Повышение качества консультант-клиентских отношений в условиях кризиса

• Автор: Грызунов, Константин Георгиевич
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2009
• Место защиты: Москва
• Количество страниц: 154 с. : ил.

ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1 ИССЛЕДОВАНИЕ СТРУКТУРЫ И АЛГОРИТМА КОНСУЛЬТАНТ-КЛИЕНТСКИХ ОТНОШЕНИЙ НА СОВРЕМЕННОМ КОНСАЛТИНГОВОМ РЫНКЕ

1.1 Исследование клиентской базы консалтинговой компании в

СОВРЕМЕННЫХ УСЛОВИЯХ КАК ОСНОВЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА КОНСУЛЬТАНТ-КЛИЕНТСКИХ ОТНОШЕНИЙ

1.2 МЕТОДИЧЕСКИЕ ПРИНЦИПЫ ФОРМИРОВАНИЯ

КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО АЛГОРИТМА КОНСУЛЬТАНТ-КЛИЕНТСКИХ ОТНОШЕНИЙ

1.3 Основные направления повышения качества консультант-клиентских отношений в России
ГЛАВА 2 РАЗРАБОТКА НАПРАВЛЕНИЙ И МЕТОДОВ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ КОНСУЛЬТАНТ-КЛИЕНТСКИХ ОТНОШЕНИЙ В КОНКУРЕНТНОЙ СРЕДЕ
2.1 ОБОСНОВА1ШЕ СХЕМЫ РЕАЛИЗАЦИИ КОНСАЛТИНГОВОГО ПРОЕКТА, НАПРАВЛЕННОЙ НА ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА КОНСУЛЬТАНТ-КЛИЕНТСКИХ ОТНОШЕНИЙ

2.2 Разработка информационной среды сравнительного анализа

КАЧЕСТВА КОНСУЛЬТАНТ-КЛИЕНТСКИХ ОТНОШЕНИЙ
2.3 Основные критерии повышения качества консультант-клиентских отношений
ГЛАВА 3 ПРАКТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА КОНСУЛЬТАНТ-КЛИЕНТСКИХ ОТНОШЕНИЙ
3.1 Общая программа повышения качества консулътант-клиентских отношений на основе формирования целевой программы
3.2 Направления совершенствования клиентских сегментов для ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА КОНСУЛЬТАНТ-КЛИЕНТСКИХ отношений
3.3 Исследование возможностей повышения качества
КОНСУЛЬТАНТ-КЛИЕНТСКИХ ОТНОШЕНИЙ В УСЛОВИЯХ КОНКУРЕНЦИИ
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ

ВВЕДЕНИЕ
Актуальность научной задачи по повышению качества консультант-клиентских отношений, т.е. отношений консалтинговой компании и клиента, обусловлена следующими обстоятельствами:
В условиях обострения конкуренции на отечественном рынке консалтинговых продуктов и услуг затраты на привлечение каждого нового клиента существенно возрастают. В этой связи консалтинговая компания заинтересована в том, чтобы выстроить такие взаимоотношения с клиентом, которые будут стимулировать его к постоянному поддержанию спроса на консалтинговые продукты и услуги. При наличии большого количества клиентов консалтинговая компания должна находить оптимальное соотношение между массовостью и индивидуализацией услуг на основе четкой сегментации обслуживаемого рынка.
В настоящее время для привлечения и удержания клиентов консалтинговыми компаниями используется разнообразный маркетинговый инструментарий. Выбор наиболее эффективных инструментов зависит от существующего и прогнозируемого состава клиентской базы, квалификации работников консалтинговой компании, особенности процесса формирования специализированных бюджетов в соответствии со структурой рыночных потребностей. Система бюджетов может распределяться по территориальному, сегментному, временному критериям. Комплексное многокритериальное распределение бюджета возможно только при наличии достоверной информации о состоянии рынка.
При разработке тарифов на продукты и услуги консалтинговая компания вынуждена ориентироваться на различные клиентские группы и оперативно реагировать на изменения рыночной ситуации, соответствующим образом изменяя перечень, повышая качество продуктов и услуг. Одним из источников информации для решения указанных задач является получение обратной связи, которая формируется на основе опросов клиентов и других инструментов
исследования рынка. В связи с этим консультанг-клиентские отношения играют роль одного из главных источников управленческой информации для консалтинговой компании.
Объем доходов консалтинговой компании от реализации продуктов и услуг должен быть таким, чтобы не только покрывать текущие затраты, но и использоваться для финансирования различных программ развития. С учетом указанных требований тарифная политика должна строиться на основе критерия максимальной полезности при минимальном тарифе, что предполагает использование различных эконометрических моделей и методов повышения уровня соотношения «качество / цена».
Вышеизложенное подтверждает актуальность выбранной темы диссертационного исследования. Выявленная автором недостаточность публикаций по исследуемой проблеме позволяет судить о высокой научной значимости результатов исследования.
Теоретическая и методологическая основы исследования. В российской и зарубежной экономической литературе имеются публикации по отдельным проблемам взаимоотношений консалтинговой компании с клиентами, однако в то же время недостаточно глубоко исследована проблема повышения качества работы с клиентами в различных сферах консалтинговой деятельности.
В частности, в работах отечественных авторов: Боброва И. И., Громова Т.
A., Князева Н. В., Конотовский И. Н., Курбатова О. В., Лазарев А. Н., Салий В.
B., Сигова М. В., Яцына А. Ю. и др. проблемы консалтингового сектора рассматриваются без учета специфики консультант-клиетских отношений с диверсифицированной клиентской базой. В работах Гончарова М. И., Гончаровой Э. А., Зильбермана М., Курбатова О. В., Тимакова С. О., Пашигоревой М. А., Шахова В. А., Ширшова А. В. и др. информация, полученная на основе обратной связи, рассматривается только как инструмент исследования рынка, при этом, не учитывается необходимость формирования

• продукты и услуги массового потребления для широкого круга клиентов (открытые семинары, конференции, мастер-классы);
• услуги, требующие специальной подготовки консалтинговых кадров (оценка квалификации персонала, ранжирование должностей в корпоративной структуре)16;
• услуги, требующие специальных знаний в области использования услуг (разработка систем мотивации, стратегическое планирование бизнеса, консультации по управлению собственностью)17;
• услуги, требующие знаний финансового планирования и

инжиниринга
Задача повышения качества консультант-клиентских отношений состоит в перемещении клиента из текущего состояния в более выгодное для него. Это осуществляется путем адаптации клиента к внешним силам (конкуренции, возможным рыночным переменам, развитию технологий), и с помощью приведения его ресурсов в соответствие с открывающимися перспективами. Перечислим этапы разработки стратегии взаимодействия с клиентом:
• определение сущности бизнеса клиента и состояния его планирования;
• оценка текущего положения дел клиента, анализ степени воздействия на него внутренних и внешних факторов, позволяющие определить перспективные направления его бизнеса для получения конкурентного преимущества, и сформулировать обобщенные цели19;
16 Блинов А. О., Василевская О. В. Искусство управления персоналом. - М.: Гелан, 2001.-416 с.
17 Пашигорева Г. И. Консалтинг в сфере услуг: монография. - С-Пб: Изд-во СПбГУСЭ, 2007.
Руденко М. Н. Предпринимательство: развитие деловой инфраструктуры и консалтинга: монография. - Пермь: Западно-Уральский ин-т экономики и права, 2007.
Зверев Г. «Консультант-клиент» в системе Интернет. // Консультационное дело в Москве // — 2000. - №3.