Повышение качества услуг предприятий общественного питания

• Автор: Сидякова, Валентина Александровна
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2015
• Место защиты: Княгинино
• Количество страниц: 179 с. : ил.

Содержание
Введение
Глава 1. Теоретические и организационные основы повышения качества услуг предприятий общественного питания
1.1 Исследование сущности услуги как экономической категории
1.2 Анализ методов оценки качества услуг как информационной основы повышения качества услуг предприятий общественного питания
1.3 Отечественный и зарубежный опыт повышения качества услуг сферы общественного питания: организационные аспекты
Глава 2. Анализ и оценка качества услуг предприятий общественного питания в условиях рынка
2.1 Современные особенности развития рынка услуг общественного питания
2.2 Анализ зависимости качества услуг от эффективности функционирования предприятий общественного питания
2.3 Оценка качества услуг предприятий ресторанного бизнеса Глава 3. Приоритетные направления повышения качества услуг предприятий общественного питания
3.1 Совершенствование механизма контроля в системе управления качеством услуг предприятий общественного питания
3.2 Развитие малых и средних форм предпринимательской деятельности в сфере общественного питания как фактор повышения качества обслуживания населения
3.3 Разработка мероприятий по повышению качества услуг предприятий общественного питания и оценка их экономической эффективности
Выводы и предложения
Список использованной литературы
Приложения

ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования. Одним из важнейших трендов развития современной экономики является стремительно расширяющаяся сфера услуг. Известно, что в последние годы активизировался процесс диверсификации услуг. При этом всё чаще говорят не столько о конкретных видах новых услуг, сколько о представлении комплекса услуг, включающего помимо основных видов и ряд комплементарных услуг, направленных на повышение удовлетворённости потребителя за счёт предвосхищения его ожиданий.
В условиях международных экономических санкций особенно заметной становится роль сферы общественного питания, которая оказывает реальное содействие в обеспечении продовольственной безопасности. Жёсткая конкуренция на рынке услуг объективно обусловливает необходимость постоянного повышения качества услуг. Данное обстоятельство, в свою очередь, требует обоснования и реализации новых направлений и методов повышения качества услуг предприятий общественного питания.
В этих условиях особую значимость приобретает система оценивания качества услуг, результаты которой являются важным информационным источником для обоснования направлений и конкретных мер по повышению качества услуг. Но если в ряде отраслей сферы услуг проблема оценки качества услуг исследуется достаточно последовательно (например, торговля, пассажирский транспорт, образование и др.), то в сфере общественного питания эта проблема пока остаётся мало исследованной, хотя работы Калашниковой С.А., Радченко Л.А., Фадеевой 3.0. свидетельствуют об актуальности данной проблемы. Так, до настоящего времени нет общепринятой методики количественной оценки наиболее существенных факторов, влияющих на качество услуг общественного питания. Очевидно, что данное обстоятельство обусловлено сложностью и многоаспектностью проблемы повышения качества услуг общественного питания, поскольку на качество влияют как количественные, так и качественные факторы, что существенно затрудняет возможность формализации оценки качества услуг предприятий общественного питания.

Условно постоянные факторы Условно переменные факторы
Рисунок 5- Факторы, влияющие на качество услуги как процесса [87, с. 57].
В современной индустрии сервиса этот подход получил достаточЕЮ широкое распространение. ОдЕЕако в связи с новой версией МС ИСО 9000:2000 наметилась тенденция к росту популярности метода выделения в услуге составляющих процессов («процессного подхода») и их характеристик с использованием метода компонентного анализа.
Структурное содержание качества услуп! также можно рассматривать как систему, состоящую из трех уровней:
- техническое качество потенциала;
- функциональное качество процесса;
- социальное качество культуры [ 6 ].
Под техническим качеством услуг следует понимать позитивное состояние клиента после непосредственного потребления услуги (например, блюда или напитка в кафе или ресторане).
Качество услуг функционального характера- это процесс качественного предоставления услуг. Данный процесс является многофункциональным: потребители проходят множество этапов в их взаимодействии с обслуживающим персоналом предприятия общественного питания. Функциональное качество может улучшить впечатление от пищи, которая не вполне оправдала ожидания