Содержание и методика внутрифирменного повышения профессиональной квалификации работников гостиницы по технологии обслуживания туристов

• Автор: Поляков, Владимир Владимирович
• Шифр специальности: 13.00.08
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2002
• Место защиты: Москва
• Количество страниц: 157 с. : ил

Содержание
Введение
Глава 1. Проблемы обучения технологии обслуживания туристов в системе повышения квалификации работников гостиницы

1.1. Зарубежный опыт повышения квалификации обслуживающего персонала гостиниц

1.2. Организационно - методические принципы управления системой внутрифирменного повышения

профессиональной квалификации работников гостиницы

1.3. Критерии оценки уровня квалификации обслуживающего персонала гостиницы

Глава 2. Методическая база внутрифрменного повышения профессиональной квалификации работников гостиницы
2.1. Структурная модель внутрифирменного повышения квалификации работников гостиницы по технологии обслуживания туристов
2.2. Методическая база повышения квалификации работников гостиницы по технологии обслуживания туристов

2.3. Опытно - экспериментальная работа и ее итоги

Заключение
Библиография

Введение
Актуальность исследования. В последние годы индустрия туризма в России развивается быстрыми темпами. Развитие туризма и гостиничной сферы неразрывно связанно. Современный отель - это предприятие, на котором работают люди разных специальностей, разного образовательного уровня. Чем больше в России будет хороших отелей, тем быстрее будет возрождаться въездной и внутренний туризм. Отели, как средство размещение занимают одно из основных мест в формировании туристского продукта. Соответственно, чем выше качество обслуживания в отеле, тем выше гарантия оказания услуг на уровне мировых стандартов, тем выше конкурентоспособность российского туристского бизнеса на зарубежных рынках. За последние годы резко возросли требования к качеству обслуживания, комфортности отелей у российских граждан, которые теперь имеют возможность сравнить условия проживания в наших и зарубежных отелях.
Каждый руководитель отеля - будь то огромный пятизвездочный дворец или скромная, уютная небольшая гостиница — стремятся к тому, чтобы у гостя оставались на долгие годы самые лучшие впечатления от пребывания В отеле.
Среди множества условий, определяющих эффективность туристского и гостиничного бизнеса, высокое качество услуг, ведущее место занимает профессиональная компетенция, постоянное повышение квалификации персонала по технологии обслуживания туристов. Кадровая работа - это подбор, расстановка кадров, профессиональное развитие, повышение квалификации и др. - требуют постоянного внимания руководителей отелей. Высокопрофессиональные специалисты - это основа и гарантия имиджа отеля. Задача своевременной оценки и эффективного повышения квалификации работников по технологии обслуживания туристов определяет актуальность данного исследования.
Однако анализ литературы по проблематике обучения персонала на предприятиях сферы гостеприимства, а также практика разработок и внедрения конкретных проектов на базе гостиниц Москвы выявили ограниченность подходов, средств, методов и отсутствие
систематизированных наработок со стороны учреждений, занимающихся дополнительным профессиональным образованием, по данной
проблематике, а потенциал организационного обучения на российских предприятиях гостеприимства все еще полностью не используется. Необходимость системного подхода к повышению профессиональной квалификации работников гостиницы по технологии обслуживания туристов на основе применения новых методов и форм с одной стороны и отсутствие систематизированных, научно - обоснованных подходов к организации и содержанию повышения квалификации в реальных условиях действующего предприятия гостеприимства, с другой стороны, определили проблему нашего исследования.
Цель исследования заключаются в разработке содержания и методики повышения профессиональной квалификации работников гостиницы по технологии обслуживания туристов.
Объектом исследования является внутрифирменное повышение профессиональной квалификации работников гостиницы по технологии обслуживания туристов.
Предмет исследования. Содержание и методика внутрифирменного повышения квалификации работников гостиницы по технологии обслуживания туристов (на примере гостиницы «Космос»).
Гипотеза исследования предполагает, что повышение
профессиональной квалификации работников гостиницы по технологии обслуживания туристов станет эффективным, если:
'Г определить требования к квалификации обслуживающего персонала гостиницы;

потребности взаимоотношений или роста приводит индивида к тому, что он вновь обращается к потребностям существования.
С помощью содержательных моделей делаются попытки определить, что мотивирует людей на рабочем месте, конкретизировать корреляционные механизмы мотивированного поведения. Процессуальные же теории, напротив, исследуют когнитивные предпосылки, которые затем реализуются в мотивации или действиях, и, что более существенно, их взаимосвязь друг с другом.
Теория ожиданий, часто ассоциирующаяся с работами Виктора Врума, базируется на положении о том, что наличие активной потребности не является единственным необходимым условием мотивации человека на достижение определенной цели. Человек должен также надеяться на то, что выбранный им тип поведения действительно приведет к удовлетворению или приобретению желаемого.
Ожидания можно рассматривать как оценку данной личностью вероятности определенного события. При анализе мотивации к труду теория ожидания подчеркивает важность трех взаимосвязей: затраты труда -результаты; результаты - вознаграждение и валентность (удовлетворение вознаграждением). Ожидания в отношении затрат труда - результатов (3-Р) -это соотношение между затраченными усилиями и полученными результатами. Ожидания в отношении результатов - вознаграждения (Р-В) есть ожидания определенного вознаграждения или поощрения в ответ на достигнутый уровень результатов. Третий фактор, определяющий мотивацию в теории ожидания, - это валентность, или ценность поощрения или вознаграждения. Валентность - это предполагаемая степень относительного удовлетворения или неудовлетворения, возникающая вследствие получения определенного вознаграждения.
Если значение любого из этих критически важных для определения мотивации факторов будет мало, то будет слабой мотивация и низки