Формирование и развитие организационной культуры предприятий сферы услуг

• Автор: Логинова, Ольга Борисовна
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2012
• Место защиты: Санкт-Петербург
• Количество страниц: 239 с. : ил.

Содержание
ВВЕДЕНИЕ
ЕЛАВАI. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ
ОРГАНИЗАЦИОННОЙ КУЛЬТУРЫ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ СФЕРЫ УСЛУГ
1.1. Особенности сферы услуг как объекта управления
1.2. Анализ подходов к определению понятия «организационная культура» и 28 выделению ее функций на предприятиях сферы услуг
1.3. Типология организационной культуры
ГЛАВА II. МОДЕЛИ ФОРМИРОВАНИЯ И РАЗВИТИЯ ОРГАНИЗАЦИОННОЙ КУЛЬТУРЫ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ СФЕРЫ УСЛУГ
2.1. Построение модели уровней организационной культуры на предприятиях сферы услуг
2.2. Разработка пошаговой модели формирования и развития организационной культуры на предприятиях сферы услуг
2.3. Комплексная оценка результативности системы управления 118 организационной культурой
ГЛАВА III. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИОННОЙ КУЛЬТУРЫ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ СФЕРЫ УСЛУГ
3.1. Анализ управления организационной культурой на предприятиях сферы услуг в Санкт-Петербурге
3.2. Мероприятия по совершенствованию управления и формированию организационной культуры предприятий сферы услуг в Санкт-Петербурге
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЕ
ПРИЛОЖЕНИЕ
ПРИЛОЖЕНИЕ
ПРИЛОЖЕНИЕ
ПРИЛОЖЕНИЕ
ПРИЛОЖЕНИЕ
ПРИЛОЖЕНИЕ
ПРИЛОЖЕНИЕ
ПРИЛОЖЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования. В современном обществе сфера услуг, удовлетворяя широкий спектр общественных и индивидуальных потребностей, способствует благоприятному развитию экономических и социальных отношений. Эффективное функционирование предприятий сферы услуг позволяет обеспечить сбалансированность воспроизводственного процесса и повышение качества жизни населения. Развитость рынка услуг является одним из важнейших критериев конкурентоспособности любой страны. Масштабы и динамизм развития сферы услуг, её ведущая роль в хозяйстве и социальной жизни общества обусловили необходимость совершенствования методов управления компаниями сферы услуг, разработки новых концептуальных подходов и методик, позволяющих обеспечить высокую эффективность их функционирования.
Как показывает практика, управление предприятием в сфере услуг, является сложным и комплексным процессом. Рыночный успех любой организации в сфере услуг определяется правильной организацией бизнес-процессов и эффективньм использованием человеческого капитала. Современные предприятия, функционирующие в условиях динамично меняющейся внешней среды, встают перед необходимостью овладения современными методами ведения бизнеса. Высокая клиентоориентированность предприятий сферы услуг требует использования возможностей такого фактора как организационная культура. Многие иностранные компании используют организационную культуру как механизм, позволяющий наиболее эффективно использовать сотрудников для достижения целей организации и целей персонала, как фактор обеспечения преданности общему делу. Однако на российских предприятиях сферы услуг вопросы диагностики, формирования и развития организационной культуры достаточно часто являются второстепенными, экономические возможности организационной культуры остаются нереализованными.
Для того чтобы эффективно управлять организационной культурой предприятия в сфере услуг, руководству компаний необходимо владеть целым набором методов и инструментов ее исследования, формирования и развития, иметь представление об элементах, уровнях и типах организационной культуры, о ее роли в процессе функционирования предприятия. Кроме того, в процессе управления организационной культурой следует учитывать специфику функционирования предприятий сферы услуг. Поэтому, в настоящее время одной из задач российской управленческой науки является проведение научных исследований, посвященных управлению организационной культурой, ее оценке, разработке практических рекомендаций и применимого на практике

