Развитие системы управления услугами жилищно-коммунального хозяйства на основе процессного подхода

• Автор: Гребенюк, Денис Сергеевич
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2011
• Место защиты: Омск
• Количество страниц: 181 с.

Содержание
Введение

Глава 1. Теоретические основы сферы услуг и подходы к 11 организации управления жилищно-коммунальными услугами

подходы к классификации

1.3. Необходимость перехода сферы ЖКХ на процессно-

ориентированное управление

Глава 2. Состояние системы управления сферой ЖКХ и

направления ее совершенствования

2.1. Институциональный анализ специфики реформы сферы ЖКХ: 48 особенности зарубежной и отечественной практики
2.2. Методика формирования системы управления услугами в сфере 65 ЖКХ на основе процессного подхода
2.3. Механизм оценки экономического потенциала процессов в 88 организациях сферы ЖКХ
Глава 3. Реализация методики формирования эффективной
системы управления услугами в организациях ЖКХ на основе процессного подхода
3.1. Этапы диагностики устойчивого развития системы управления 100 услугами и конкурентоспособности в организациях ЖКХ
3.2. Диагностика деятельности ЖКХ Омской области и направлений 113 альтернативного развития системы управления услугами
3.3. Алгоритм перехода организации ЖКХ на эффективную систему 144 управления процессами
Заключение
Библиографический список
1.1. Сущность поиятия «услуга», ее специфические характеристики
1.2. Жилищно-коммунальные услуги: признаки, особенности и

Введение
Актуальность исследования. Жилищно-коммунальное хозяйство (далее -ЖКХ) представляет собой отрасль сферы услуг и важнейшую часть территориальной инфраструктуры, от состояния и развития которой зависит качество жизни населения России. В настоящее время, несмотря на реформирование, отрасль находится в сложном положении, эффективность работы предприятий ЖКХ. остается низкой. По-прежнему на содержание ЖКХ расходуются значительные бюджетные средства. Несбалансированность межбюджетных отношений и нескоординированность финансовых потоков ведут к дефициту инвестиционных ресурсов, необходимых для роста технического состояния инфраструктуры ЖКХ. В итоге, высокий уровень износа и аварийность объектов> ЖКХ, низкий коэффициент полезного действия мощностей и большие потери водо-, энерго - и теплоносителей, привело к тому, что плановопредупредительный ремонт уступил место аварийно-восстановительным работам, затраты на которые в 2-3 раза выше. Рост цен не ограничен влиянием конкуренции со стороны потребителей или других производителей, и предприятия ЖКХ при фиксированной величине нормы прибыли не заинтересованы в снижении себестоимости, в результате расходы на жилищно-коммунальное хозяйство постоянно растут, при тех же потребительских свойствах качества жилищно-коммунальных услуг. Проблема ЖКХ усугубляется ростом объемов задолженности потребителей. Все это свидетельствует о наличии системного кризиса в отрасли, для выхода из которого необходим переход к новой модели устойчивого функционирования жилищно-коммунального комплекса в условиях рыночной экономики с использованием современных механизмов управления предприятиями отрасли ЖКХ.
Таким образом, актуальность темы диссертационного исследования обусловлена спецификой жилищно-коммунальных услуг: их незамещаемостыо и социальной направленностью, что требует особой системы эффективного интегрированного характера управления сферой ЖКХ рыночными и нерыночными методами. Среди задач, которые необходимо решать - привлечение

в жилищно-коммунальную сферу инвестиций частного бизнеса, повышение требований к менеджменту и внедрение современных бизнес - технологий. Рост значения экономической составляющей деятельности сферы ЖКХ, происходящий на фоне низкой платежной дисциплины отечественных хозяйствующих субъектов, массового характера правонарушений в сфере оказания жилищно-коммунальных услуг, выдвигают задачу разработки действенной системы управления предприятием ЖКХ в разряд первоочередных.
Различные аспекты формирования и функционирования сферы услуг затрагивались в работах отечественных ученых: Г.А. Аванесова, Е.Г. Анимица, А.И. Безлюдова, Т.Д. Белкина, Т.Д. Бурменко, O.E. Васильева, Е.П. Голубкова,
Н.Н. Даниленко, В.Е. Демидова, С.З. Джабраилова, П.С. Завьялова, А.М. Елохова,
Н.У. Казачуна, В.И. Каспина, M.JI. Крупницкого, В.В. Кулибанова, Ш.М. Магомедова, Н.В. Марголина, Л.Б. Миротина, Д.Т. Новикова, Е.А. Попова,
A.C. Садыкова, В.Н. Самочкина, В.М. Семенова, В.Б. Сивого, Б.Г. Скокова, JI.A. Сосуновой, Л.Б. Сульповара, М.М. Сухорукова, В.А. Сухих, М.В. Тарнижевского, Т.А. Туренко, P.A. Фетхутдиновой, В:П. Федько, С.М. Хаировой, А.П. Челенкова, Д.В. Черновой, Л.Н. Чернышева и др.
Проблемы развития сферы услуг за рубежом освещали в своих работах такие специалисты, как Г. Беквит, Л. Брю, X. Ворачек, К. Гренроос, П. Дойль, Ф. Котлер, Р. Келлер, К.Л. Кэмпбелл, К. Лавлок, Р. Мердик, Б. Рендер, Р. Рассел, Т. Хилл, К. Хаксевер, С. Хью и др.
Несмотря на значительное количество работ, посвященных исследованию сферы услуг жилищно-коммунального хозяйства, в экономической литературе мало внимания уделяется вопросам управления в сфере ЖКХ. В связи с необходимостью развития конкуренции, демонополизации сферы и повышения эффективности взаимодействия между субъектами ЖКХ назрела необходимость пересмотра структуры, системы управления жилищным хозяйством. В сфере ЖКХ за годы реформы сохранилась разбалансированность механизма развития отрасли, отсутствия эффективных экономических рычагов регулирования отношений между основными субъектами реформы ЖКХ. Эффективное

1.3. Необходимость перехода сферы ЖКХ на процессно-ориентированное управление
Многое в- работе ЖКХ зависит от правильной и эффективной его организации. В настоящий момент организационная структура ЖКХ чрезвычайно усложнена и= зачастую не выполняет возложенных на нее задач. Возможный выход из сложившейся в российском' ЖКХ ситуации- видится- в развитии территориального рынка, увеличении его. емкости. В этих условиях начинает ощущаться потребность в более глубокой реорганизации сложившейся структуры управления жилищно-коммунальной сферой. В настоящее время интенсивно происходит реструктуризация предприятий, связанная с уменьшением численности, изменением внутренней структуры, с совмещением различных функций. В такой организационной перестройке ЖКХ появляется потребность в четкой систематизации действий, к изысканию новых подходов к управлению в сфере ЖКХ, причем, по нашему мнению, необходим переход сферы ЖКХ на процессно-ориентированное управление.
Это утверждение основывается на исследовании понятия «услуга», когда было установлено, что большинство зарубежных ученых рассматривают услугу как процесс.
В исследованиях профессора маркетинга и декана факультета маркетинга Шведской школы экономики и делового администрирования К. Гренрооса услуга описывается как процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия - поставщика услуг [49, с. 115].
Последователь американской школы маркетинга Р. Малери также акцентирует внимание на том, что услуга — это процесс, ряд действий. Эти действия могут быть инструментом для производства ценности, они могут создать ценность, но сами не являются самостоятельной ценностью.