Методологические основы эффективной организации комплексного страхования граждан

• Автор: Летичевская, Екатерина Леонидовна
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2007
• Место защиты: Москва
• Количество страниц: 161 с. : ил.

Оглавление
ВВЕДЕНИЕ 1ЖИ1ИНИНЖНИ1Н1ИМН1МИММИМ1М1МЖИИ1ИМ1М11тИИ1ММММЖ1МНММИ1ММ
ГЛАВА I. АНАЛИЗ КОМПЛЕКСНЫХ ПРОДАЖ КАК ПОКАЗАТЕЛЯ
КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ
1.1. Значение эффективной организации комплексных продаж в построении
КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО БИЗНЕСА
1.2. ОСОБЕННОСТИ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ В СТРАХОВАНИИ
1.3. Анализ развития комплексных продаж на российском страховом рынке.
ГЛАВА II. МЕТОДОЛОГИЯ ЭФФЕКТИВНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ КОМПЛЕКСНЫХ ПРОДАЖ
2.1. Сущность клие1ГГООриентированности предприятия.
2.2. Модель трехмерной продуктовой интег рации
2.2.1. Терминология и общее описание модели трехмерной продуктовой интеграции.
2.2.2. Принципы настройки организационного взаимодействия.
2.2.3. Принципы стандартизации страховых продуктов
2.2.4. Принципы мотивации продавцов.
2.2.5. Особенности информационного обеспечения процессов
2.3. Подходы К ОЦЕНКЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ КОМПЛЕКСНЫХ ПРОДАЖ
2.3.1. Оценка лояльности постоянных клиентов при покупке дополнительных продуктов
.1.1. Анализ удовлетворенности клиентов .
.1.2. Анализ удержания клиентов .
2.3.2. Оценка эффективности стимулирования спроса на комплексные покупки
ГЛАВА III. АНАЛИЗ ОПЫТА ВНЕДРЕНИЯ МЕТОДОЛОГИИ ЭФФЕКТИВНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ КОМПЛЕКСНЫХ ПРОДАЖ НА ПРАКТИКЕ
3.1. Анализ страховых продуктов, входящих в комплексный пакет для продажи.
3.2. Анализ внедрения модели трехмерной продуктовой шлеграции в российской страховой компании..
3.3. Анализ эффективности организации комплексных продж в российской страховой компании
3.4. Рекомендации по оптимизации организации комплексных продаж
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ж1нвмими1жнжжн1и1ммжмиммжимжжжижжммиииннмммми1ммами1тнммпи
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
ПРИЛОЖЕНИЯ М1ИМИМНМММНМ1МММММММН1МНММ11ММ1МММН1МММитММММНММ
Приложение 1. Форма регистрации профиля клиента
Приложение 2. Обоснование перечня страховых продуктов, входящих в комплексный пакет для продажи, и их сравнительный анализ.
Приложение 3. Пример использования методов оценки фактического уровня удержания
Приложение 4. Проектный анализ эффективности перекрестных продаж.
Введение
Актуальность


Вудкок вводят понятие управления потребительской ценностью, позволяющее компании выйти на рентабельную и конкурентно выгодную позицию. Более тесные взаимоотношения с потребителями повышение их удовлетворенности и большая преданность в течение длительного времени повышают пожизненную стоимость взаимодействия. Поэтому компания, ориентированная на долгосрочную стратегическую позицию, должна концентрировать свои усилия на инновациях, качестве и взаимоотношениях с потребителями. При этом первые два направления всецело завязаны именно на клиентах и удовлетворении их потребностей. Традиционный, функциональный подход неэффективен, так как сопряжен с отсутствие. Поэтому цель переосмысления всей жизнедеятельности предприятия заключается в том, чтобы все составляющие структуры бизнеса активно работали на ценности клиентов. Тотальная ориентация предприятия на клиента предусматривает инновационный подход к бизнесу. Р. Такер, рассматривая инновационный аспект клиентоориентированности, отмечает, что необходимо привлекать клиентов к созданию идей, сосредоточиться на неявных, невербализированных потребностях клиентов и т. М. Сильверстайн указывает, что важно выстроить систему распознавания параметров неудовлетворенности клиентов и проникновения в мировосприятие клиента. Понимание покупательского опыта позволит предприятию сформулировать новое предложение для клиента. Дж. Третьяк . . Маркетинг новые ориентиры модели управления. М. ИнфраМ, . Осентон Т. Новые технологии в маркетинге золотой ключик к лояльности потребителей. М. Вильямс, . Гембл П. Стоун М. Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. М. ФАИРПРЕСС, . Такер Роберт Б. Инновации как формула роста. Новое будущее ведущих компаний. М. ОлимпБизнес, . Сильверстайн М. Дж. От озарений к системе управления инновациями, . Стратегии, которые работают Подход сб. Сост. Карл Штерн и Джордж Стокмл. И. В. Лазуковой. М. Манн, Иванов и Фербер, . С.92. Это позволяет предприятию восстанавливать лояльность бренду, доверие и намерение совершить повторную покупку у клиентов, ранее недовольных обслуживанием в этой компании. В этом контексте, задачами качественного сервиса являются поддержание и развитие клиентской базы. Роль клиента в предприятии будущего значительнее, чем пассивные реакции на активную политику предприятия, клиент не только извлекает ценность, что характерно для традиционного подхода, но и создает ее. К. Прахалад и В. Рамасвами показывают, что конкурентное преимущество лежит в плоскости совместного создания стоимости. Взаимодействие происходит не только в конце цепочки создания ценности, а неоднократно. Р. Каплан и Д. Нортон в своих работах доказали, что при системе финансовой оценки эффективности бизнеса менеджеры ориентируются на демонстрацию краткосрочных результатов. Финансовые показатели в конкурентной среде действуют с отставанием и не способны в данном отчетном периоде оценить воздействие деятельности менеджера на бизнес компании. Финансовые критерии отталкиваются от ситуации прошлого и не дают руководство к дальнейшим действиям в средне и долгосрочной перспективе для создания стоимости. В контексте вышеизложенного, Р. Каплан и Д. Нортон разработали сбалансированную систему показателей, которая в том числе учитывает качество отношений с клиентами компании, как один из четырех показателей измерения эффективности предприятия. Оценка эффективности предприятия включает в себя мониторинг удовлетворения потребностей клиента лояльности клиента его прибыльности и уровня сохранениярасширения клиентской базы. Если вся система сбалансированных показателей позволяет диагностировать активность движения предприятия к стратегической цели, то клиентские показатели оценивают эту активность глазами клиента компании. Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество Джон Шоул Пер. М. Альпина Бизнес Букс, . Прахалад К. К., Рамасвами В. Будущее конкуренции. Создание уникальной ценности вместе с потребителями М. ОлимпБизнес, . Каплан Р. Нортон Д. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию. М. ОлимпБизнес, .