Совершенствование оценки качества обслуживания на предприятиях сферы бытовых услуг

• Автор: Заяц, Елена Юрьевна
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2014
• Место защиты: Красноярск
• Количество страниц: 225 с. : ил.

Оглавление
Введение
Глава 1. Теоретические подходы к оценке социально-экономической эффективности деятельности и качества 11 обслуживания населения предприятиями сферы бытовых услуг

1.1. Подходы к определению понятия услуга и ее 11 классификация

1.2. Сущность социально-экономической эффективности и качества обслуживания

1.3. Методы оценки и факторы, влияющие на качество 38 обслуживания

1.4. Современные тенденции развития сферы бытовых 52 услуг в Российской Федерации

Глава 2. Методический подход оценки влияния качества обслуживания на социально-экономическую эффективность

2.1. Алгоритм оценки качества обслуживания

2.2. Оценки достоверности и достаточности информации для измерения качества обслуживания
2.3. Выявление взаимосвязи качества обслуживания и социально-экономической эффективности
Глава 3. Разработка мероприятий повышения качества
обслуживания населения и социально-экономической
эффективности деятельности предприятий сферы бытовых услуг..
3.1. Специфика совершенствования управленческой
деятельности на предприятиях сферы бытовых услуг
3.2. Оценка эффективности повышения качества
обслуживания на предприятиях сферы бытовых услуг
3.3.Апробация предложенных мероприятий повышения качества обслуживания и сравнительная оценка их эффективности
Заключение
Библиографический список
Приложения

ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования. Развитие общества предполагает прогресс в сфере бытовых услуг при росте занятости населения, внедрении более совершенных технологий, росте технической оснащенности труда. Данная тенденция обуславливает появление новых видов бытовых услуг. С ростом объемов бытовых услуг сектор становится более привлекательным для предпринимательской активности, это приводит к росту конкуренции на рынке бытовых услуг. Конкурировать в условиях открытой рыночной системы могут только те предприятия, которые обеспечивают потребителя высококачественными услугами, сравнимые с международными стандартами качества.
Качество обслуживания является важнейшим направлением развития сферы бытовых услуг, обеспечивающим конкурентное преимущество. Несмотря на широкое изучение теоретических и методических аспектов качества обслуживания, многие вопросы качества в сфере бытовых услуг остаются нерешенными или носят дискуссионный характер.
Оценка качества обслуживания достаточно сложная задача, так как представляет собой процесс определения не только качества отдельной услуги, но и предоставляемого комплекса дополнительных услуг, направленного на повышение удовлетворенности потребителя за счет предвосхищения его ожиданий. С целью принятия эффективных решений в области качества бытовых услуг, необходимо опираться на значимые для потребителя критерии, которые определяют их удовлетворенность.
Для решения вышеуказанных проблем возникает необходимость в разработке теоретических и методических положений по совершенствованию

оценки качества обслуживания, учитывающих предпочтения потребителей, что обусловило актуальность выполненного диссертационного исследования.
Степень изученности проблемы. Основой диссертационного исследования являются труды отечественных и зарубежных ученых, внесших существенный вклад в решение указанных проблем, результаты фундаментальных и прикладных исследований в области оценки качества обслуживания, собственные исследования автора.
Над проблемами развития рынка услуг работают коллективы исследователей профильных научно-исследовательских институтов и вузов России. Из большого количества работ можно выделить труды: М.С. Абрютиной, Ю.Л. Александрова, А.Ю. Басса, С.К. Демченко, Т.А. Клименковой, А.Ф. Крюкова, В.В. Куимова, A.C. Новоселова, Л.Б. Нюренбергер, А.Т. Петровой, Е.А. Разомасовой, H.H. Терещенко,
A.Н. Чаплиной, М.В. Хайруллиной, Е.В. Щербенко и др. Исследования указанных авторов содержат теоретические идеи и методологические подходы к решению вопросов развития рынка услуг, однако требуется обобщение теории, методологии и практики с учётом новых тенденций развития экономики страны, инновационного вектора, многоспектрового характера сферы бытовых услуг.
Результаты исследования качества обслуживания изложены в трудах Дж. Бэйтсона, Т. Гладышева, К. Гронруза, А. Зайтамла, В. Ковалева, К. Лавлока, А. Парашурамана, К. Рихтера, А. Шеремета. Среди отечественных экономистов, занимающихся исследованиями качества услуг в разных аспектах, следует отметить Б.И. Герасимова, Е.И. Данилова, Н.В. Злобина,
B.В. Кулибанову, В.В. Маркову, Т.П. Парамонову, С.В. Трусову и др. Исследования данных авторов посвящены теоретическим и методическим аспектам изучения качества обслуживания во многих отраслях экономики без

гипотез, которые далее детально исследуются. Эффективность данного способа анализа недостатков зависит от уровня компетентности, профессиональных знаний и опыта специалистов.
При анализе недостатков обслуживания можно использовать причинно-следственную диаграмму - диаграмму Исикавы, или по-другому ее называют диаграммой «причин и следствий». Впервые данная методика применялась в 1953 г. профессором Токийского университета Каору Исикавы [149, с. 67].
Диаграмма Исикавы является инструментом изучения качества, который предназначен для наглядного представления причинно-следственных связей между объектом анализа и влияющими на него факторами (рисунок 1.4).
1 - факторы первого порядка
2 - факторы второго порядка
3 - факторы третьего порядка
Рисунок 1.4 - Диаграмма Исикавы [149, с. 78]
Методика построения диаграммы Исикавы следующая:
Выбор показателя качества для проведения анализа.
Определение главных факторов (факторов первого порядка), влияющих на показатель качества.
Определение и запись факторов второго порядка рядом с «большими костями» факторов первого порядка, на которые они влияют.