Совершенствование управления качеством услуг в системе розничной торговли

• Автор: Ермолаева, Наталья Николаевна
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2007
• Место защиты: Казань
• Количество страниц: 200 с. : ил.

1 .Теоретико-методологические основы управления качеством '

услуг в системе розничной торговли

1.1. Современное состояние розничной торговли и вопросы качества обслуживания населения

1.2.Сущность и содержание понятия «качество торговых услуг»

1.3.Теоретические основы сервисного взаимодействия в процессе реализации товаров в розничной торговле
2. Формирование и особенности современной системы управления качеством услуг в розничной торговле

2.1.Характеристика подходов к управлению качеством торговых услуг

с учетом особенностей торгово-технологического процесса

2.2. Анализ степени участия потребителей в оценке

качества торгового обслуживания

2.3. Определение уровня мотивации торгового персонала в процессе обслуживания потребителей
3.Совершенствование механизма управления качеством услуг
в предприятиях розничной торговли
3.1. Основные направления совершенствования качества торговых услуг
3.2.Повышение эффективности деятельности органов государственного регулирования в торговле
3.3.Модель управления качеством услуг в розничной торговле
Заключение
Список использованной литературы
Приложения

Актуальность темы исследования. Современное развитие розничной торговли в России, определяется, прежде всего, совершенствованием организации торгово-технологических процессов, появлением новых, эффективных форм и методов продажи товаров, активным ростом торговых площадей, формированием и развитием крупных торговых сетей, что неизбежно ведет к качественным изменениям в области оказания торговых услуг. Все эти факторы влияют на изменение инфраструктуры потребительского рынка в сторону усиления позиций более организованной сферы услуг. Тем не менее, для большинства современных торговых предприятий розничной торговли характерен минимальный учет пожеланий потребителей и применение стандартного уровня обслуживания. Проблема формирования качества услуг в системе розничной торговли актуальна и как никогда востребована в современном обществе.
Как известно, в макроэкономическом плане роль розничной торговли имеет двойственный характер. С одной стороны, розничная торговля выступает как посредник между производителями товаров и их потребителями. С другой стороны - она сама является производителем услуг, именуемых как торговые услуги. Противоречие наступает в тот момент, когда потребитель, неудовлетворенный качеством товара, дает низкую оценку и качеству обслуживания в целом.
Будущее торговли обязательно должно базироваться на предоставлении потребителям качественных услуг в процессе реализации товаров. Высокая социальная ответственность предприятий розничной торговли заключается в умении управлять как качеством предложенных к реализации товаров, так и в обеспечении высокого уровня качества торговых услуг - своеобразного конкурентного преимущества. Современное качество услуг основано на взаимодействии потребителя с товаром (услугой), и измеряется в соответствии с удовлетворением его требований и пожеланий. В настоящее время, в условиях

роста количества торговых предприятий, значительного предложения товаров и усиления конкуренции, особую роль приобретает качественное обслуживание покупателей - непосредственно в месте приобретения товаров, как непременное условие развития в сложившейся ситуации. Большинство покупателей осуществляют смену приверженности определенному торговому предприятию на основе своих внутренних ощущений и оценок уровня качества торгового обслуживания. Если ожидания потребителей возрастают, а уровень торгового сервиса остается неизменным, то общий уровень удовлетворенности потребителей снижается. Именно поэтому торговые предприятия достаточно осторожно подходят к рекламе качества своего обслуживания, и обещают покупателям только тот уровень сервиса, который они имеют возможность предоставить в настоящее время.
Прежде всего, обеспечение высокого уровня качества торгового обслуживания покупателей является одной из действующих форм защиты торгового предприятия в конкурентной среде на потребительском рынке. Качественное торговое обслуживание становится сегодня приоритетным направлением в торговой политике, так как оно позволяет увеличивать число лояльных покупателей и положительно влияет на имидж торгового предприятия. В настоящее время важнейшим элементом управления современной торговлей является управление качеством сервиса при обслуживании потребителей.
На современном этапе развития экономики именно «сервис», «качество и безопасность торговых услуг» являются наиболее сложными и малоисследованными элементами хозяйственной деятельности торговых предприятий, что связано с некоторыми особенностями торговой деятельности: речь идет об одновременной продаже товаров и параллельном оказании услуг.
Таким образом, данное направление исследования является достаточно актуальным и востребованным со стороны торгового менеджмента, потребителей и общества в целом. Решение данной проблемы приведет к новому импульсу развития качества услуг в розничной торговле в Российской

определяющим основные принципы торгового обслуживания вплоть до конца 90-х годов. Однако, современные особенности развития торговой сферы деятельности, свидетельствуют об обратных явлениях и следствиях: недостаток узкоспециализированных, профессиональных знаний ведет к потере ранее имеющихся достижений - клиентов и прибыли.
Венгерский ученый Леа Кардош в своей книге «Этика торговли» пишет: «Торговля является непроизводственной сферой, то есть частью обслуживания непроизводственного характера. Торговое обслуживание - это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг непосредственно направленных от человека к человеку, а с другой - это обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно действует на население как на потребителя в целом и конкретно на каждого отдельного человека. При обслуживании покупателя продавцом речь идет об отношении двух субъектов. Основной конфликт между ними возникает потому, что обслуживающая сторона не является слугой. Наиболее важная проблема обслуживания состоит в том, что из-за частых аморальных действий в конкретных отношениях обслуживающий субъект не находит соответствующей связи с тем, кого он обслуживает. Он или унижается (в надежде получить высокое материальное вознаграждение) или воображает себя органом власти, сопротивляющимся этому» [103,с.39].
Сотрудники образовательных центров по подготовке кадров для сферы торговли отмечают, что сложнее всего преодолеть у продавцов неосознанную, внутреннюю агрессию на покупателя, особенно у тех, кто имеет большой стаж работы. Ситуация напоминает процесс противостояния, сопровождающийся иногда конфликтными ситуациями.
Как уже отмечалось ранее, торговый сервис - это система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения товара или услуги. Стандартизация сервиса предполагает исполнение обслуживающим персоналом определённых правил и требований,