Комплексная оценка качества ИТ-услуг компании

• Автор: Кушников, Кирилл Владимирович
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2013
• Место защиты: Москва
• Количество страниц: 151 с. : ил.

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ

Глава 1. НАУЧНО-ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ

ИССЛЕДОВАНИЯ ИТ-УСЛУГ КОМПАНИИ

1Л. Информатизация процессов функционирования

компаний как одно из основных направлений их развития

1.2. ИТ-услуги как следствие информатизации процессов функционирования компаний

Выводы по главе 1

Глава 2. АНАЛИЗ ОСНОВНЫХ ПОДХОДОВ К

ОЦЕНКЕ КАЧЕСТВА ИТ-УСЛУГ КОМПАНИИ

2.1. Общая характеристика качества ИТ-услуг
2.2. Основные подходы к анализу качества ИТ-услуг
Выводы по главе
Глава 3. МЕТОДИЧЕСКИЙ ИНСТРУМЕНТАРИЙ
КОМПЛЕКСНОЙ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ИТ-УСЛУГ КОМПАНИИ
3.1. Модель комплексной оценки качества ИТ-услуг
компании
3.2. Методика формирования портфеля ИТ-услуг
компании
Выводы по главе
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
БИБИЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы диссертационного исследования. Становление рыночных отношений в России привело к существенной трансформации ее экономики, нарушению устоявшихся связей между предприятиями и полному изменению концепции управления ими. В этих условиях вопросы обеспечения и повышения качества продукции и услуг не только стали второстепенными, они прибрели новое «звучание». Качество стало ведущим резервом конкурентоспособности компаний, определяющим фактором их устойчивого функционирования и развития.
Обеспечение качества продукции и услуг компаний во многом достигается за счет информатизации процессов их функционирования. Сегодня информатизация — это «организационный, социально-экономический и научно-технический процесс создания оптимальных условий для удовлетворения информационных потребностей и реализации прав граждан, органов государственной власти, органов местного самоуправления, организаций, общественных объединений на основе формирования и использования информационных ресурсов1». Широкая информатизация всех сторон деятельности человечества привела, в конечном счете, к новой стадии его развития, называемой «постиндустриальным обществом», «информационным обществом», «новой экономикой». Она выдвинула новые требования к компаниям, к их созданию, функционированию и развитию. В результате наметился переход от компаний, «базирующихся на рациональной организации», к компаниям, «базирующимся на знаниях и информации», компаниям «без внутренних перегородок», сетевым компаниям. Это повлекло за собой изменение систем управления компаний, усложнение их инфраструктуры и повышению роли и значимости информационных услуг (ИТ-услуг).
1 См.: ст. 2 Федерального закона от 25.01.1995 г. «Об информации, информатизации и защите информации» № 24-ФЗ // Российская газета, 1995. - 22 февраля.

В конце XX века компании приобретали, в первую очередь, вычислительную технику и информационные технологии. В первом десятилетии XXI века акцент в информатизации во всем мире сместился на приобретение ИТ-услуг. Одной из причин резкого роста объема предоставления ИТ-услуг является кризис рынка информационных технологий в 2001-2002 годах, переход многих компаний информационной сферы на аутсорсинговую модель бизнеса, распространение глобальной модели предоставления ИТ-услуг.
Рынок ИТ-услуг является одним из наиболее динамично развивающихся сегментов рынка высоких технологий как в России, так и во всем мире; на нем появляются новые компании, предлагаются новые ИТ-услуги. При этом для потребителей ИТ-услуг актуальной является задача комплексной оценки их качества для обоснованного их выбора в интересах повышения эффективности деятельности компании; не менее актуальной эта задача является и для поставщиков для их развития и управления поставляемыми ИТ-услугами. Данное обстоятельство обусловливает актуальность темы диссертационного исследования, посвященного разработке методического инструментария комплексной оценки качества ИТ-услуг.
Степень разработанности проблемы. Вопросы анализа, оценки, обеспечения и повышения качества продукции/услуг нашли свое отражение в работах ряда отечественных и зарубежных авторов.
Среди отечественных авторов, внесших значительный вклад в развитие методов и моделей анализа и управления качеством, следует назвать: Г.Г. Азгальдова, В.Я. Белобрагина, Б.В. Бойцова, В.Г. Версана, Б.И. Герасимова, Е.А. Горбашко, Д.С. Демиденко, A.B. Докукина, Н.Д. Ильенкову, Е.М. Карлика, В.А. Лапидуса, Д.С. Львова, В.К. Лозенко, М.И. Ломакина, И.Г. Лукманову, И.И. Мазура, В.В. Окрепилова, С.В. Мищенко, Л.Е. Скрипко, Г.И. Элькина, А.П. Ястребова, Н.С. Яшина и др.

трансформация организационных структур компаний из пирамидальных в плоские, с минимальным числом уровней между высшим руководством и непосредственными исполнителями, так как управление по горизонтали более действенно, чем по вертикали;
- осуществление децентрализации ряда функций управления, прежде всего, производственных и сбытовых. С этой целью в рамках компаний создаются полуавтономные или автономные отделения, стратегические бизнес-единицы, полностью отвечающие за прибыли и убытки;
- повышение роли инновационной деятельности, создание в рамках крупных компаний инновационных фирм, ориентированных на производство и самостоятельное продвижение на рынках новых изделий и технологий и действующих на принципах «рискового финансирования»;
- повышение статуса информационных и кадровых средств интеграции (например, комбинации персонала) по сравнению с технократической и структурной интеграцией;
- установление филиальных форм связи между самой компанией и другими предприятиями, например, путем создания внутренних рынков;
- создание автономных групп (команд), постоянное повышение творческой и производственной отдачи персонала.
Анализ данных направлений развития компаний позволяет сделать вывод о том, что формирование компаний будущего происходит на основе принципа разнообразия, согласно которому в условиях комплексной информатизации всех процессов управления и функционирования предприятий отказываются от идеи формирования оптимальной структуры организации и переходят к многообразию моделей организации.
Это приводит к необходимости разработки новых организационных структур предприятий, обеспечивающих перестроение и совершенствование бизнес-процессов, организацию оптимального взаимодействия внутри и вне предприятия. На смену классическим предприятиям, которые создавались в соответствие с теорией организации, изложенной в трудах Ф.В. Тейлора,