Повышение качества взаимодействия с клиентами в системе информационного обеспечения технического регулирования

• Автор: Балванович, Александр Витальевич
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2009
• Место защиты: Москва
• Количество страниц: 182 с.

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ

Глава 1. ИНФОРМАЦИОННЫЙ РЕСУРС КАК

ВАЖНЕЙШИЙ ЭЛЕМЕНТ РАЗВИТИЯ

ПРЕДПРИЯТИЯ

1.1. Информация как экономический ресурс

1.2. Информация по стандартизации - важнейший фактор развития предприятия

/ Выводы по главе 1 Глава 2. ИНФОРМАЦИОННО-АНАЛИТИЧЕСКОЕ

ОБЕСПЕЧЕНИЕ ПРОЦЕССА ВЗАИМОБЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ В СИСТЕМЕ ТЕХНИЧСКОГО РЕГУЛИРОВАНИЯ
2.1. Выявление информационных потребностей при формировании клиентских взаимоотношений
2.2. Методика формирования и анализа потребительских баз данных
Выводы по главе
Глава 3. ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ СИСТЕМЫ ТЕХНИЧЕСКОГО РЕГУЛИРОВАНИЯ
3.1. Внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами
3.2. Оценка эффективности повышения качества взаимодействия с клиентами
Выводы по главе 3 ЗАКЛЮЧЕНИЕ
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК ПРИЛОЖЕНИЯ

ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы диссертационного исследования обусловлена той ролью, которую играет информационное обеспечение (ИО) технического регулирования (ТР) в деле повышения конкурентоспособности промышленности и развития экономики страны.
В современных рыночных условиях глобализации экономики, роста возможностей производственной интеграции и аутсорсинга находящиеся в одном рыночном сегменте предприятия предлагают товары или услуги, схожие по ряду показателей. В такой ситуации ценовая конкуренция часто становится неэффективной, поскольку обладающие схожими технологиями предприятия в результате ценовых войн выходят на порог рентабельности; убеждение же покупателя с помощью голословной и рассчитанной на чисто эмоциональный эффект рекламы в ряде товарных сегментов теряет силу, будучи воспринимаемым как информационный шум. В условиях наличия большого ассортимента похожих товаров, чьи потребительские свойства заранее проверить невозможно (т.е. в условиях классической информационной асимметрии рынков по Д. Акерлофу) именно соответствие самым высоким стандартам качества и совместимости, в т.ч. ориентированным на перспективу (возможность совместной работы с будущими поколениями техники) может стать существенным фактором потребительского выбора. Так, например, даже в условиях недавнего отсутствия аудио-видеоносителей с контентом высокой четкости целесообразной была покупка такого товара длительного пользования, как телевизионная панель, совместимая со стандартом HDTV 1080р, поскольку массовое распространение таких носителей и средств их воспроизведения было делом ближайшего будущего.
Этим обусловливается значимость и актуальность своевременного доступа предприятий к информации по стандартизации для повышения их конкурентоспособности на внутреннем и международном рынках.

В настоящее время промышленно развитые державы предпринимают значительные усилия по построению единого информационного пространства технического регулирования. Так, в Национальной стратегии стандартизации США1 подчеркивается: «следует применять такие системы распределения стандартов, которые отвечают потребностям современных потребителей, устанавливая, например, эффективные с точки зрения затрат механизмы, такие, как системы извещения и гибкие системы лицензирования, так, чтобы и малые, и большие организации могли получать большие преимущества от применения электронных систем».
Вместе с тем распространение информации по стандартизации (ИПС) в нашей стране в рамках единого информационного пространства испытывает значительные трудности. На сегодняшний день уполномоченные Федеральным агентством по техническому регулированию и метрологии (Ростехрегу-лированием) организации, осуществляющие деятельность по удовлетворению информационных потребностей лиц, заинтересованных в ИПС, вынуждены функционировать в условиях рыночной конкуренции с не лицензированными организациями, осуществляющими не имеющее правовых оснований распространение отдельных стандартов. Такие организации не выполняют общественно-полезных функций, поскольку: не несут ответственности за предоставляемую информацию, не обладают полным объемом ИПС, распыляют знания по стандартизации, затрудняя тем самым доступ предприятий к единой системе знаний в области стандартизации и тем самым негативно влияют на конкурентоспособность выпускаемой ими продукции по сравнению с импортными аналогами, как на отечественных, так и зарубежных рынках. Сложившаяся ситуация вызвана несовершенством законодательной базы, регламентирующей деятельность по распространению соответствующей информации. Однако изолированное применение правовых методов борьбы с незаконным распространением ИПС само по себе не может привести к общественно полезным результатам без предложения более качественной альтер-

1.2. Информация по стандартизации - важнейший фактор развития предприятия
В современной рыночной экономике конкурентоспособность выпускаемой предприятием продукции в значительной степени определяет жизнеспособность данного предприятия. Одним из главных факторов, влияющих на конкурентоспособность продукции, работ и услуг, является их качество.
Стандартизация, взаимозаменяемость, метрология, технические измерения и сертификация продукции, работ и услуг являются инструментами обеспечения качества, поэтому они должны быть рассмотрены во взаимосвязи с качеством и конкурентоспособностью продукции.
На основе стандартизации сформированы принципы и нормативные акты взаимозаменяемости, метрологии, технических измерений, систем управления качеством и сертификации.
Проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество - комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. Важнейшей составляющей всей системы качества является качество продукции. В современной литературе и практике существуют различные трактовки понятия качества. Международная организация по стандартизации определяет качество (стандарт ИСО-8402) как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000. Эти стандарты включены непосредственно в производственные процессы, сферу управления и установили четкие требования к системам обеспечения качества, положили начало сертификации систем качества. Возникло самостоятельное направление науки об управлении - менеджмент качества. В на-