Повышение качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли потребительской кооперации

• Автор: Кадацкая, Дарья Вячеславовна
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2013
• Место защиты: Белгород
• Количество страниц: 222 с. : ил.

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

Глава 1. Развитие теоретических основ качества торгового

обслуживания в предприятиях розничной торговли

1.1. Исследование сущности и содержания понятия «качество торгового обслуживания»

1.2. Структурные компоненты качества торгового обслуживания

1.3. Методические подходы к оценке качества торгового

обслуживания в предприятиях розничной торговли

Глава 2. Оценка качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли потребительской кооперации
2.1. Тенденции развития розничной торговли в России
2.2. Исследование факторов, влияющих на качество торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли
потребительской кооперации
2.3. Оценка качества торгового обслуживания в предприятиях
розничной торговли потребительской кооперации
Глава 3. Направления повышения качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли и совершенствование методического инструментария его оценки
3.1. Разработка методики комплексной оценки качества
торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли
3.2. Апробация методики комплексной оценки качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли
3.3. Направления повышения качества торгового обслуживания в
предприятиях розничной торговли потребительской кооперации
Заключение
Список использованных источников
Приложения
ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. В настоящее время проблеме повышения качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли, способствующего росту их конкурентоспособности и привлечению клиентов, уделяется большое внимание. Это обусловлено появлением на рынке новых форматов предприятий розничной торговли, сформировавших высокие требования потребителей к процессу торгового обслуживания, отличительной особенностью которых является оказание широкого спектра дополнительных услуг, предоставление максимально комфортных условий совершения покупки.
Организации потребительской кооперации являются важными субъектами рынка, которые имеют разветвленную сеть предприятий розничной торговли в сельской местности с небольшой торговой площадью и обслуживают население с низким уровнем доходов. Однако в условиях развития рынка их конкурентоспособность резко снизилась, что в значительной мере повлияло на качество торгового обслуживания.
Повышение качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли потребительской кооперации, обеспечение его соответствия ожиданиям потребителей позволят повысить их конкурентоспособность и лояльность обслуживаемого населения.
В связи с этим актуализируется как научная, так и практическая необходимость выполнения исследования, посвященного разработке направлений повышения качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли потребительской кооперации.
Степень разработанности проблемы исследования. Научные исследования проблемы повышения качества торгового обслуживания проводили зарубежные и отечественные ученые: Варлей Розмари, Гоф Лео, Дтоунз Г.П., Дубровин И.А., Егоров В.Ф., Ньюман Э.Р., Пилдич Дж., Роджер Бест, Федцов В.Г., Тимм П.Д., Ферни Дж., Шерр И.Ф. и др.

Исследования в области повышения эффективности розничной торговли нашли отражение в работах таких отечественных ученых, как
С.В. Виноградова, М.В. Гаркушова, Н.Ю. Гузелевич, H.H. Ермолаева, Е.В. Исаенко, Т.Ф. Кислицина, О.П. Матвеева, М.Б. Пикалова, Т.Н. Прижигалинская, Ш.А. Салиев, С.В. Сысоева, Е.Е. Тарасова,
В.И. Теплов, A.C. Тетерлева, О.В. Тиницкая, Е.Н. Яковлева и др.
Признавая значимость выполненных исследований, необходимо отметить, что комплексных исследований, посвященных проблеме повышения качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли потребительской кооперации в условиях формирования и развития розничных торговых сетей и ужесточения конкуренции, недостаточно.
Недооценивается степень влияния качества торгового обслуживания на увеличение объемов продаж в предприятиях розничной торговли потребительской кооперации, отсутствуют методические подходы, позволяющие провести комплексную оценку качества торгового обслуживания как с позиции предприятия, так и с позиции потребителя.
В связи с этим необходима разработка методики комплексной оценки качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли потребительской кооперации для определения направлений его повышения. Актуальность, теоретическая и методическая значимость вышеуказанных проблем предопределили выбор темы научного исследования, его цели и задачи.
Цели и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является обоснование отдельных теоретических положений и разработка конкретных практических рекомендаций по повышению качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли потребительской кооперации.
Для достижения цели в диссертации поставлены и решены следующие
задачи:

предприятиях розничной торговли необходимо применять и совершенствовать политику в области мерчандайзинга.
К основным характеристикам компоненты «мерчандайзинг» рекомендуется отнести типизацию и специализацию предприятий розничной торговли, создание соответствующей атмосферы торгового зала (цвет, запахи, звуки, освещение, оформление и др.), информационное обеспечение, использование инновационного торгово-технологического оборудования.
Специализация и типизация предприятий розничной торговли позволяют эффективнее использовать материально-техническую базу, рационально организовать товароснабжение, что позволит повысить качество торгового обслуживания. Специализация розничных торговых предприятий предусматривает разделение их по ассортиментному признаку (продовольственные, непродовольственные, смешанные). Со специализацией розничной торговой сети тесно связана ее типизация, цель которой заключается в рационализации типов предприятий розничной торговли, которые являются экономически эффективными и обеспечивают высокое качество торгового обслуживания. Типизация снижает затраты и сокращает сроки строительства и реконструкции предприятий розничной торговли за счет использования типовых проектов, способствует совершенствованию управления розничной торговой сетью, организации товароснабжения, формированию ассортимента.
Мерчандайзинг предполагает организацию торгового пространства на основе использования инструментария, позволяющего поддерживать экстерьер и интерьер предприятия розничной торговли, обеспечивающий благоприятную атмосферу в магазине и комфортные условия потребителям при совершении покупки.
Внешний вид магазина (экстерьер), внутренне состояние помещения (интерьер) - это одна из первичных визуальных информаций для потребителя, которая влияет на его решение при выборе предприятия розничной торговли. К основным характеристикам экстерьера предприятия