Экономико-математическое моделирование в управлении сервисом торгово-закупочного холдинга

• Автор: Скорочкин, Андрей Александрович
• Шифр специальности: 08.00.13
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2005
• Место защиты: Москва
• Количество страниц: 139 с. : ил.

ГЛАВА 1. АНАЛИЗ ПРОБЛЕМ УПРАВЛЕНИЯ УСЛУГАМИ ТОРГОВО-ЗАКУПОЧНОГО ХОЛДИНГА

1.1. Анализ проблематики управления услугами

1.1.1. Значение вопросов управления услугами для предприятий современной экономики

1.1.2. Современные проблемы в управлении услугами

1.1.3. СЯМ-технологии в управлении услугами

1.2. Обоснование актуальности темы исследования

1.3. Анализ математического аппарата применительно к теме исследования

ГЛАВА 2. ПОСТАНОВКА ЗАДАЧИ И ЭТАПЫ РЕШИНИЯ

2.1. Определение набора исследуемых услуг

2.2. Формализованная постановка задачи построения функции ценности

2.3. Алгоритм построения функции ценности

2.3.1. Сбор исходной информации. Подготовка к построению функции ценности
2.3.2. Построение многофакторной функции ценности клиентов
2.4. Выбор метода и определение ресурсоемкости изменения уровня услуг
2.5. Построение итоговой модели. Объединение функциональных блоков
2.6. Практическая адаптация модели
2.6. Решение задачи
2.6.1. Алгоритм решения
2.6.2. Средства автоматизации процесса решения
ГЛАВА 3. ЭКСПЕРИМЕНТАЛЬНЫЙ РАСЧЕТ НА ОСНОВЕ ФАКТИЧЕСКИХ ДАННЫХ НА БАЗЕ ПРЕДЛОЖЕННОЙ МАТЕМАТИЧЕСКОЙ МОДЕЛИ
3.1. Построение многофакторной функции ценности корпоративных клиентов
Компании
3.2. Построение функций ресурсоемкости изменения параметров обслуживания
3.3. Построение итоговой модели
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
ЛИТЕРАТУРА
Приложения

Любая организация в конкурентной рыночной экономике является открытой системой. Она функционирует во внешней среде, взаимодействует с потребителями, поставщиками, конкурентами, государственными, законодательными, общественными органами, многочисленными социальными институтами.
Поэтому в условиях динамично развивающейся рыночной экономики, в среде множественных связей и взаимодействующих элементов для каждого предприятия все более остро встает вопрос отстаивания своих позиций на рынке, завоевания новых конкурентных преимуществ.
Наиболее актуальной эта проблема является для компаний, функционирующих на высококонкурентных рынках с множеством операторов, предлагающих сходные или идентичные по своим характеристикам товары и услуги. Именно в этой ситуации конкурентная борьба за потребителя носит самый ожесточенный характер. Причем «стандартные», ценовые методы либо уже исчерпали себя, либо становятся малоэффективными, компании-операторы, и так уже работающие с минимальной маржей, расширяют ассортимент, декларируют все новые и новые специальные услуги и ценовые предложения, последовательно и планомерно уводя себя за черту положительной рентабельности.
Очевидно, что в этой ситуации в выигрыше останется та компания, которая сможет создать систему непрерывного мониторинга рыночной среды, систематически оценивать текущие и перспективные потребности потребителей, и производить именно тот продукт и продавать его на рынке именно на тех условиях, которые в настоящий момент являются наиболее востребованными конечным потребителем.
Для торгово-закупочной компании основным продуктом, создающим добавленную стоимость, является уровень услуг, предоставляемый клиенту. В условиях, когда ценовая конкуренция практически невозможна, а товары, реализуемые всеми участниками рынка, одинаковы, именно качество предоставляемых услуг может стать эффективным инструментом в борьбе за лояльность потребителей.
Исходя из этого, для получения максимальных конкурентных преимуществ как в краткосрочном, так и в долгосрочном плане для любой стратегически
ориентированной компании чрезвычайно остро встает вопрос о создании и внедрении системы оптимального управления уровнем потребительских услуг, обеспечивающей максимально полное удовлетворение потребностей клиентов при минимальном уровне издержек и приемлемой норме доходности.
Таким образом, цель настоящего исследования - разработка алгоритмов управления уровнем услуг, которые позволили бы:
■ найти оптимальный баланс между набором и качеством услуг, степенью удовлетворенности потребителя с одной стороны и издержками компании - с другой;
■ дали бы лицу принимающему решение мощный инструмент поддержки принятия решений для выстраивания эффективной тактики и стратегии управления услугами с позиций оптимального баланса между пожеланиями клиента и возможностями компании.
Объект исследования - торгово-закупочная компания, осуществляющая свои операции в корпоративном сегменте рынка. При разработке модели использовался опыт работы нескольких реальных компаний, осуществляющих операции на рынке дистрибуции товаров для офиса.
Тем не менее, ввиду того, что рассматриваемая проблематика более или менее универсальна и характерна для подавляющего большинства фирм аналогичного профиля (торгово-закупочная деятельность), то результаты могут быть
использованы и для более широкого круга компаний из различных рыночных сегментов.
Предмет исследования - система управления услугами (качество, структура, стоимость).
Информационная и методологическая база исследования - информация и опыт, полученные автором в процессе работы в ряде производственных и торгово-закупочных компаниях Москвы. Данные маркетинговых исследований,
аналитические материалы по анализируемой проблематике ряда ведущих
консалтинговых компаний и независимых исследователей.
Достоверность выводов и практических рекомендаций основывается на теоретических и методологических положениях, сформулированных в исследованиях зарубежных и российских авторов, а также на результатах
сравнительного анализа разработанных методов и моделей с существующими
аналогами.

Где Х/1 оценка / - го объекта /- м экспертом.
Далее рассмотрим непосредственный алгоритм получения результирующей групповой оценки:
Итак, пусть Ху - величины, полученные с использованием интервальной шкалы
методами непосредственной оценки. Средняя оценка для каждого объекта (она рассматривается как групповая оценка):
Коэффициенты компетентности экспертов вычисляются с помощью рекуррентной процедуры, основанной на корректировке коэффициентов компетентности в зависимости от степени согласованности оценок экспертов с групповой оценкой объектов:

к] - коэффициент компетентности экспертов

к т