Разработка конкурентной клиентской стратегии страховой организации

• Автор: Сулима, Болеслав Болеславович
• Шифр специальности: 08.00.10
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2013
• Место защиты: Москва
• Количество страниц: 225 с. : ил.

Содержание
Введение

Глава 1. Теоретико-методические аспекты конкуренции на рынке страховых услуг

1.1. Страховой рынок и тенденции его развития

1.2. Сущность конкуренции и ее особенности на страховом рынке

1.3. Клиентские стратегии как ключевой фактор конкурентоспособности на страховом рынке

Глава 2. Формирование конкурентной клиентской стратегии страховой компании

2.1. Исследование особенностей клиентского поведения на страховом рынке

2.2. Удовлетворенность и лояльность клиентов как основа успешной конкурентной клиентской стратегии

2.3. Алгоритм разработки конкурентной клиентской стратегии страховой организации

Г лава 3. Разработка конкурентной клиентской стратегии для Страховой Г руппы

«МСК»
3.1. Исследование внешней среды и страхового рынка Москвы для
разработки конкурентной клиентской стратегии Страховой Группы «МСК»
3.2. Исследование удовлетворенности потребителей страховых услуг на рынке Москвы для разработки конкурентной клиентской стратегии
Страховой Г руппы «МСК»
3.3. Формулировка конкурентной клиентской стратегии Страховой Группы
«МСК» и определение направлений ее реализации
Заключение
Список использованной литературы
Приложения
Введение
Актуальность темы исследования. В последние годы, как показывает практика, происходит рост конкуренции во всех сферах экономики, однако, на рынке страховых услуг конкуренция имеет иной характер, чем на традиционных товарных рынках.
Во многом сложность конкуренции на страховом рынке определяется особенностями самих страховых услуг:
• потребности в страховых услугах являются вторичными, что ставит страховые компании перед необходимостью формирования спроса, а также удержанию тех потребителей, которые уже приобрели их услуги;
• низкий уровень страховой культуры в России, что подтверждается гораздо более узким, чем за рубежом, спектром страхуемых рисков, а также неравномерностью развития страхового рынка по территории страны;
• сложности работы на страховом рынке связаны с его подверженностью кризису - снижение платежеспособности населения неизбежно ведет к снижению спроса на страховые услуги.
В силу особенностей страхового рынка формирование конкурентоспособности должно осуществляться, прежде всего, в сфере работы с клиентами. На первый план выходит реализация клиентоориентированного подхода, в основе которого лежит удовлетворенность потребителей в деятельности страховой компании, что приводит к необходимости разработки конкурентных клиентских стратегий российских страховых компаний.
Актуальность выбранной темы диссертационного исследования обусловлена недостаточной проработкой в теории и применением на практике методологии формирования конкурентных клиентских стратегий в условиях функционирования современного страхового рынка, а также несистемным подходом российских страховых компаний к оценке удовлетворенности потребителей страховых услуг.

Степень научной разработанности проблемы. Отдельные вопросьцжа-сающиеся конкуренции и конкурентоспособности на страховых рынках отражены в работах Головина И.В., Егорова Н.С., Портера М. и др., оценки удовлетворенности потребителей - в работах Андреева А.Г., Бруна М., Котлера Ф., Ламбена Ж.-Ж., Дойля П. и др., особенностей страхового рынка - Абрамова В.Ю., Балабанова И.Т., Балабанова А.И., Ермасова С.В., Рейтман Л.И., Худякова А.И. и др., стратегического управления - Баринова В.А., Дойля П., Дюкова А.И., Петрова А.Н., Фатхутдинова P.A., Шафрина М.Б. и др. Кроме того, отдельные направления исследований представлены в статьях периодических изданий и авторефератах диссертаций по финансам страховой сферы, конкурентоспособности и управлению предприятием.
Анализ литературы, нормативных и методических материалов показал, что многие практические аспекты управления финансами страховых организаций раскрыты не в полной мере. Назрела необходимость детализации, дополнения и развития научных и практических разработок в области совершенствования процесса разработки конкурентной клиентской стратегии страховых организаций.
Объектом исследования является система формирования конкурентных клиентских стратегий страховых организаций в условиях функционирования современного страхового рынка.
Предметом исследования выступают экономические отношения, возникающие в процессе разработки конкурентной клиентской стратегии страховой организации на основе финансового анализа страхового рынка, внешней среды, конкурентного анализа и проведения оценки удовлетворенности потребителей страховых услуг.
Соответствие паспорту специальности ВАК. Диссертация соответствует паспорту специальности ВАК 08.00.10 «Финансы, денежное обращение и кредит» (п.7.1 Современные тенденции организации и функционирования системы страхования и рынка страховых услуг; п.7.5 Развитие систем страхования и страхового рынка в современных условиях; п. 7.6 Теоретические и методоло-

Глава 2. Формирование конкурентной клиентской стратегии
страховой компании
2.1. Исследование особенностей клиентского поведения на страховом рынке
Как было выявлено в главе 1, для успеха страховых компаний на рынке необходимо реализовывать принципы концепции холистического маркетинга. По мнению автора, целям страховых компаний наиболее соответствует концепция маркетинга взаимоотношений, ставящая во главу угла построение долгосрочных отношений с клиентами, что крайне важно в сфере услуг и страхового маркетинга, т.к. страховые услуги обладают рядом описанных в главе 1 характеристик, затрудняющих как привлечение, так и удержание клиентов. Исходя из этого, страховые компании должны ориентировать все элементы комплекса маркетинга на клиентов, т.е. реализовывать клиентские стратегии, которые должны быть успешнее стратегий конкурентов, т.е. быть конкурентными.
Для разработки успешных конкурентных клиентских стратегий страховым компаниям необходимо четко понимать: кто являются их потенциальными и существующими клиентами; что именно хотят получить клиенты от страховых компаний; как именно клиенты сравнивают страховые компании и страховые услуги между собой; что приводит к удовлетворенности/неудовлетворенности клиентов; почему клиенты страховых компаний переходят в разряд постоянных (становятся лояльными) и др.1 Таким образом, страховым компаниям необходимо уметь выявлять потребности клиентов и формировать свои конкурентные клиентские стратегии на основе анализа особенностей поведения клиентов.
В маркетинге специалисты нередко имеют дело с факторами, которые нельзя количественно измерить и, соответственно, поставить относительно точный диагноз. В первую очередь это относится к потребительскому поведению,
1 Голубков Е.П. Маркетинговые исследования. - М.: Финпресс, 2008. - С.221.