Теоретические и методологические аспекты управления качеством организации сферы услуг на основе квалиметрического моделирования

• Автор: Филатова, Татьяна Александровна
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Докторская
• Год защиты: 2014
• Место защиты: Санкт-Петербург
• Количество страниц: 262 с. : ил.

СОДЕРЖАНИЕ ДИССЕРТАЦИИ

Введение
Глава 1. Анализ современного состояния теории и практики управления качеством в сфере услуг
1.1. Экономическое содержание категории качества услуг, характеристик и показателей её оценки

1.2. Процессный подход в управлении качеством в сфере услуг

1.3. Особенности управления качеством и методов оценки качества услуг в сервисной организации

1.4. Современное состояние проблемы управления качеством в сфере услуг

Выводы по главе

Глава 2. Концептуальный подход к управлению качеством услуг на основе квалиметрического моделирования

2.1.Методологические принципы построения дерева показателей качества услуг

2.2. Обоснование критериев оценки качества услуг и анализ квалиметрических моделей управления качеством
2.3. Структура и функции квалиметрического моделирования процессов производства и предоставления услуг в сервисной организации
Выводы по главе
Глава 3. Квалиметрические модели и методы управления качеством услуг в сервисной организации
3.1. Оценка качества кадрового потенциала сервисной организации
3.2. Оптимизационно-квалиметрическая модель процесса проектирования услуг в сервисной организации
Выводы по главе
Глава 4. Квалиметрические модели и методы обеспечения качества сырья и материалов и оценки определяющих показателей качества услуг
4.1. Оптимизационно-квалиметрическая модель обеспечения качества сырья и материалов при производстве услуг сервисной организацией
4.2. Оптимизационно-квалиметрическая модель обеспечения качества поставок сырья и материалов в условиях экономической неопределенности взаимодействия поставщиков и потребителей
4.3. Метод оценки определяющих показателей качества услуг в условиях современной конкуренции
Выводы по главе
Глава 5. Научно-практические рекомендации по повышению качества производства и предоставления услуг в сервисной организации
5.1. Организационно-экономические направления повышения качества деятельности сервисных организаций
5.2. Развитие системы качества услуг сервисной организации
5.3. Научно-практические рекомендации по обеспечению качества процессов в сервисной организации при неопределенности условий функционирования
Выводы по главе
Заключение диссертационной работы Библиографический список литературы

ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования. Стратегической целью развития национальной экономики является обеспечение качества жизни населения. Важнейшим средством достижения этой цели служит развитие сферы услуг. Несмотря на то, что в последние десятилетия сфера услуг является одним из основных источников экономического роста и в ближайшей перспективе -наиболее вероятной областью создания новых рабочих мест, достижения науки в изучении этой сферы экономики еще далеки от современных потребностей. Одним из серьезных научных вопросов, требующих своего решения, является разработка методов повышения качества услуг.
Повышение качества услуг является актуальной проблемой и соответственно управление качеством представляет наиважнейший аспект деятельности сервисных организаций. От эффективного управления качеством услуг зависит тактический и стратегический успех любого предприятия сервиса. Уровень качества обслуживания определяет уровень, качество и безопасность жизни в обществе (например, при оказании транспортных, медицинских или туристских услуг, услуг общественного питания, гостеприимства и др.). В связи с этим задачи управления качеством предоставления услуг населению воспринимаются как задачи государственной важности.
Между тем в настоящее время нельзя признать решенной проблему методологического обеспечения управления качеством организации сферы услуг. На сегодня мало изучены вопросы определения уровня качества услуг оптимизационно-квалиметрическими методами. Не достаточно разработаны методологические подходы формирования организационной структуры системы управления качества, обеспечивающей эффективность управления и повышение качества услуги на всех этапах ее предоставления. Отсутствуют четкие требования к выбору элементов системы управления качества в зависимости от обслуживаемого рынка, сервисной организации, характера

функционирования организация должна определить и управлять многочисленными взаимосвязанными видами деятельности.
Основные процессы (бизнес-процессы сервисной деятельности) лежат на пути разработки и предоставления услуги (продукции). Сначала в виде маркетинговой информации, проекта, затем в виде материального объекта (услуги, детали, товара, программного продукта, и т. д.).
Кроме основных процессов в организации существуют еще вспомогательные процессы и процессы управления (табл. 1.2).
Таблица 1.2. Классификация процессов организации.
Типы процессов Характерные признаки Клиенты
Основные процессы (процессы основной деятельности) 1. Назначение процессов - создание основных продуктов 2. Результат — основной продукт и/или полуфабрикат для его изготовления 3. Процессы лежат на пути создания основных продуктов 4. Процессы добавляют к продукту ценность для потребителя 1. Внешние клиенты 2. Конечные потребители 3. Внутренние клиенты — другие процессы организации
Вспомогательные процессы 1. Назначение процессов - обеспечение деятельности основных процессов 2. Результат — ресурсы для основных процессов 3. Деятельность процессов не касается основных продуктов 4. Процессы добавляют продукту стоимость 1. Внутренние клиенты — другие процессы организации
Процесс управления организацией 1. Назначение процесса - управление деятельностью всей организации 2. Результат - деятельность всей организации 1. Собственник и (инвесторы) 2. Потребители (клиенты) 3. Персонал (сотрудники) 4. Поставщики и субподрядчики 5. Общество (внешняя среда)