Управление инновационным поведением индивидуальных потребителей нематериальных услуг : На примере розничных банковских услуг

• Автор: Ермаков, Андрей Викторович
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2006
• Место защиты: Краснодар
• Количество страниц: 167 с. : ил.

1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ БАНКОВСКИХ

УПРАВЛЕНЧЕСКИХ ТЕХНОЛОГИЙ В СФЕРЕ УСЛУГ НАСЕЛЕНИЮ

1.1. Эволюция отношений управления индивидуальными потребителями нематериальных услуг
1.2. Алгоритм управления потребительскими сегментами в условиях розничного банковского сервиса

1.3. Концепция управления потребителями на розничном рынке банковских услуг

2. МЕХАНИЗМ ВЛИЯНИЯ БАНКОВСКИХ ИННОВАЦИЙ ПА ДИВЕРСИФИКАЦИЮ ТЕХНОЛОГИЙ ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ
2.1. Формирование инновационного типа банковского менеджмента с учетом трансформации ипотечного жилищного кредитования

2.2. Оптимизация развития лизинговых операций на потребительском рынке

2.3. Направления логистической поддержки банковских услуг как вектор их социализации
3. МОДЕЛИРОВАНИЕ И ВЫБОР СТРАТЕГИИ УПРАВЛЕНИЯ ПОВЕДЕНИЕМ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ-НОВАТОРОВ НА РОЗНИЧНОМ РЫНКЕ

БА11КОВСКИХ УСЛУГ

3.1. Мониторинг мотивационных моделей в системе «банк - потребитель банковских услуг»
3.2. Особенности моделирования стратегии управления инновационным поведением потребителей розничных банковских услуг
Заключение
Список использованной литературы
Приложение

Актуальность темы исследования. Сфера услуг в Российской Федерации вносит существенный вклад в создание валового внутреннего продукта, обеспечивая удовлетворение разнообразных потребностей населения, повышая качество жизни и способствуя социальному прогрессу в целом. Несмотря на высокую значимость современного сервисного бизнеса, теоретическая концепция рынка услуг в России еще не получила широкого распространения в связи с монополией марксистской теории, имевшей до конца 1980-х гг. статус доктрины и не признававшей производительный характер труда в сфере услуг.
Реализация в современных условиях пяти национальных проектов, затрагивающих образование, здравоохранение, проблемы демографии, агропромышленного комплекса и дефицит доступного жилья для населения России свидетельствует о смене приоритетов в пользу государственной поддержки социальной сферы. Рост потребительских рынков влечет расширение спроса населения на заемные средства, а вместе с этим увеличиваются кредитные портфели российских банков. В 2005 г. они достигли 5,1 трлн р., что обусловливает совершенствование технологической инфраструктуры банковского сервиса и в результате инициирует повышение качества услуг и эффективности функционирования социальной сферы в целом.
В современных условиях развитие банковского сервиса на потребительском рынке неразрывно связано с внедрением инновационных банковских технологий обслуживания населения, а также с выбором инструментов, повышающих востребованность банковских услуг. В то же время в российских условиях розничный рынок банковских услуг остается одним из самых неразвитых сегментов клиентского обслуживания. Рост реальных доходов населения создал предпосылки к увеличению доли розничного рынка банковских услуг, но банковский сервис не получил широкого распространения. Обеспече-

ние массового потока индивидуальных потребителей банковских услуг при минимальных операционных издержках на обслуживание каждой конкретной операции требует создания привлекательной для населения и простой в использовании модели розничного бизнеса.
Перманентная актуализация темы исследования обусловлена трансформацией банков в институты социального значения, устойчивое и динамичное развитие которых предполагает достижение баланса интересов самих банков через усиление социальной составляющей в их деятельности и населения как потребителей банковских услуг.
Сегодня императивным подходом к теоретическому осмыслению управленческих отношений, складывающихся на розничном рынке банковских услуг служит программа «Базель-2», вступающая в силу в декабре 2006 г. С одной стороны, она априори предполагает адекватность российского розничного рынка банковских услуг международным стандартам, с другой стороны -будет способствовать повышению конкурентоспособности отечественного банковского сервиса.
В этом контексте особая актуальность проблемы управления поведением индивидуальных потребителей банковских услуг на инновационном этапе развития экономики связана с переориентацией рынка банковских услуг на удовлетворение потребностей населения и поиском конструктивных путей развития обслуживания индивидуальных потребителей на основе разработки и продвижения инновационных банковских услуг.
Степень разработанности проблемы. Актуальные вопросы инновационного менеджмента и маркетинга в сфере услуг исследованы в публикациях отечественных и зарубежных авторов. Известны многие ученые и специалисты, работающие в этих областях: И.Т. Балабанов, М.К. Беляев,
М. Джефферсон, П.Н. Завлин, А.П. Иванов, Ф. Котлер, В. Смит, А.И. Сибиряков, Л.Б. Лазарова, В.Д. Маркова, A.B. Печникова, Э.А. Уткин, А.Д. Шеремет, Дж. Энджел.

рассчитывать на привлечение валюты от населения. Привозить ее из-за границы тоже не слишком выгодно, держать же на балансе обесценивающуюся валюту убыточно [127,21].
Мы считаем, что не переданные в управление коммерческим банкам сбережения населения в иностранной валюте могут стать важнейшим банковским ресурсом для инвестиций в обновление основных фондов в масштабе национального воспроизводственного комплекса РФ.
По нашему мнению, одним из возможных вариантов вовлечения в экономику России тезаврированной населением иностранной валюты выступает открытие анонимных счетов. Так, гражданам может быть предоставлено право открывать такие счета в отечественных или дочерних структурах иностранных банков. Считаем такой вариант оправданным, ибо по прогнозам Министерства финансов России, выступающего инициатором целесообразного использования анонимных счетов, это даст возможность привлечь в банки тезаврированную населением иностранную валюту, которая по самым минимальным подсчетам составляет более 50 млрд дол. Однако необходимо время для весьма длительного процесса законодательного и организационного обеспечения возможности применять анонимные счета. Тем не менее и в практическом, и в теоретическом аспекте решение проблемы анонимных счетов представляет определенный интерес, поскольку это может стимулировать возврат в Россию капиталов, которые переместились за границу в обход валютного законодательства страны.
Заметим, что в научном академическом и банковском сообществах высказываются мнения о целесообразности создания российско-американского банка, что позволило бы вовлечь в экономический оборот сотни миллионов долларов, которые находятся в наличной форме у населения в связи с потерей доверия к российским банкам. Депозиты в таком банке могли бы иметь гарантию Правительства России и в то же время он мог бы быть страхователем, когда в роли страховщика выступает Всеамериканская Федеральная