Управление качеством услуг в туристской индустрии

• Автор: Панькова, Татьяна Васильевна
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2006
• Место защиты: Санкт-Петербург
• Количество страниц: 159 с. : ил.

1. Глава 1 Современный конкурентный рынок

1.1. Конкурентная основа рыночной экономики

ф 1.2. Антимонопольное регулирование

1.3. Качество как фактор конкурентной борьбы

Выводы по главе

2. Глава 2 Управление туристскими услугами

2.1. Туристский мультипликатор

2.2. Маркетинг в туризме

* 2.3. Оптимизация качества туристских услуг

Выводы по главе

3. Глава 3 Эффективное управление туристским предприятием

3.1. Управление в туристском бизнесе
3.2. Оценка эффективности менеджмента туристского бизнеса
Выводы по главе
Заключение
Литература

Актуальность темы исследования обусловлена тем, что в современных условиях глобализации экономики необходимым условием конкурентоспособности предприятия любой отрасли экономики является высокое качество его продукции (услуг). Особенно важным является обеспечение высокого качества услуг таких отраслей, как туризм, так как современная индустрия туризма является одной из крупнейших, высокодоходных и наиболее динамичных отраслей мирового хозяйства. На долю туризма приходится около 10 % мирового валового национального продукта, мировых инвестиций, всех рабочих мест и мировых потребительских расходов. По прогнозам зарубежных специалистов к 2010 году количество международных туристских поездок составит 937 млн., а поступления от туризма достигнут 1,1 трлн. долларов США. При этом доход, получаемый от одного туриста, в среднем составит 1252 иБО (в настоящее время зарубежный турист тратит в поездке около 500 ШО).
Качественная продукция для предпринимателя - это ключ к успеху и прибыли. Любой человек из двух товаров выберет более качественный. Конечно, тут наблюдается зависимость цены от качества, т.к. для производства качественного изделия требуются добротные материалы. Качественные товары могут повлиять не только на увеличение прибыли фирмы, но и на рост экономики в целом, как на примере японских компаний. К сожалению, на российском рынке все еще отдается предпочтение импортным товарам, считая их более качественными. Но в этом потребители порою сильно заблуждаются. Сегодня разработаны эффективные новые статистические методы, с помощью которых можно просчитать процент качественной продукции и увеличить его, а проявление дефекта предотвратить до выпуска продукции. Поэтому, качество занимает очень большую роль в производстве товаров и является методом выживаемости фирмы в условиях рыночной конкуренции.
Значение туризма для регионального и муниципального экономического развития до настоящего времени не всегда оценивалось в полной мере. Многие возможности до сих пор остаются неиспользованными, при этом именно туризм предоставляет шансы для создания рабочих мест, а также содействует развитию частного предпринимательства.
При планировании стратегического развития - как на областном уровне, так и во многих муниципальных образованиях - наблюдается осознание этого потенциала, поэтому туризм рассматривается в качестве серьезного экономического фактора.
Важными предпосылками развития туризма являются, прежде всего, улучшение взаимодействия и кооперации между всеми участниками, будь то региональная или муниципальные администрации, частные предприниматели, а также прочие лица и организации, чье активное сотрудничество может привести к созданию привлекательного туристского имиджа.
Туризм во многих странах мира и во многих регионах отдельных стран давно уже стал одной из решающих отраслей экономики. Развитый туризм благодаря большому потоку приезжих обеспечивает региону прежде всего денежный доход, поступающий извне, и дополнительный товарооборот.
Освоение туристского потенциала является сравнительно простой задачей при наличии двух существенных предпосылок:
• имеется особый «магнит» для посетителей, это могут быть какая-то особенная достопримечательность, монастырь, музей, единственные в своем роде архитектурные сооружения или исключительная природа и возможности для занятий спортом;
• в непосредственной близости имеется достаточно высокий потенциал клиентов, который в принципе может привести к возникновению больших потоков посетителей.
Тем не менее, во многих регионах, имеющих необходимый потенциал, он до настоящего времени эффективно не используется. Зачастую даже при наличии значительного числа посетителей вследствие неразвитости туристской инфраструктуры и отсутствия комплексного туристского предложения туризм не приносит региону сколько-нибудь ощутимого дохода. Туристы часто вынуждены привозить с собой из дома продовольствие и все необходимое для отдыха, в результате они оставляют в местах своего пребывания только мусор, но не деньги.
Комплексное освоение имеющегося туристского потенциала является очень непростым делом, прежде всего потому, что для всестороннего решения вопроса свои усилия должны объединить все многочисленные участники туристского бизнеса и заинтересованные стороны, с тем, чтобы создать и претворить в жизнь общую концепцию, которая в конечном итоге призвана принести выгоду всем.
Целью диссертации является научно - теоретическое обоснование места и роли системы управления качеством туруслуг в процессе развития современной экономики на основе изучения и анализа российского и международного опыта функционирования предприятий в индустрии туризма, определении практических приоритетов в развитии его инфраструктуры, ее регулирования, координации и поддержки со стороны государства с разработкой методических основ создания и развития объектов инфраструктуры туризма в России.
В соответствии с целыо исследования были поставлены следующие задачи:
• исследовать процесс формирования механизма управления предприятием с учетом особенностей туристских услуг, проанализировать роль и значение современного туризма на примере туристского комплекса г. Нижнего Новгорода и мероприятий по развитию туристской инфраструктуры в регионе;

Область принятия первоочередных мер
Рисунок 7 - Диаграмма Парето
Стратификация - процесс сортировки данных согласно некоторым критериям или переменным, результаты которого часто показываются в виде диаграмм и графиков.
Массив данных можно классифицировать в различные группы (или категории) с общими характеристиками, называемыми переменной стратификации. Важно установить, которые переменные будут использоваться для сортировки.
Стратификация - основа для других инструментов, таких как анализ Парето или диаграммы рассеивания. Такое сочетание инструментов делает их более мощными.
% Дефектов

1 2 Поставщики
2 3
Операторы

Сиена
1 2 Оборудование
Рисунок 8 - Стратификация данных