Самооценка деятельности в системе менеджмента качества организации

• Автор: Бирюкова, Людмила Ивановна
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2007
• Место защиты: Саранск
• Количество страниц: 265 с. : ил.

1. ТЕОРИЯ И МЕТОДОЛОГИЯ САМООЦЕНКИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ

1.1. Генезис, содержание и принципы самооценки деятельности организации

1.2. Классификация моделей самооценки деятельности организации

1.3. Методические основы самооценки деятельности организации

2. ИССЛЕДОВАНИЕ ВОЗМОЖНОСТЕЙ И РЕЗУЛЬТАТОВ ПРИМЕНЕНИЯ САМООЦЕНКИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В СИСТЕМЕ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ОРГАНИЗАЦИЙ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННОГО КОМПЛЕКСА
2.1. Применение отраслевой модели самооценки деятельности в организациях телекоммуникационного комплекса России
2.2. Анализ возможностей и результатов применения механизма самооценки в системе менеджмента качества ОАО «ВолгаТелеком».
2.3. Деятельность Филиала в Республике Мордовия ОАО «ВолгаТелеком» по использованию организационной модели самооценки в системе инструментов управления качеством
3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО УЛУЧШЕНИЮ МЕХАНИЗМА САМООЦЕНКИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ

3.1. Совершенствование методики проведения самооценки деятельности организации

3.2. Интеграция результатов самооценки в процесс планирования деятельности организации
3.3. Оптимизация процесса проведения самооценки деятельности организации
Заключение
Список использованных источников
Приложения А-Ч
Актуальность темы исследования. Успех, процветание и развитие любой современной организации определяется множеством факторов как внешней, так и внутренней среды. Однако наступивший век по праву называют веком качества. Ведь только качество при всем многообразии производимых товаров и оказываемых услуг может привлечь потребителя и обеспечить финансовое процветание организации. В тоже время результаты бизнеса во многом определяются качеством труда и управления, а качество жизни становиться неотъемлемой характеристикой современного общества.
Уходят в прошлое подходы к качеству как чисто инженерной проблеме, решаемой отдельными специалистами. Лидерство руководителей, вовлечение персонала, ориентация на потребителя и развитие партнерских отношений с поставщиками, системный и процессный подходы, принятие решений, основанных на фактах, и постоянное улучшение становятся краеугольными принципами современных управленческих концепций и теорий, прежде всего, концепции всеобщего управления качеством (TQM), получившей широкое распространение в зарубежной практике.
Стремительные перемены, происходящие в мире, как никогда актуализируют задачи адаптации стратегий российских компаний для успешного выживания в конкурентной борьбе в новых рыночных условиях. При этом особое значение приобретает разработка стратегических планов развития на основе оценок сильных и слабых сторон деятельности, а также анализа реальных возможностей, ресурсов и уязвимых мест предприятия по отношению к внешнему окружению. У предприятий возникает острая необходимость в поиске и применении более совершенных инструментов и концепций, ориентированных на качество и постоянное улучшение деятельности. Одним из таких инструментов является самооценка деятельности организации.
Самооценка как инструмент управления позволяет получить всестороннюю картину деятельности компании, узнать, удовлетворены ли ее потребители, персонал, партнеры, поставщики, собственники и общество. Кроме того, проведение самооценки обеспечивает системный подход к совершенствованию бизнеса; использование единого комплекса критериев, широко применяемого

во многих организациях при оценке результатов своей деятельности; согласованное понимание того, что в реальных условиях должна сделать организация в целом, ее отдельные подразделения и каждый работник, исходя из политики и стратегии компании в области качества; обучение персонала принципам всеобщего менеджмента качества; внедрение различных инициатив и передовых методов управления в повседневную деятельность организации; выявление и анализ процессов, в которые можно ввести улучшения; возможность признания и стимулирования достижений подразделений и работников; возможность сравнения с лучшими результатами, достигнутыми как данной организацией, так и другими организациями и т.д.
На сегодняшний день самооценка используется ограниченным числом отечественных предприятий и организаций, главным образом, участниками национального, региональных и отраслевых конкурсов в области качества. Большинство из этих организаций не рассматривает самооценку в качестве эффективного инструмента саморазвития и непрерывного улучшения бизнеса. Однако, как показывает практика, игнорирование результатов самооценки и самодиагностики в процессе стратегического планирования, как правило, приводит к созданию стратегий, хорошо обоснованных с точки зрения соответствующего рынка и оценок будущего состояния элементов бизнес-окружения, но не эффективных и не реализуемых из-за недостаточно обоснованных предпосылок, касающихся самой организации.
В связи с этим актуальными становятся вопросы изучения содержания, методов, моделей и процесса самооценки, его места и роли в системе менеджмента качества организации, как одного из ключевых шагов на пути укоренения философии качества в практике деятельности российских компаний.
Кроме того, в литературных источниках практически полностью отсутствуют методические подходы, рекомендации и исследования вопросов организации и проведения конкурсных и организационных самооценок деятельности организации с точки зрения процессного подхода. Поэтому любые прикладные исследования, связанные с обоснованием и апробацией методик и механизмов проведения самооценки, могут внести определенный вклад в решение данной проблемы.
Степень разработанности проблемы. Теоретические, методологические и

ощущает осознанную необходимость что-то изменить в ней. «Момент, когда организация сможет сама для себя изменить модель под свою специфику, является поворотным пунктом в ее развитии - система управления стала зрелой и может сама для себя разработать измерительные приборы» [84, с.38].
Таким образом, в зависимости от степени адаптации модели самооценки делятся на стандартизированные (универсальные) модели и адаптированные (индивидуальные, персонифицированные) модели.
Идеи стандартизации и адаптации моделей самооценки имеют и своих сторонников, и своих противников. Анализ ключевых «за» и «против» изменения модели провели Маслов Д.В. и Вылгина Ю.В. в работе «Современные инструменты управления: модель совершенствования EFQM». Реконструкция результатов данного анализа представлена в таблице 1.14.
Таблица 1.14.
Сравнительный анализ различных точек зрения на
изменение модели самооценки
№ п/ п Адаптированная модель самооценки Стандартизированная модель самооценки
1. Модель нужно и можно персонифицировать Все, что мы можем сделать для улучшения модели - это не менять ее.
2. Каждая организация уникальна и не похожа на другую, поэтому не возможно полностью вписать организацию в модель. Не возможно создать идеальную, устраивающую всех модель, поэтому целесообразнее вписывать модель в бизнес-практику организации. Каждая организация уникальна и не похожа на другую, поэтому модель самооценки должна быть универсальной, упрощающей процесс сравнения организации с другими пользователями модели и «лучшими в классе»
3. «... мне говорят, что это ЕРОМ - плохая модель, потому что в ней мало маркетинга. Так усильте роль маркетинга для своей модели, разработайте свою модель, Вы можете вписать маркетинг в нее. Это же только модель, меняйте, крутите, используйте ее» «... если бы мы потратили несколько месяцев на переработку модели, то, во-первых, все это время мы бы не могли использовать модель, а во-вторых, мы потеряли бы возможность проводить бенчмар-кинговые исследования с нашими коллегами по ЕЕ(}М»
На наш взгляд, обе точки зрения имеют право на существование, так как, с
одной стороны, есть огромное число организаций, которые принимают начальный вариант модели, предлагаемый ЕРОМ, и успешно применяют ее и для самооценки, и для бенчмаркинга. С другой стороны, существует не меньшее число организаций по всему миру, которые рассматривают модель, как инструмент, помогающий привить системный подход в управлении,