Разработка и внедрение процессного управления санаторно-курортными организациями

• Автор: Поташова, Ирина Юрьевна
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2007
• Место защиты: Санкт-Петербург
• Количество страниц: 218 с. : ил.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРОЦЕССНОГО УПРАВЛЕНИЯ

ОРГАНИЗАЦИЯМИ СФЕРЫ УСЛУГ

1Л. Специфические характеристики услуг

1.2. Процессный подход к управлению организациями сферы услуг

ГЛАВА 2. МЕТОДОЛОГИЯ ПРОЦЕССНОГО УПРАВЛЕНИЯ САНАТОРНО-КУРОРТНЫМИ ОРГАНИЗАЦИЯМИ

2.1. Место санаторно-курортного комплекса в оказании услуг населению

2.2. Курортно-сервисное проектирование как инструмент осуществления процессного управления санаторно-курортными организациями

ГЛАВА 3. ВНЕДРЕНИЕ ПРОЦЕССНОГО УПРАВЛЕНИЯ В ПРАКТИКУ

РАБОТЫ САНАТОРНО-КУРОРТНЫХ ОРГАНИЗАЦИИЙ

3.1. Оптимизация и проектирование санаторно-курортных услуг

3.2 Курортно-сервисное проектирование в управлении качеством курортных

услуг
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
ЛИТЕРАТУРА
ПРИЛОЖЕНИЯ

Актуальность темы исследования. Кардинальная трансформация государственного общественно-экономического устройства России за последние два десятилетия, значительные экономические преобразования, изменение организационно-правовых форм хозяйствующих субъектов повлекли за собой существенные изменения в санаторно-курортном комплексе, способствовали формированию рыночных подходов к управлению санаторно-курортными организациями, возникновению новых технологий в курортном обслуживании. Изменилось и место санаторно-курортного комплекса в системе общественных отношений, чему способствовал планомерный (прежде всего, финансовый) уход государства из этой сферы.
Снижение уровня государственного регулирования санаторно-курортной отрасли повлияло на то, что качество обслуживания населения, а также доступность санаторно-курортных услуг теперь зависят от эффективности функционирования отдельных субъектов санаторно-курортного комплекса. Новые условия хозяйствования требуют от участников рыночных отношений высокой деловой активности и новых подходов к управлению.
Несмотря на негативные последствия проведения экономических реформ санаторно-курортная отрасль трансформировалась в рыночную систему хозяйствования, в которой в качестве базовых экономических регуляторов выступают рыночные отношения. Сформировался рынок санаторно-курортных услуг, возникла необходимость обеспечения прибыльной работы здравниц, в санаториях появились должности, подразделения и целые направления, ранее не представленные в этой сфере (маркетинг, сервис-центры, анимация и т.д.).
Между тем, рынок выявил и серьезные недостатки в управлении курортным комплексом, негативно сказывающиеся на качестве и конкурентоспособности отечественного санаторного продукта. Традиционные административно-командные схемы управления, по-прежнему применяющиеся в отечественных здравницах, зачастую оказываются неэффективными и не

обеспечивают соответствия параметров курортного продукта изменившимся требованиям потребителей.
В связи с известными особенностями сферы услуг, заключающимися в процессном характере их производства и предоставления, эффективное управление санаторно-курортными организациями должно базироваться на проектировании и моделировании их бизнес-процессов, обеспечивающих на выходе услугу, необходимую рынку и обществу, оправдывающую сам факт существования здравниц в конкурентной бизнес-среде и целесообразность их системной функции.
Вместе с тем, необходимо отметить, что до настоящего времени оставались неразработанными теоретико-методологические и методические аспекты управления бизнес-процессами СКО, учитывающие специфику их функционирования. Создание теоретико-методологических и методических основ процессного управления курортными организациями должно привести не только к накоплению научных знаний в области экономики и управления здравницами, но и способствовать принятию научно обоснованных практических управленческих решений, обеспечивающих совершенствование качества курортного сервиса и повышение конкурентоспособности отечественного санаторного продукта.
Вышеизложенное позволяет утверждать, что внедрение процессного подхода к управлению организациями санаторно-курортного комплекса представляется достаточно актуальной и обоснованной задачей.
Степень научной разработанности проблемы. Проблемы процессного управления сферой услуг являются новой областью научных исследований, как в России, так и за рубежом.
Начиная с 50-60х гг. XX века услуги, или сервис, становятся объектом
пристального внимания большинства аналитиков. Данной тематике посвящены работы таких авторов как Малери Р., Хаксевера К., Рендера Б., Рассела P.C., Мердика Р.Г., Грёнроса К., Бейкера М., Майдебура Е.В., Берри Д., Котлера Ф., Боуэна Д., Мейкенза Д., Парасурамана А., Ратмела Д., Эйглие Д., Лангеарда E.,

ГЛАВА 2. МЕТОДОЛОГИЯ ПРОЦЕССНОГО УПРАВЛЕНИЯ САНАТОРНО-КУРОРТНЫМИ ОРГАНИЗАЦИЯМИ
2.1. Место санаторно-курортного комплекса в оказании услуг населении)
Деятельность в сфере услуг вносит большой вклад в экономику любой страны. Выступая объектом купли-продажи и одним из механизмов государственного перераспределения, результаты сервисной деятельности отображаются в таких государственных статистических показателях, как валовой внутренний продукт, валовой национальный доход, валовой общественный продукт, национальный доход. Во всех показателях экономического развития страны сфера услуг представлена двумя типами показателей: рыночными и нерыночными, каждый из которых получает адекватную стоимостную форму. Тем самым имеет место более точная оценка удельного веса сервисной деятельности в процессе приращения национального богатства. [1] Так, в США доля работ (занятости) в сфере услуг к середине 1990-х годов достигла 75%, а в 2005 году наблюдалось превышение отметки 80%. На сектор услуг приходится более 75% ВВП и 67% новых компаний США. Аналогичная ситуация наблюдается и в других развитых странах, где доля услуг в валовом национальном продукте составляет от 2/3 до 3/4 объема. В России роль услуг в производстве ВВП также достаточно велика (табл.2.1).
Таблица 2.1 - Номинальный объем произведенного ВВП России (в текущих ценах, млрд. рублей, до 1998 г. - трлн.рублей)
1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004
ВВП, всего 2135,30 2389,60 4339,30 6530 7976 9751 11821,3 14939,5
в том числе:
Производство товаров 965,7 1047,30 1959,50 2940 3435 3971 4761,30 6133,80
Производство услуг 1169,60 1342,30 2379,80 3591 4541 5780 7060,00 8805,70
Россия в цифрах, 2005