Формирование клиентоориентированной культуры будущих менеджеров

• Автор: Мирзоян, Анжела Павловна
• Шифр специальности: 13.00.08
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2013
• Место защиты: Челябинск
• Количество страниц: 198 с. : ил.

Оглавление
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФОРМИРОВАНИЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЙ КУЛЬТУРЫ БУДУЩИХ МЕНЕДЖЕРОВ
§ 1. Состояние проблемы формирования клиентоориентированной культуры будущих менеджеров
§ 2. Система формирования клиентоориентированной
культуры будущих менеджеров
§ 3. Педагогические условия эффективного функционирования системы формирования будущих менеджеров
Выводы по первой главе
ГЛАВА 2. ЭКСПЕРИМЕНТАЛЬНАЯ РАБОТА ПО ФОРМИРОВАНИЮ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЙ КУЛЬТУРЫ БУДУЩИХ МЕНЕДЖЕРОВ
§ 1. Цели и задачи экспериментальной работы по формированию клиентоориентированной культуры будущих менеджеров
§ 2. Реализация системы формирования клиентоориентированной
культуры будущих менеджеров
§ 3. Результаты экспериментальной работы по формированию
клиентоориентированной культуры будущих менеджеров
Выводы по второй главе
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

Введение
Глобальные изменения, происходящие в нашей стране в последние десятилетия, и прежде всего, переход от плановой экономики к рыночной, определили новые «правила игры» в бизнесе. Одним из таких правил является деятельность в условиях конкурентной борьбы между компаниями, работающими в одной отрасли.
По мере возрастания конкуренции зарождается понимание того, что лояльность клиентов, обладающих беспрецедентным правом выбора места, в котором они собираются получить тот или иной продукт или услугу, является решающим фактором существования и развития бизнеса, от которого в свою очередь зависит финансовая стабильность и процветание общества и государства. Клиенты как «класс» получают реальную возможность влиять на то, что делает любая компания. И чем дальше экономика будет развиваться, тем больше будет это влияние.
В западных странах с развитой рыночной экономикой клиентоориенти-рованность бизнеса давно рассматривается как стратегический фактор. Этой проблеме посвящены тысячи публикаций, проведены многочисленные исследования и разработаны различные методики повышения удовлетворенности клиентов и их удержания. Результаты таковы, что в этих странах успех компании на рынке напрямую увязан с тем, насколько она клиентоориентирована. Эксперты авторитетного международного агентства J.D. Power & Associates, специализирующегося на исследовании рынка, провели интервью с 40 топ-менеджерами крупнейших мировых компаний, в чьи портфели входят брэнды премиум-класса, такие как The Ritz-Carlton, Four Seasons, Lexus и другие. В результате было выявлено три общих принципа, которыми руководствуются эти лидеры: 1) создание клиентоориентированной корпоративной культуры, в рамках которой интересы клиента, его удовлетворенность являются наивысшей ценностью; 2) создание процесса отбора и интеграции персонала, с помощью которого, с одной стороны, воспитывается лояльность

сотрудников к компании, а с другой стороны, выявляются их сильные и слабые стороны. Сотрудники, которые не могут предоставлять уровень сервиса, культивируемого компанией, не допускаются к общению с клиентами; 3) отношение к клиентам, уровень сервиса и уровень продаж постоянно анализируются и подвергаются оценке. Следование этим принципам позволило данным компаниям создать успешную бизнес-модель, стабильно повышать уровень продаж и совершенствовать уровень сервиса [203, 235]. Например, за последние пять лет обороты The Ritz-Carlton стабильно растут на 12,7% в год (по сравнению с другими отелями премиум-класса, чья годовая динамика роста не превышает 1,8%).
Отметим, что идеей клиентоориентированности своего бизнеса уже прониклись и многие российские компании, вне зависимости от сферы деятельности. Так, например, руководство ОАО РАО «ЕЭС России» при поддержке Федерального агентства по энергетике в мае 2009 года организовало Круглый стол на тему «Приоритеты клиентоориентированной политики в электроэнергетике в 2008-2011 г.», в котором приняли участие руководители органов государственной власти федерального и регионального уровней, руководители энергетических компаний, представители бизнес-ассоциаций, организаций по защите прав потребителей. В итоговом протоколе отмечается, что приоритетом деятельности этой компании-монополиста должно быть обеспечение прав потребителей, улучшение их информирования и создание системы обратной связи. Было заявлено, что «Электроэнергетика постепенно становится клиентоориентированной отраслью» [152].
Другим красноречивым примером служит позиция Федерации Рестораторов и Отельеров России (ФРиО), объединяющей на сегодняшний день более 1000 предприятий индустрии питания и гостеприимства всех уровней и направлений. Президент ФРиО, знаменитый ресторатор И.О. Бухаров считает клиентоориентированную политику отечественных предприятий гостеприимства главным условием успешного функционирования предприятий сферы общественного питания. ФРиО совместно с Центром изучения про-
ние дидактических технологий, организационных форм и методов работы с учетом требований компетентностного подхода; обеспечение взаимосвязи теоретического, практического и нравственно-психологического направлений педагогического процесса; осуществление целенаправленной и систематической работы по подготовке преподавателей; систематическое проведение диагностики [163, с. 10]. По мнению же исследователя Е.В. Шевцовой, эффективность формирования профессиональной культуры определяется несколько иными условиями: опорой на уже имеющиеся профессиональные знания, умения и навыки студентов в области основной профессиональной деятельности, построением образовательного процесса на основе культурологического и диалогического подходов и обеспечением комплексного программно-методического сопровождения процесса образования [205, с. 9].
Н.М. Горяйнова полагает, что для успешного формирования управленческой культуры будущих менеджеров необходимо осуществление личностноориентированного обучения, ориентация на нравственную направленность программ обучения и введение в образовательный процесс моделирования [47, с. 8]. Другой взгляд на условия повышения эффективности формирования данной культуры демонстрирует A.A. Маури: включение в образовательный процесс спецкурсов по управленческой культуре, соблюдение алгоритма формирования данной культуры в вузе и комплексное воздействие на все ее компоненты [113, с. 8].
Обозначая в целом нашу позицию в определении педагогических условий, отметим, что при решении данной проблемы целесообразно учитывать не только содержательное наполнение авторской системы, но и специфику подготовки будущих менеджеров в современном вузе, а также сущностные характеристики формируемого вида профессиональной культуры.
Формирование различных аспектов профессиональной культуры будущих менеджеров - длительный процесс, который должен происходить поэтапно. В научных трудах встречаются различные варианты построения по-