Формирование показателей и нормативов качества городских автобусных перевозок

• Автор: Фролов, Константин Владимирович
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2005
• Место защиты: Москва
• Количество страниц: 156 с. : ил.

 Введение
Глава 1. Современное состояние качества перевозок пассажиров автомобильным
транспортом и возможности его повышения
1Л. Основы качества хозяйственной деятельности
1.2. Современное состояние качества перевозок пассажиров в России
1.3. Опыт управления качеством на автомобильном транспорте
1.4. Квалиметрические аспекты использования нормативов при оценке качества перевозок пассажиров
Выводы по первой главе
Глава 2. Научно-методические основы управления качеством пассажирских
перевозок
2.1. Теоретические аспекты оценки качества
2.2. Формирование системы показателей качества обслуживания пассажиров
2.3. Нормативы качества обслуживания пассажиров
2.4. Маркетинговый подход к управлению качеством
Выводы по второй главе
Глава 3. Разработка рекомендаций по нормированию качества перевозок
пассажиров и результаты их использования
3.1. Рекомендации по формированию системы показателей качества
перевозок пассажиров
3.2. Реализация и использование результатов исследований и разработок
3.3. Эффективность разработанных рекомендаций
Выводы по третьей главе
Выводы
Литература
Приложения

В связи с переходом на рыночную модель хозяйствования в отечественной экономике актуализировались вопросы управления качеством продукции, работ и услуг. Объект ивной причиной этого служит отказ от доминировавшего ранее так называемого рынка продавца и признание приоритетности маркетинговой концепции, основанной на рынке потребителя. Качество в настоящее время становится основным фактором конкурентной борьбы товаропроизводителей. В полной мере это относится к автомобильному транспорту, услуги которого все еще остаются на недостаточном качественном уровне.
В связи с происходящей в России реформой различные социально-экономические отношения, в которые вступают пассажиры, перевозчики, органы государственного и муниципального управления, претерпевают глубокие структурные изменения. По мете преодоления отечественной экономикой кризисных проявлений повышаются требования потребителей, в том числе и пассажиров, к качеству услуг.
Однако общественные институты, предназначенные стоять на страже прав потребителей, пока еще остаются недостаточно сформировавшимися. Законодательная база транспортного комплекса практически не нацеливает перевозчика и контролирующие его государственные органы в направлении обеспечения качества перевозок пассажиров. Государственные или муниципальные контракты, согласно которым в городах и пригородном сообщении осуществляются самые массовые перевозки пассажиров автобусами (около 75 % всех поездок), не содержат требований по качеству транспортного обслуживания, ограничиваясь ненужными пассажирам объемными характеристиками перевозок.
Выполненный автором анализ динамики публикаций по проблеме качества транспортного обслуживания показал, что если ранее по этому вопросу ежегодно издавались сотни работ, то в настоящее время соответствующие исследования практически оказались свернуты, а публикации стали появляться сравнительно редко.
Наметившийся подъем экономики России по общей оценке широких слоев общественности, ученых и специалистов, представителей органов власти и зарубежных экспертов должен неминуемо запустить процесс приоритетного развития цивилизованных форм бизнеса в различных отраслях экономики. Главным условием при
этом является повышение благосостояния граждан и упрочнение их личной независимости. Подъем экономики России будет способствовать появлению на рынке требовательного потребителя. Государство должно создать экономико-правовое поле, исключающее появление на рынке низкокачественных и опасных товаров.
В этом направлении в последние годы достигнуты определенные положительные результаты. Введены в действие система лицензирования перевозок пассажиров автомобильным транспортом, добровольная сертификация услуг по перевозке пассажиров автомобильным транспортом, разработан ряд государственных стандартов. Наукой выработаны рекомендации по созданию систем качества производителей транспортных услуг населению [13, 34, 61, 81]. Выпущены ответствующие издания для специалистов автомобильного транспорта [59, 74, 83]. В частности, в России были разработаны основы комплексного управления качеством товаров, которые в настоящее время сформировались в международные стандарты в области качества [21, 36, 87]. Изучены механизмы управления качеством перевозок пассажиров и разработаны рекомендации по процессам управления качеством [36, 67, 82]. Ведется работа над созданием новой законодательной базы, регулирующей различные отношения в автотранспортном комплексе [80]. Разработаны и осуществляются различные программы государственной, региональной и местной поддержки транспорта, содержащие отдельные требования к качеству услуг по перевозке пассажиров автомобильным и городским электрическим транспортом.
Все это позволяет говорить о том, что в целом к настоящему моменту сформировались общеметодические подходы к управлению качеством транспортного обслуживания пассажиров. Однако одним из недостаточно разработанных аспектов в управлении качеством транспортного обслуживания пассажиров, к тому же имеющим важное значение для практического использования всего разработанного ранее арсенала методов управления качеством, являются показатели качества и их нормативы. Эти характеристики оказания услуг по перевозке пассажиров автомобильным транспортом как бы замыкают цепь обратной связи между предложением и спросом на транспортном рынке. Действительно, если имеется разрыв между декларированными показателями и нормативами качества и реальными потребностями пассажиров, то усилия перевозчиков по удовлетворению спроса будут, в общем случае, неадекватными. Поэтому отсутствие научно обоснованных показателей и нормативов

менее, справедливо ожидать, что гипотеза о том, что изложенный подход может дать существенные результаты, окажется непротиворечивой.
В настоящее время теоретическое обоснование показателей качества перевозок пассажиров автомобильным транспортом, используемых в управлении, является недостаточным. Система и структура показателей качества, приведенные в публикациях различных авторов [13, 16, 17, 18, 23, 27, 47, 66, 68, 83 и др.], были разработаны до перехода к рыночным отношениям и без достаточного учета определенного иерархического уровня управления (отрасль, регион, город, транспортная организация, маршрут, отдельный автобус). Поэтому наблюдается нечеткость в подразделении таких показателей в соответствии с объектом, качество которого характеризуется, а именно:
• ГПТ в целом;
• качество работы отдельно взятой организации ГПТ;
• качество работы автобуса (троллейбуса, вагона трамвая) на линии;
• качество работы водителя и кондуктора;
• качество услуг, предоставляемых организацией ГПТ;
• качество обслуживания пассажира.
В этой связи необходимо осуществить разработку системы показателей оценки качества с учетом сущности каждого из указанных объектов, увязав таким образом предъявляемые к данным объектам требования с реальными их характеристиками и с учетом возможности их целенаправленного изменения под влиянием управляющих воздействий. При этом должны быть решены как теоретические задачи создания методической базы для нормирования качества с учетом специфики автотранспортной деятельности, так и предложены сами показатели и их нормативы, пригодные для практического использования в отрасли. Особое внимание должно быть обращено на использование информации, потенциально доступной для формирования показателей и определения их количественных значений. Иначе теоретические разработки натолкнутся на информационный барьер и не дадут практических результатов.
Исследования должны быть направлены на достижение значимых целей:
• социальных - разрабатываемая система показателей и их нормативы должны
обеспечивать учет интересов пассажиров, как потребителей транспортных ус-