Механизм повышения эффективности управления качеством гостиничного обслуживания на основе совершенствования профессионализма кадров

• Автор: Ксенофонтов, Александр Валерьевич
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2013
• Место защиты: Санкт-Петербург
• Количество страниц: 178 с.

Оглавление
Введение

Глава 1 Теоретические положения управления качеством гостиничного обслуживания

1.1 Современные проблемы и тенденции развития гостиничной индустрии

1.2 Особенности рынка гостиничных услуг и его сегментации

1.3 Взаимосвязь между качеством услуг и эффективностью гостиничного обслуживания

Выводы по главе

Г лава 2 Методические подходы к повышению эффективности управления качеством гостиничного обслуживания на основе совершенствования профессионализма кадров
2.1 Содержание подходов к повышению эффективности управления качеством гостиничного обслуживания

2.2 Направления создания системы менеджмента качества гостиничного предприятия

2.3 Система менеджмента качества гостиничного предприятия как человеческая система

Выводы по главе
Глава 3 Рекомендации по повышению эффективности управления качеством гостиничного обслуживания и совершенствованию профессионализма кадров
3.1 Предложения по повышению эффективности управления качеством обслуживания в гостиничной индустрии
3.2 Рекомендации по внедрению системы менеджмента качества в гостиничном предприятии
3.3 Рекомендации по повышению эффективности управления персоналом гостиничного предприятия
Выводы по главе
Заключение
Список использованных источников

Введение
Актуальность темы исследования. Становление рынка гостиничных услуг в России выявило целый комплекс проблем и противоречий, связанных с трудностями перехода гостиничных предприятий к новым условиям хозяйствования. Гостиничные предприятия сталкиваются с проблемами повышения конкурентоспособности на национальном и международном рынках, эффективности управления и доходности бизнеса, трудности адаптации к условиям развивающихся рынков и перехода к освоению рыночных возможностей, что во многом определяется недостаточно эффективным управлением предприятиями в российском гостиничном хозяйстве.
Одной из важнейших проблем на современном этапе развития гостиничной индустрии является проблема повышения эффективности управления качеством обслуживания. В настоящее время наиболее жизнеспособными в гостиничном бизнесе оказываются те предприятия, которые ориентированы на клиента и его потребности. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что сказывается на необходимости совершенствования управления. В условиях развития рынка наряду с ростом спроса на услуги гостиничного бизнеса растет и предложение, поэтому повышение эффективности управления качеством гостиничного обслуживания является одним из решающих аргументов в конкурентной борьбе.
Доходы любой организации в первую очередь зависят от того, насколько профессионально в ней работают специалисты. В развитии общественного производства и повышении его эффективности ведущая роль, наряду с научно-техническим прогрессом, принадлежит трудовым ресурсам. Оказание услуг в гостиничной индустрии невозможно без активного участия персонала, причем большинство сотрудников гостиничных предприятий в процессе своей профессиональной деятельности входят в непосредственный контакт с потребителями услуг. Поэтому в гостиничном индустрии при формировании системы качества оказываемых услуг на первое место необходимо ставить

разработку системы управления персоналом, т.е. выработать такие стандарты персонала, которые смогут обеспечить должный уровень их профессионализма.
Опыт деятельности гостиничных предприятий показывает, что понимание руководством и персоналом сути принципов менеджмента качества, опора на них в повседневной практической работе является залогом успешной деятельности в области качества в конкурентной среде и обеспечения результативности внедряемой гостиничным предприятием системы менеджмента качества. Однако к такому восприятию принципов ее работы руководители гостиничных предприятий в реальной ситуации бывают не готовы, не могут правильно организовать дело, обеспечить результативность создаваемых систем на основе совершенствования профессионализма кадров. Система менеджмента качества систематизирует и регулирует все виды деятельности гостиничного предприятия. Она направлена на достижение результатов в соответствии с целями в области качества, чтобы удовлетворять потребности, ожидания и требования заинтересованных сторон в процессах деятельности гостиничного предприятия. Кроме того, она является общей моделью обеспечения качества процессов гостиничного предприятия, в том числе процессов жизненного цикла продукции.
Таким образом, актуальность темы диссертационного исследования обусловливается необходимостью повышения эффективности управления качеством гостиничного обслуживания на основе совершенствования профессионализма кадров, что обеспечит высокий уровень культуры сервиса, наиболее полное удовлетворение запросов потребителей на основе поиска адекватных научно-практических мер по решению проблем, возникающих в деятельности гостиничных предприятий.
Степень научной разработанности проблемы. В отечественной и зарубежной экономической литературе уделяется значительное внимание исследованиям управления качеством обслуживания в гостиничной индустрии. Исследованию теоретических и прикладных проблем развития и управления

профессиональным качествам, этике и корпоративной культуре персонала гостиничного хозяйства.
Рисунок 1.1— Особенности рынка услуг гостиничной индустрии
Высокая чувствительность к изменениям рыночной конъюнктуры характеризуется невозможностью хранения, складирования и транспортировки услуг гостиничной индустрии, сочетанием их производства и потребления во времени и пространстве.
Оценка результата деятельности по оказанию услуги гостиничной индустрии может быть произведена только после ее потребления. Зачастую предоставление услуг требует особых, специальных знаний и мастерства, которые клиенту трудно оценить[88].