Теоретические и методологические основы оценки качества сервиса на автомобильном транспорте

• Автор: Белобжецкий, Вячеслав Николаевич
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2012
• Место защиты: Москва
• Количество страниц: 188 с. : ил.

Введение
1. Услуги автомобильного транспорта как объект
управления.
1.1. Сервис источник долгосрочного конкурентного И
преимущества и прибыльности АТП.
1.2. Качество сервиса и современная наука.
1.3. Услуги, сервис и качество сервиса на автомобильном
транспорте определение понятий.
1.4. Особенности автотранспортного сервиса.
2. Оценка качества сервиса на автомобильном
транспорте.
2.1. Существующие модели оценки качества сервиса.
2.2. Существующие методы оценки качества сервиса.
2.3. Предлагаемая модель оценки качества сервиса, основанная на
концепции внешней среды сервиса.
2.4. Особенности оценки качества автотранспортного сервиса.
3. Взаимосвязь качества сервиса и прибыльности.
3.1. Факторный анализ прибыльности предприятия на основе
повышения качества сервиса.
3.2. Существующие модели зависимости качества сервиса и
результатов деятельности предприятия.
3.3. Предлагаемая модель оценки целесообразности инвестиций в
повышение качества сервиса.
3.4. Целесообразность инвестиций в повышение качества сервиса
автотранспортного предприятия на примере ООО Аванпост.
4. Заключение.
5. Список использованных источников.
Приложения.
ВВЕДЕНИЕ


Коммерческое предприятие, а точнее, его деятельность, является предметом воздействия государственной политики в области экономических отношений, определяющей, наряду с действиями других компаний и потребителей, внешнюю среду, в которой работает предприятие. Целью же самого предприятия является извлечение прибыли. Существует множество исследований и публикаций о том, что у коммерческой организации есть и иные цели существования, например, социальная. При этом извлечение прибыли, как и развитие предприятия на рынке, рассматриваются предприятием, точнее его владельцами и менеджментом, в долгосрочном периоде. Это связано с тем, что устойчивое развитие предприятия и даже просто его существование возможно только за счт сгенерированной в результате его деятельности чистой прибыли. Подтверждением этого постулата могут служить неоднократные кризисы в мировой и российской экономике в конце XX начале XXI веков, ознаменовавшиеся банкротством множества компаний. Причиной же этих банкротств стало отсутствие собственных средств, за счт которых можно погасить долги в условиях удорожания и уменьшения доступности замных средств. Говоря о прибыльности, нельзя не упомянуть и о существовании краткосрочных стратегий достижения прибыльности. Это могут быть спекулятивные сделки на финансовых рынках и иные вложения в высокорисковые активы стратегия максимизации прибыли за счт снятия сливок с рынка кратковременное повышение цены для получения дополнительных финансовых средств, необходимых, например, для выживания компании стратегия очистки баланса от неприбыльных активов например, для подготовки компании к продаже и повышение е привлекательности как актива стратегия минимально возможных затрат без оценки возможного долгосрочного негативного влияния на деятельность компании. Такие стратегии обычно не предусматривают формирование какихлибо конкурентных преимуществ за исключением ценового и направлены на быстрое достижение конкретной цели. Они не обладают системностью, фундаментальной основой в виде изменений в деятельности предприятия. Кроме того, реализация краткосрочной стратегии повышения прибыльности может иметь незапланированные последствия например, потеря доли рынка после снижения цен вследствие смены целевого сегмента, исправление которых может нивелировать полученный краткосрочный эффект. Это означает более высокий риск для предприятия при применении краткосрочных стратегий по сравнению с долгосрочными риски потери инвестиций, риски сохранения бизнеса и т. Долгосрочные же цели не только требуют более глубокого подхода и планирования, но и, в силу наличия фундамента, который постоянно укрепляется пошаговый реализацией стратегического плана, имеют более предсказуемый и устойчивый результат. Поэтому в настоящем диссертационном исследовании рассмотрены только инструменты, используемые для достижения долгосрочных целей. Инструменты долгосрочного увеличения прибыли рассмотрены различными авторами в своих работах. Например, А. Разумовская и В. Янчнко , с. Увеличение объма продаж доли рынка за счт разных факторов. Увеличение маржинальной составляющей продаж за счт различных факторов сокращение затрат, повышение цен и т. Выход на новые рынки и в новые сегменты рынка, создание новых предложений. Выбор категории является целеобразующим для определения стратегии развития предприятия. С точки зрения устойчивости бизнеса целесообразно параллельно двигаться во всех направлениях максимально полно использовать возможности существующей рыночной позиции предприятия, формируя дополнительные конкурентные преимущества, и развивать новые направления и продукты. М.Кристофера, Н. Хилла, и других , с. Кроме указанных тенденций и особенностей, современная экономика из постиндустриальной становится все более и более сервисной экономикой, экономикой услуг, в которой на первый план выходит потребитель, его потребности. По данным Мирового Банка уже в году размер вклада сферы услуг в общий ВВП в экономике развитых стран составил более , также как и общий уровень занятости в сфере услуг составил более от общего количества занятых , с. Доля сервисного сектора экономики в ВВП России составляет около .