Разработка механизма управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли

• Автор: Давыдович, Анна Рудольфовна
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2006
• Место защиты: Сочи
• Количество страниц: 146 с. : ил.

Глава 1. Теоретико-методические основы управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли
1.1. Ретроспективный анализ понятия качество услуг на предприятиях розничной торговли
1.2. Генезис подходов к оценке и управлению качеством услуг на предприятиях розничной торговли
1.3. Особенности системы менеджмента качества услуг на предприятиях розничной торговли
Глава 2. Управление качеством услуг на предприятиях розничной торговли
2.1. Анализ современного состояния и прогнозы развития розничной торговли с точки зрения оценки и управления качеством
2.2. Построение системы управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли
2.3. Формирование номенклатуры показателей качества услуг на предприятиях розничной торговли
Глава 3. Методические аспекты функционирования системы управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли
3.1. Методика определения показателей качества услуг на предприятиях розничной торговли и критерии их оценки
3.2. Разработка механизма управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли
3.3. Практические рекомендации по управлению качеством услуг на предприятиях розничной торговли
Заключение
Библиографический список использованной литературы

Актуальность темы исследования. В настоящее время высокое качество услуг на предприятиях розничной торговли становится все более важным, а чаще всего решающим аргументом в конкурентной борьбе за покупателя.
Проходившая в России интенсивная структурная перестройка отрасли выразилась в приватизации существующих и создании новых предприятий розничной торговли. По данным Госкомстата России с 1993 по 2003 г. было приватизировано более 20 тыс. государственных и муниципальных предприятий розничной торговли, при этом только в 1993 г. — 13159, и открыто более 4 тыс. малых предприятий розничной торговли. В 2004 г. общее количество предприятий розничной торговли составило 153 тыс., из них менее 1 % остались в государственной собственности.
Основными факторами, положительно влияющими на развитие розничной торговли в стране, стали: рост инвестиций, расширение ассортимента товаров, повышение платежеспособного спроса населения на потребительские товары в связи с ростом реальных доходов населения.
Объем инвестиций в основной капитал предприятий розничной торговли в 2004 г. по сравнению с 1997 г. увеличился в 10 раз и составил 18992 млн руб.
Если в статистических сводках начала 90-х гг. XX в. существовал показатель «наличие потребительских товаров в предприятиях розничной торговли» и по всем товарным группам он составлял от 41 до 74 %, т. е. наблюдался дефицит товаров как повседневного спроса, так и товаров длительного пользования, то после реформирования отрасли ситуация поменялась коренным образом.
Начиная с 1997 г., оборот розничной торговли стабильно растет, в среднем темпы роста составляют 4 %. В 2004 г. оборот розничной торговли увеличился на 5,2 % по сравнению с 2003 г.
Реформирование розничной торговли привело к социально-экономическим последствиям не только позитивного, но и негативного характера. Одной из составляющих реформирования отрасли стала реструктуризация системы управления. Что, в частности, выразилось в упразднении не только торгов и торговых объединений, но и ликвидации органов, контролирующих качество товаров и услуг. Был незаслуженно забыт положительный опыт предприятий розничной торговли в области управления качеством услуг.
Кроме того, в торговлю пришло немало новых предпринимателей, не имеющих ни профессиональных знаний, ни практического опыта. Если до перестройки уровень профессионального образования работников торговли составлял 63,2 % (в т. ч. 15,7 % имели высшее профессиональное образование, 37,6 % — среднее, 9,9 % — начальное), то в 2004 г. уровень профессионального образования составил 45,2 %, т. е. в настоящее время на предприятиях розничной торговли более половины работников не имеют профессионального образования.
В развитии материально-технической базы торговли также сохранились недостатки, затраты времени покупателей на приобретение необходимых товаров не только не сократились, но и в ряде случаев даже увеличились. Сегодня имеют место и другие негативные последствия реформирования розничной торговли:
— отсутствие теоретического и методического обеспечения в области управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли;
— недостатки в организации управления и подборе кадров;
— перепрофилирование торговых предприятий под неторговые цели или на реализацию более выгодных товаров.
Развитие рыночных отношений, рост благосостояния и покупательной способности населения, насыщение рынка товарами и услугами — все это привело к необходимости привлечения покупателя не только предложением необходимых товаров, но и предложением качественных услуг, способных
Система работала по принципу «есть дефект - нет дефекта», не учитывая многообразие недостатков и различную степень их влияния на качество выпускаемой предприятием продукции. В принципе БИП воплотилась в зарубежных программах «ноль дефектов» и сохранилась во всех отечественных. Более того, когда отмечалось десятилетие КСУКП, то она была зарегистрирована только на 30 тыс. предприятиях, а БИП к этому времени - на 60 тыс. Принцип БИП, распространенный затем на функциональные подразделения завода и цеха, на НИИ и КБ, лег в основу системы бездефектного труда -СБТ.
Львовский вариант саратовской системы - система бездефектного труда (СБТ) впервые разработана и внедрена на Львовском заводе телеграфной аппаратуры и некоторых других предприятиях г. Львова в начале 60-х годов. Цель системы - обеспечить выпуск продукции отличного качества, высокой надежности и долговечности путем повышения ответственности и стимулирования каждого работника предприятия и производственных коллективов за результаты их труда. Основным критерием, характеризующим качество труда и определяющим размер материального поощрения, является коэффициент качества труда, который вычисляется для каждого работника предприятия, каждого коллектива за установленный промежуток времени путем учета количества и значимости допущенных производственных нарушений.
В системе устанавливается классификатор основных видов производственных нарушений: каждому дефекту соответствует определенный коэффициент снижения. Максимальная оценка качества труда и максимальный размер премии устанавливаются тем работникам и коллективам, которые за отчетный период не имели ни одного нарушения. Внедрение СБТ позволило:
• количественно оценить качество труда каждого работника, каждого коллектива;
• повысить заинтересованность и ответственность каждого работника, каждого коллектива за качество своего труда;
• повысить трудовую и производственную дисциплину всех работ-