Управление конкурентоспособностью торговых домов на основе потребительской удовлетворенности

• Автор: Сазонов, Андрей Александрович
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2009
• Место защиты: Москва
• Количество страниц: 172 с. : ил.

Содержание
Введение

Глава 1.Роль и значение торговых домов в развитии внутреннего рынка

России

1.1 .Эволюционные аспекты развития торговых домов в России

1.2.Генетическая преемственность деятельности торговых домов: особенности маркетинга

1.3. Продукт - услуга как результат деятельности торгового дома

Глава 2.Методологические аспекты управления конкурентоспособностью торговых домов на основе потребительской удовлетворенности

2.1.Конкурентоспособность торговых домов в аспекте современного

состояния внутреннего рынка России

2.2.Обзор существующих методик оценки удовлетворенности потребителей

2.3.Методика оценки удовлетворенности конечных и промежуточных потребителей
2.4.Разработка модели управления конкурентоспособностью современных
торговых домов
Глава 3.Реализация методики управления конкурентоспособностью торгового дома на основе оценки удовлетворенности конечных и промежуточных потребителей «продукт - услугами»
3.1.Оценка удовлетворенности конечных потребителей торгового дома ОАО «Красный Октябрь» и ООО «Нестле Росссия»
3.2. Оценка удовлетворенности промежуточных потребителей торгового дома ОАО «Красный Октябрь» и ООО «Нестле Росссия»
3.3.Рекомендации по повышению конкурентоспособности торгового дома ОАО «Красный Октябрь»
Заключение
Список использованной литературы
Приложение

Введение
Актуальность темы исследования. Одним из направлений развития современной экономики является поиск нестандартных методов организации и управления бизнесом, опирающийся на богатый исторический опыт развития отечественной торговли и сферы услуг. Ведь формы и методы ведения современного российского торгового бизнеса были не только привнесены или заимствованы извне, но имеют глубокие российские корни. Такими формами являются современные торговые дома, способные организовать и контролировать все цепочку производства, закупок и доведения товаров до потребителей, сопровождаемую калейдоскопом разнообразных услуг. Они открываются на базе сбытовых отделов предприятий, а в регионах на базе прежних областных и районных торговых отделов. Это позволяет поставщикам самим доводить товары до потребителей, сокращая тем самым круг оптовых посредников и налаживая прямые и обратные связей с непосредственными потребителями.
Торговые дома - типичная форма зарождения и развития бизнеса по удовлетворению потребностей и спроса не только в России, но и в Японии. Возникли они почти одновременно - в XVIII - XIX веках и доказали свою эффективность, положив начало развитию многих отраслей экономики, внутренней и внешней торговле. Широкую известность во всем мире получил, например, японский торговый Дом Мицуи, возникший одновременно с торговыми домами Прохоровых и Рябушинских. В настоящее время торговый дом Мицуи контролирует почти все отрасли экономики Японии и располагает широким спектром внешнеэкономических связей.
Такие же перспективы открываются и перед российскими торговыми домами, которые могут и должны найти и занять свое место на современном внутреннем и внешнем рынке, развивать внешнеэкономические связи, участвовать в международном разделении труда. Для этого им необходимо прежде всего доказать свою жизнеспособность, создать условия для борьбы за потребителя с помощью современных методов обеспечения потребительской удовлетво-
ренности. В силу специфики формирования торговый дом является диверсифицированным предприятием, которое в целях обеспечения эффективности вложенного капитала занимается разнообразной деятельностью - производством, посредничеством, оптовой и розничной торговлей, сервисным обслуживанием партнеров и клиентов. Комплексный характер деятельности делает необходимым исследование их организационной структуры, экономических основ функционирования на современном рынке, определение методов ведения конкурентной борьбы за потребителя.
В этой связи интерес представляет управление конкурентоспособностью торговых домов на основе потребительской удовлетворенности, методика определения уровня потребительской удовлетворенности на основе нормы потребительной стоимости, формируемой в процессе закупок и доведения товара до потребителя в рамках торгового дома и включение ее в систему маркетингового управления. Решение поставленных задач является актуальным для развития современного рынка и повышения конкурентоспособности отечественных торговых домов, что обуславливает выбор темы исследования.
Состояние научной разработанности проблемы. Литература, посвященная, исследованию деятельности современных российских торговых домов практически отсутствует. Отдельные аспекты рассматриваемой проблемы содержатся в трудах зарубежных и отечественных ученых:
• в области конкуренции и конкурентоспособности - С.Л. Брю, И.В. Головин, Н.С. Егоров, K.P. Макконнелл, М. Портер, И. Фатхудинов и др.;
• в области теории и практики измерения потребительской удовлетворенности и лояльности - А.Т. Андреев, М. Брун, Ф. Котлер, С.П. Казаков, Г.Р. Коуз, Ж.-Ж. Ламбен, Н.С. Перекалина и др.;
• в области маркетинга отношений -Н. Вудкок, Е.П. Голубков, А. Гордон, К.Лавлок, H.A. Платонова, Мартышев A.B., М. Стоун, Л.Б. Сульповар, И.В. Христофорова и др.;
Работы данных авторов посвящены выявлению сущности и содержания основных понятий и закономерностей конкурентной борьбы и ее роли в разви-

Сын и К0). Савва Тимофеевич Морозов окончил Московский государственный университет, защитил диссертацию в Кембриджском университете, был известным меценатом Московского Художественного театра. Прохоровы - династия российских промышленников основали Трехгорную мануфактуру почти 200 лет назад. Родоначальник династии Иван Прохоров был монастырским крестьянином Троице-Сергиевской лавры, в которой занимал должность штатного служителя. Нередко он бывал с митрополитом в Москве, где пытался торговать кустарными изделиями Троице-Сергиевской лавры. Освободившись от кредитной зависимости, Прохоровы вначале занимались швейным делом, а затем основали текстильные предприятия, ставшие позднее Трехгорной мануфактурой, которой руководили три брата - Иван, Константин и Яков. В 1843 г. они основали Торговый дом « Бр. И., К. и Я. Прохоровы». Здесь активно внедрялись новые технологии, современное оборудование, укреплялись позиции на рынке. Четвертым поколением владельцев «Трехгорной мануфактурой» были люди с образованием российских и зарубежных университетов, интеллигентными предпринимателями и новаторами. Так, Сергей Иванович Прохоров получил знания по химии и красильному делу в Германии, основал на фабриках химико-технологическую лабораторию, где стал заниматься научными исследованиями и сделал ряд важных научных открытий в получении искусственных ингредиентов, отбеливании хлопчатобумажных тканей.
Прохоровская «Трехгорная мануфактура» была социально ориентированным предприятием, которое содержало такие непроизводственные активы, как дом престарелых, школы, ремесленное училище, готовящее кадры рабочих для предприятия, народный дом и т.п., за что Прохоровым французский президент вручил «Орден почетного легиона». Рябушинские - наиболее известны в деловых и политических кругах дореволюционной России промышленники, политики и финансисты. История их торгового дома восходит к началу XIX в., когда в Москву из Калужской губернии пришел крестьянин Михаил Яковлев, объявивший себя купцом 3-ей гильдии. Фамилию на Рябушинского он сменил позже. Его наследники и сыновья заявили себя уже купцами 2-ой, а потом и 1-