Совершенствование организационных форм и методов управления компаниями сферы услуг на основе бизнес-процессного подхода

• Автор: Буяльский, Игорь Павлович
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2009
• Место защиты: Майкоп
• Количество страниц: 181 с. : ил.

ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ И ОСОБЕННОСТИ УПРАВЛЕНИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССАМИ В СФЕРЕ УСЛУГ
1Л Сфера услуг как объект экономического исследования и динамично развивающийся сектор современной экономики

1.2 Сущность и экономическое содержание бизнес-процессов в сфере услуг

1.3 Общий анализ ситуации на рынке услуг сотовой связи

России
ГЛАВА 2. МЕТОДИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К УПРАВЛЕНИЮ БИЗНЕС-ПРОЦЕССАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ СФЕРЫ УСЛУГ

2.1 Концептуальные основы реинжиниринга бизнес-процессов

2.2 Моделирование, анализ и интегрирование основных бизнес-процессов компаний сотовой связи на основе ГОЕБ-методологии

2.3 Эволюционный подход к совершенствованию бизнес-процессов в

организациях сферы услуг
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА И РЕАЛИЗАЦИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССНОГО ПОДХОДА В КОМПАНИИ - ОПЕРАТОРЕ СВЯЗИ ЗАО «МОБИКОМ-КАВКАЗ»
3.1 Анализ состояния и проблем развития компании «Мобиком-Кавказ» в конкурентной среде Республики Адыгея
3.2 Обоснование принципов реализации бизнес-процессного подхода
в компании «Мобиком-Кавказ»
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
ЛИТЕРАТУРА
ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. Необходимость и
своевременность исследования особенностей управления компаниями сферы услуг на основе бизнес-процессного подхода обусловлены рядом взаимосвязанных обстоятельств. Выделим наиболее значимые среди них.
В последние десятилетия очевидной стала тенденция развития сферы услуг, направленная на удовлетворение широкого спектра как общественных, так и индивидуальных потребностей, и способствующая тем самым эффективному развитию экономических и социальных отношений. Кроме того, уровень развития рынка услуг является важнейшим критерием конкурентоспособности любого государства, способствует
функционированию рынка материальных благ, обеспечивая
сбалансированность воспроизводственного процесса и повышение качества жизни. Основная роль рынка услуг проявляется, прежде всего, в таких показателях, определяющих направление развития национальных экономик, как: занятость трудоспособного населения, объём производства и
номенклатура оказываемых услуг, число новых компаний, объём международной торговли услугами, потребительский спрос на услуги. Значительные масштабы и динамика развития сферы услуг, а также ее ведущая роль в социальной жизни общества обусловили необходимость совершенствования методов управления компаниями сферы услуг, разработки новых концептуальных подходов и методик, позволяющих обеспечить высокую эффективность их функционирования.
Управление в бизнес-структурах сферы услуг является сложным и комплексным процессом, что предполагает появление, наряду с традиционными, новых подходов к управлению в этой сфере. Одним из таких инновационных методов должен стать бизнес-процессный подход. Особенностью данного подхода является ориентация в управлении компанией не на функции, а на процессы, представление структуры
организации в виде взаимосвязанных бизнес-процессов, направленных на достижение цели предприятия. Управление бизнес-процессами и их оптимизация в компаниях сферы услуг необходимы как в интересах управляющих структур, так и в интересах потребителей, поскольку таким образом предлагаются лучшее качество услуг и более выгодные условия их оказания, что влияет, в конечном счете, на формирование адаптивной клиентоориентированной системы функционирования компаний.
Видение организации как совокупности бизнес-процессов является неотъемлемой чертой современного менеджмента. Конкурентная среда определяет необходимость совершенствования бизнес-процессов для всех организаций и обуславливает непрерывность этого процесса. Подход с позиций управления бизнес-процессами является инструментом, предназначенным для проведения изменений в компаниях, которые не ограничиваются только одним подразделением, а направлены на решение межфункциональных задач. Данный подход находит широкое применение в зарубежной практике, однако в отечественном менеджменте в настоящее время представлен слабо.
Отмеченные выше обстоятельства обусловили цель, задачи и направление диссертационного исследования.
Степень разработанности проблемы. Решение теоретических и методических проблем организации и управления бизнес-процессами нашло отражение в научных трудах как отечественных, так и зарубежных ученых. Большой вклад в разработку данной проблемы внесли зарубежные ученые: Дж. Гибсон, Т. Дэйвенпорт, М. Имай, М. Хаммер, Дж. Чампи и др. Отечественными учеными накоплен существенный научный и практический материал, изложенный в трудах И.Г. Акперова, Е.В. Башмачникова,
В.Е. Деружинского, Л.И. Ерохина, B.C. Ефремова, Л.И. Задорожной, Г.Н. Кальянова, В.Ф. Лазовского, Е.Г Ойхмана, Э.М. Попова,
В.В. Савватеева, Д.С. Темирова и др.

компаниях, работающих в этой сфере. Уже в период экономической перестройки в конце XX века в нашей стране наблюдались тенденции перехода к международной методологии учета и статистики в сфере услуг.
В соответствии с существующими международными и отечественными классификациями к услугам причислены самые различные виды деятельности (табл. 1.4). Отметим, что отдельно выделяют услуги связи.
Таблица
Основные международные и отечественные классификации услуг1
Классификация Всемирной торговой ассоциации Международная стандартная промышленная классификация (ШС) Классификация Организации экономического сотрудничества и развития Общероссийский классификатор услуг ОК
- - - Бытовые
Деловые - Посредничество
Связь Связь - Связь
Строительство и инжиниринг
Распределение Склады, торговля, Поставка, Торговля,
рестораны, планирование общественное
гостиницы поставок питание, рынки, средства размещения
Образование - - Образование
Финансовые Банки, недвижимость, страхование, создание капитала Банки, финансовое посредничество, страхование
Здравоохранительные и социальные Общественные, индивидуальные, социальные Медицинские
Туризм и путешествия - - Туристские
Отдых, культура, спорт Культура, физкультура и спорт
Транспортные Транспорт Перевозки Транспортные
Экология
Другие - - Другие
1 Миронова Н.В. Маркетинг различных типов услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 2003. №4.