучаемых и преподавателей в системе подготовки и дополнительного профессионального образования как способ повышения качества образовательных услуг
3.2. Особенности управления интросвязями преподавателей и руководителей образовательных учреждений в процессе аттестации
3.3. Методические основы управления интросвязями руководителей образовательных учреждений посредством организации самооценки и сопровождения их деятельности
Глава 4. Институциональные формы управления обратными связями руководителей образовательных организаций и территориальных
систем образования
4.1. Управление интросвязями руководителей в процессе аккредитации образовательных учреждений
4.2. Управление интросвязями руководителей посредством задания индикаторов деятельности образовательных учреждений
4.3. Управление интросвязями руководителей территориальных систем образования с использованием индикаторов модернизации деятельности органов управления
Заключение
Список литературы

Введение
Актуальность темы исследования. Образование является едва ли не крупнейшей сферой оказания услуг всех развитых стран. Поэтому задача повышения качества образования в различных организациях, оказывающих образовательные услуги является весьма актуальной, также как и разработка соответствующих теории и методологии. Однако даже само понятие «качество образования» в различных науках трактуется по-разному, что связано с различными трактовками самого феномена образования. Представляется, что сущностью производства и потребления образования является оказание специфических образовательных услуг. Действительно, понимание образования как механизма воспроизводства рабочей силы, института трансляции культуры общества, социального блага, сферы экономики (во всех этих случаях так или иначе фиксируется целевая установка образования, а в последнем - и экономическая природа данного феномена) не противоречит тому, что производство и потребление образования осуществляется в форме оказания услуги. Образование необходимо в интересах человека, общества, государства, поэтому образование - это социальное благо, механизм или институт, реализуемый в форме оказания образовательных услуг, удовлетворяющих запросы личности, различных сообществ и государства.
Таким образом, интеграцию подходов различных научных дисциплин для получения новых знаний в области методологии и теории повышения качества образования целесообразно производить на основе социально-экономической концепции образования как сферы специфических образовательных услуг. Это требует уточнения специфики образовательных услуг для ее учета при проектировании механизмов повышения их качества, выработки адекватных логике сферы услуг подходов к заданию характеристик качества образовательных услуг в процессе их потребления и производства.
Необходимо констатировать, что выявлению специфики образовательных услуг и понятиям «качество образования», «качество

персоналом, выше значимость качества процесса, для малоконтактных -наоборот. Поэтому можно сказать, что в общем случае качеству ключевых выгод и качеству процесса необходимо уделять одинаковое внимание, хотя для конкретных услуг их значимость может различаться [260, С. 179].
Различные стороны качества услуг описывает И.Н. Томохова, которая считает, что данное качество проявляется на различных этапах оказания услуги, в том числе на этапах: технологического процесса исполнения услуги, а также обсуждения и оформления заказа, выдачи результата услуги, потребления результата услуги [197, С. 22].
Двойственность качества услуг иного характера рассматривает С.В. Огнева, выделяя функциональные характеристики (соответствие услуги целевому назначению, удовлетворению определенной потребности) и социальные (соответствие услуги общественным потребностям) (цит. по 197). Подобную точки зрения высказывает А.Н. Болтенков, который предполагает наличие двух видов требований к качеств услуг: со стороны общества, а также со стороны потребителя [33].
Представляется, что в данном случае авторы имеют в виду специфику определенных услуг (например, образовательных), связанную с наличием значительного числа заказчиков и благополучателей. Данная специфика образовательных услуг будет подробно описана в следующем параграфе.
1.2. Специфика образовательных услуг и ее учет в управлении повышением их качества
Для дальнейшего анализа нам необходимо зафиксировать определения некоторых понятий, которые будут в дальнейшем использоваться, и по которым в литературе существуют различные точки зрения. При этом детально будут обсуждаться лишь те понятия, которые имеют непосредственное отношение к предмету исследования, в частности, понятие «образовательная услуга». Понятия же, которые задают «систему координат» здесь обсуждаться