Институциональные управленческие коммуникации в системе гостиничного бизнеса : на примере гостиничного комплекса Ставропольского края

• Автор: Ширшова, Наталья Владимировна
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2013
• Место защиты: Сочи
• Количество страниц: 201 с. : ил.

Содержание

Введение
Глава 1. Теоретические аспекты экономического управления для предприятия гостиничного комплекса

1.1 Роль науки управления в успешном функционировании гостиничного комплекса

1.2 Изменения в организации и их влияние на управление гостиницами

1.3 Формирование коммуникационной политики в сфере гостиничной индустрии

Глава 2. Моделирование коммуникационной политики на предприятиях гостиничного комплекса

2.1 Динамика развития современного гостиничного комплекса

2.2 Научное обоснование современной модели управленческой коммуникационной политики предприятия гостиничного бизнеса
2.3 Основные аттракторы развития коммуникационных процессов в управлении гостиничным бизнесом
Глава 3. Современные процессы управления маркетинговыми коммуникациями предприятия гостиничного комплекса
3.1 Стратегические коммуникационные процессы в управлении предприятием гостиничной индустрии
3.2 Перспективы управленческих коммуникаций для эффективной работы предприятий гостиничной индустрии
3.3 Разработка рекомендаций по совершенствованию системы управления предприятиями современного гостиничного бизнеса
Заключение
Примечания
Литература
Приложения

Введение
Актуальность исследования. Сфера гостиничных услуг является одним из наиболее быстро развивающихся секторов экономики. В ряде стран в этой сфере занято больше работающих, чем во всех остальных отраслях вместе взятых. Требования к качеству гостиничных продуктов и уровню обслуживания клиентов становятся жёстче. Обращение к опыту мировой практики гостиничного управления позволяет сформулировать идею о том, что вне корпоративных отношений субъекты гостиничного бизнеса не могут обеспечить эффективность результатов деятельности.
Однако далеко не во всех городах Российской Федерации есть гостиницы, которые могут разместить людей в соответствии с ожидаемыми условиями комфорта. В то же время, в развитых государствах нет ни одного отеля, который работал бы сам по себе, независимо от профиля деятельности. Большинство отелей в той или иной степени объединены в управленческие сбалансированные системы, в которых осуществляется, как анализ эффективности, так и прогнозирование основных тенденций развития международного и внутреннего туристских рынков и их отдельных сегментов. Возрастающие с каждым днем потребности клиентов и ужесточение конкурентной борьбы, требуют от отеля способности быстро реагировать на колебания рыночной конъюнктуры.
Современная туристская деятельность является одним из видов предпринимательской деятельности с присущими ей признаками: самостоятельность, осуществление деятельности на свой риск, направленность на систематическое получение прибыли от оказания туристских услуг, государственная регистрация субъектов туристской деятельности. Информационные технологии в исследуемой сфере рассматриваются и как система методов выявления и использования скрытых потенциалов экономических систем, получения рационального управленческого результата при наименьших затратах.
Нарастающий потенциал самостоятельности в вопросах управления

даёт начало становлению российской школы и традиций ведения отечественного отелевого бизнеса. На российском рынке гостиничных услуг актуализируется положительный опыт практики франчайзинга, так как он способствует повышению конкурентоспособности гостиниц, позволяет существенно сократить расходы на их управление и обеспечивает доступ к уникальным продуктам и услугам. Развитие коммуникационной политики на современных гостиничных предприятиях связано, в первую очередь, с основным партнером компании - её потребителем. Это является одной из главных тенденций, требующих соответствующей разработки проблемы использования коммуникационной политики, её предложения клиентам и получения от них обратной информации об удовлетворенности или неудовлетворенности полученным обслуживанием. Рассматриваемые комплексно, эти факторы подтверждают актуальность данного исследования.
Степень научной разработанности проблемы. Анализ различных аспектов разработки комплекса организационно-управленческих коммуникаций содержится в ряде работ российских и зарубежных ученых: Т. Амблера, У.Ф. Аренса, Б. Бермана, Дж. Бернета, С.Блэка, Е. Дихтля, Ф. Котлера, X. Хершгена, Дж. Эванса, И.В. Алёшиой, О.Д. Андреевой, Г.Л. Багиева, С.Г. Борисовой, Е.П. Голубкова, В.Е. Демидова, П.С. Завьялова.
Анализ специальной литературы и других источников показывает, что в последние годы появился ряд фундаментальных работ, посвященных теории и практике организации и управления, применительно к гостиничной отрасли. Среди ученых, работающих в области данной проблематики, отметим труды Г.Л. Багиева, С.И. Берлин, Т.Е. Гварлиани, Д.А. Казначеева,
О.В. Михайловой, Г.М. Романовой, Г.А. Симоняна, М.А. Чудновской.
Экономическая политика гостиничного предприятия получила свое отражение в работах A.B. Балабанова, Е.Н. Голубковой, А.Б. Зверинцева, Т.М. Орловой, А.И. Панова, Г.Г. Почепцова и других.
Отношения с потребителями, к сожалению, не получают адекватного отражения в работах отечественных ученых. В этой связи приходится

Именно руководитель предприятия выбирает способы воздействия, методы и стиль работы, формирующие поведение и результаты работы персонала гостиницы. Соответственно, управляющая структура является основой для формирования эффективной корпоративной стратегии.
Между управляющей структурой, самим процессом управления и поведением сотрудников предприятия существуют сложные взаимосвязи. Искусство эффективного управления состоит в том, чтобы выбрать оптимальный подход к каждому работнику, довести до сознания всех идею и понимание цели руководства предприятия, а затем сформировать нужную организационную систему управления, соответствующую заданным требованиям.
Классификация подходов к формированию организационной структуры управления гостиничным предприятием включает следующие направления:
1) классический подход, основой которого служит научный анализ предпосылок формирования механизма управления;
2) теорию человеческих отношений;
3) системный подход;
4) ситуационный подход.
Существующим организационным структурам гостиничных предприятий, сложно применять классический подход, так как они ориентированы на оперативное удовлетворение потребностей клиентов.
Динамика развития организационной инфраструктуры гостиничного предприятия, должна учитывать все стандарты обслуживания клиентов и гостей, определять ответственного на каждом участке работы и внимательно контролировать ход выполнения циклов и процессов.
При использовании функциональной структуры наиболее ценными становятся сотрудники, находящиеся в непосредственном контакте с клиентами, следовательно, их работа должна быть подкреплена финансово. Обслуживая клиента, они должны оперативно и самостоятельно принимать