Социальная ответственность страховых агентов как фактор развития клиентского доверия

• Автор: Очнев, Владислав Владимирович
• Шифр специальности: 19.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2013
• Место защиты: Москва
• Количество страниц: 258 с. : ил.

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ

Глава 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ

ОСНОВЫ ИССЛЕДОВАНИЯ СОЦИАЛЬНОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТИ СТРАХОВЫХ АГЕНТОВ КАК ФАКТОРА КЛИЕНТСКОГО ДОВЕРИЯ

1.1. Сущность и структура социальной ответственности

1.2. Социальная ответственность страховых агентов как объект социально-психологического исследования

1.3. Особенности и специфика формирования клиентского доверия в

профессиональной деятельности страховых агентов

ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ

Глава И. ЭМПИРИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ВЗАИМОСВЯЗИ

СОЦИАЛЬНОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТИ СТРАХОВЫХ АГЕНТОВ С УРОВНЕМ КЛИЕНТСКОГО ДОВЕРИЯ
2.1. Организационно-методическое обеспечение эмпирического исследования
2.2. Актуальный уровень развития социальной ответственности у современных страховых агентов
2.3. Взаимосвязь социальной ответственности страховых агентов и
уровня развития клиентского доверия
ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ II
Глава »^ЭКСПЕРИМЕНТАЛЬНАЯ ПРОВЕРКА ДЕЙСТВИЯ ЗАКОНОМЕРНОЙ ВЗАИМОСВЯЗИ СОЦИАЛЬНОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТИ СТРАХОВЫХ АГЕНТОВ И УРОВНЯ РАЗВИТИЯ К НИМ КЛИЕНТСКОГО ДОВЕРИЯ
3.1. Характеристика исследовательских выборок
3.2. Модель развития социальной ответственности страховых агентов
3.3. Закономерности влияния социальной ответственности страховых
агентов на уровень развития клиентского доверия
ВЫВОДЫ Г10 ГЛАВЕ III
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
ЛИТЕРАТУРА
ПРИЛОЖЕНИЯ

ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования. В настоящее время система страхования в России становится одним из основных механизмов защиты населения от бытовых, техногенных, экологических и социальных рисков и опасностей.
Помимо этого, в западных странах страхование является надежной гарантией и источником развития всей экономической системы за счет наличия в страховых компаниях огромных ресурсов, постоянно вкладываемых в стратегические отрасли производства и перспективные сферы деятельности. В настоящее время многие современные исследователи подчеркивают чрезвычайно важную роль страхования в развитии мировой экономики.
В России же качество услуг, предлагаемых современными страховыми компаниями и их сотрудниками и агентами, недостаточно высоко по сравнению с западными странами.
Основная причина здесь видится в отсутствии клиентского доверия к работникам страховых компаний и их профессиональной деятельности в целом.
В связи с этим проблема поиска путей повышения клиентского доверия к предлагаемым страховыми компаниями услугам является одной из приоритетных и значимых.
Решение обозначенной проблемы возможно в условиях интеграции разных областей научного знания, где в качестве основы выступает психологическая составляющая, позволяющая рассматривать специфику взаимодействия работников страховых компаний и их клиентов через призму их индивидуально-типологических особенностей и социальнопсихологических характеристик, раскрывать механизмы влияния на уровень клиентского доверия потребностей, мотивов, ценностей, психических свойств и качеств личности страхового агента.

Настоящее исследование нацелено на поиск закономерных связей и взаимосвязей уровня социальной ответственности страхового агента с уровнем доверия к нему со стороны клиентов.
Несмотря на то, что феномен социальной ответственности широко обсуждается в философии, педагогике, социологии, социальной психологии, он все еще остается до конца не раскрытым с учетом его проявлений в многообразиях социальной практики. Социальная ответственность страхового агента, ее сущность и структура, особенности и специфика до сих пор исследуются вне психологических знаний, что не может не влиять на эффективность функционирования системы страхования в России.
Вскрытие механизмов влияния уровня развития социальной ответственности у работников страховых компаний па доверие или недоверие к ним потребителей может служить научным обоснованием совершенствования профессиональной деятельности страховых агентов, что позволит создать действенную систему их подготовки и переподготовки, способную преломить недоверие населения России к целостному рынку страховых услуг.
Состояние научной разработанности проблемы исследовании.
Теоретический анализ проблемы взаимосвязи и взаимообусловленности уровня социальной ответственности страховых агентов и уровня развития клиентского доверия позволил выявить недостаточное внимание к ней со стороны исследователей психологической науки.
С одной стороны, в современной социальной психологии интенсифицировался научный поиск генезиса и психологической природы социальной ответственности. Социальная ответственность как социально-психологическое явление исследовалась в работах Л.С. Выготского, В.А. Крутецкого, А.Н. Леонтьева, К. Муздыбаева, И.А. Папарина, К.К. Платонова, Д.Б. Эльконина, И.С. Якиманской и др. В настоящее время разработаны целостные теории и концепции социальной ответственности (К. Муздыбаев, И.А. Панарин, В.П. Прядеин и др.), в которых социальная ответственность

- Самостоятельность и самоконтроль повышают ответственность;
- У работников передового предприятия ответственность выше;
- Оценка выполнения задания стимулирует ответственность [111].
Принятие на себя ответственности было исследовано экспериментально.
Эксперимент, исследующий принятие решения об ответственности в оказании помощи другому, показал следующие результаты: 20% людей самостоятельно по собственной инициативе принимали ответственность за вещи незнакомого человека и пытались ему помочь, а 95% принимали на себя ответственность за вещи незнакомого человека, когда он сам просил о помощи.
ЕЗ ходе другого эксперимента (Maruyama, Fraser, Miller, 1982) была исследована индивидуальная и групповая ответственность. Результаты показали, что чем больше подчеркивается личная ответственность за производимую деятельность, тем больше человек способен на помощь и оказание содействия. Когда ответственность групповая, то каждый участник группы проявляет себя менее ответственно [цит. 95].
Другим фактором, влияющим на восприятие личной ответственности, является компетентность. В ходе экспериментального исследования было выявлено, что проявляли ответственное поведение и оказывали содействие 90% людей имеющих опыт в конкретной области и 58% не имеющих знания опыта [цит. 95].
О.П. Цыбуленко указывает, что ответственность можно разделять исходя из того, по отношению к кому она актуальна. Таким образом, автор выделил, что ответственность индивид может нести за себя самого, за конкретных членов группы, за какую-либо часть группы, к которой принадлежит индивид, и за группу целиком [178].
Психологическое изучение ответственности показывает, что ее внешние механизмы проявляются в соблюдении законов, норм и правил, а внутренними являются психологические механизмы саморегуляции