Развитие менеджмента высокотехнологичных сервисных компаний

• Автор: Комаров, Николай Михайлович
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Докторская
• Год защиты: 2009
• Место защиты: Москва
• Количество страниц: 315 с. : ил.

ОГЛАВЛЕНИЕ
Введение.
Глава 1. Теоретические проблемы и особенности организации высокотехнологичного сервисного сопровождения в России

1.1. Высокотехнологичность товаров, производств и видов экономической деятельности

1.2. Состояние рынков высокотехнологичных товаров и услуг в России

1.3. Роль, место и особенности высокотехнологичного сервисного сопровождения бытовой и офисной техники в сфере услуг
1.4. Анализ влияния производителей бытовой и офисной техники на развитие услуг по ее ремонту
Глава 2. Проблемы и перспективы высокотехнологичного сервисного сопровождения в России
2.1. Формирование российского рынка сервисного сопровождения высокотехнологичной бытовой и офисной техники
2.2. Проблемы развития и эволюция высокотехнологичного сервисного сопровождения в условиях возможного присоединения России к ВТО
2.3. Угрозы устойчивости высокотехнологичного сервисного сопровождения техники и пути их преодоления
Глава 3. Концептуальные основы развития высокотехнологичного сервисного сопровождения
3.1. Концепция функционирования высокотехнологичной сервисной компании
3.2. Эволюция услуг и развитие высокотехнологичного сервисного сопровождения техники в России
3.3. Стратегия формирования высококлассных услуг

Глава 4. Совершенствование модели управления конкурентоспособностью услуг высокотехнологичного сервисного сопровождения техники 4.1. Принципы и приоритеты управления конкурентоспособностью высокотехнологичного сервисного сопровождения техники 4.2. Система показателей и критериев оценки конкурентоспособности высокотехнологичного сервисного сопровождения техники 4.3. Методические основы разработки стратегии развития сервисных компаний 200
Глава 5. Управление системными изменениями в менеджменте высокотехнологичных сервисных компаний 5.1. Специфические методы управления качеством сервисных услуг 5.2. Совершенствование управления сервисными компаниями с использованием информационных технологий 5.3. Методика разработки и реализации реинжиниринговых проектов 237
Заключение
Библиография

ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования. Общеэкономической тенденцией последних десятилетий является возрастание роли сферы услуг в странах с рыночной экономикой. В наиболее развитых странах на долю услуг приходится 60-70% ВВП. Российский рынок услуг не столь весом в национальной экономике, но он радикально меняется в последние годы в соответствии с мировыми тенденциями.
Период современной трансформации сферы услуг породил новые для национальной экономики самостоятельные сегменты рынка - аудиторские, рекламные, консалтинговые, охранные, риэлтерские услуги. Практически заново сформировался в постсоветский период и сегмент рынка высокотехнологичного сервисного сопровождения (высокотехнологичного сервиса) бытовой и офисной техники. Его характерной особенностью является утрата российского потенциала по проектированию и производству бытовой и офисной техники и доминирование техники зарубежных производителей, каждый их которых реализует в отечественной хозяйственной среде свою концепцию развития сервиса, определяя тем самым развитие этого сегмента рынка услуг.
Высокотехнологичный сервис является одним из наиболее наукоемких сегментов рынка услуг, включающих техническое обслуживание, гарантийные и послегарантийные ремонты техники ведущих мировых фирм-производителей, консалтинговые и инжиниринговые услуги по монтажу и обслуживанию бытовой, аудио- и видеотехники, климатических систем, прецизионных термосистем, офисных АТС, копировальных аппаратов, персональных компьютеров, периферийной техники, локальных вычислительных сетей, охранных и пожарных систем. Высокотехнологичность обслуживаемой техники

объема отечественной торговли услугами, увеличившись более чем в 1,5 раза по сравнению с 2001 годом. Наиболее заметно вырос экспорт наукоемких услуг - в 2 раза, а его доля в суммарном российском экспорте услуг достигла 11 % в 2004 году, что практически вдвое выше, чем удельный вес наукоемкой продукции в товарном экспорте РФ. Отрицательный баланс России в торговле наукоемкими услугами в последнее время несколько сократился [177].
Таблица 1.5.
Внешняя торговля РФ наукоемкими услугами,
(млн. долл.) [177]
Экспорт Импорт
2001г. 2002г. 2003г. 2004г. 2001г. 2002г. 2003г. 2004г.
Услуги, всего 11441 13611 16229 20290 20572 23497 27122 33700
Наукоемкие услуги 1135 1468 1996 2229 2512 2436 2667 3387
Космический транспорт 31 62
Телекоммуникационные услуги 419 461 414 439 488
Компьютерные и информационные услуги 128 137 175 256 557
Компьютерные услуги 96 94 135 209 518
Информационные услуги 32 44 40 47 39
Роялти и лицензионные платежи 60 147 174 227 343 338 711 1094
Услуги в области исследований и разработок 207 308 298 339 476
Услуги в области архитектуры, инженерные услуги, услуги в техничесю областях 321 415 904 906 648 838 872 1218
По данным платежного баланса РФ, экспорт компьютерных и информационных услуг в 2004 году составил 256 млн. долл. (увеличившись вдвое против 2001-2002 г.г.), или 11,5 % всего отечественного экспорта наукоемких услуг. Однако, несмотря на отмеченный рост, доходы России по