инструментария по диагностике, формированию и развитию организационной культуры предприятия в сфере услуг.
Степень разработанности проблемы. Проблематика изучения социальных групп с позиции обнаружения феноменов, детерминирующих поведение и интегрирующих участников внутри группы, адаптирующих к условиям и вызовам внешней среды не является новой и восходит к учениям Вебера М., Сорокина П., Эмерсона Г., Тэйлора Ф., Файоля А., Форда Г. Несколько позже начинают развиваться различные теории трудовой мотивации (Маслоу А., Герцберг Ф., Макклелланд Д., Врум В. и др.). В 40-ые годы прошлого века появляется «школа человеческих отношений» Мэйо Э., Морено Я., Макгрегора Д., более глубоко изучавшая культуру организаций и её роль в управлении.
Однако более широкое использование данный термин получил в 70-х - начале 80-х гг. прошлого века.
Вопросы управления организационной культурой путем формирования ценностей, личного примера лидера рассматривались в исследованиях таких ученых как Шейн Э., Питерс Т., Уотерман Р., Ансофф И., Дудченко B.C., Маленков Ю.А. Наумов А.И., Пригожин А.И.
Работы таких авторов как Хофстеде Г., Оучи У., Клукхон Ф.Р. и Штротбек Ф.Л., Боллингер Д., Тромпенаарс Ф. и Хэмпден-Тернер Ч., Наумов А.И., Еленков Д.С., Козлов
В.В., Кузнецов Ю.В. и др. отражают вопросы зависимости культуры организации от национальной культуры, доминирующей в обществе.
Рассмотрением организационной культуры с точки зрения функций, которые она выполняет, занимались такие исследователи как Шейн Э., Роббинз С., Спивак В.А., Соломанидина Т.О., Подлесных В.И., Варнеке Х.-Ю., Наумов А.И. и др.
С феноменологической точки зрения рассматривали организационную культуру Петтигрю А., Роббинз С. Вопросами типологизации и классификации организационных культур занимались Клукхон Ф.Р. и Штротбек Ф.Л., Хофстеде Г., Блейк Р. и Мутон Ж., Бурке М., Зонненфельд Д., Акофф Р., Марк М., Пирсон К., Манфред Ф.Р. Кете де Вриес и Миллер Д., Медок С. и Паркин Д., Ханди Ч., Камерон К., Куинн Р., Дил Т.и Кеннеди А., Рюттингер Р., Тромпенаарс Ф. и Хэмпден-Тернер Ч. и др.
Влияние организационной культуры на эффективность предприятия исследовали Мартин Дж., Джаффи Д., Сате В., Питерс Т. и Уотерман Р., Парсонс Т., Дэнисон Д., Фей К., Виханский О.С., Капитонов Э.А. и Капитонов А.Э., Кузнецов Ю.В., Магура М.И., Макарченко М.А., Наумов А.И., Подлесных В.И., Соломанидина Т.О.
Исследование проблем управления организационной культурой, ее влияния на организационную эффективность, несомненно, имеют большое теоретическое и

А.И., Еленков Д.С) - отражает зависимость между организационной и национальной культурой, в рамках которой действует организация;
• функциональный (Шейн Э., Спивак В.А., Соломанидина Т.О., Подлесных В.И., Лафт Дж., Наумов А.И.) - рассматривает организационную культуру сквозь призму ее функций в организации;
• типологический (Йошимури С., Нойман У., Клукхон Ф. и. Штротбек Ф.Л, Лейн Г., Дистефано Дж., Адлер H., Хофстеде Г., Блейк Р. и Мутон Ж., Ханди С., Фролов С.С., Харрисон Р., Бурке М., Акофф Р., Камерон К., Куинн Р., Борманн, Воротина Л. и Федерманн Р., Коул Д., Дил Т. и Кеннеди А., Рюттингер Р.) - организационная культура раскрывается через классификацию различных ее типов;
• интеграционно-адаптационный (Сильверман Д., Бергер П., Луи М., Роббинс С.) -в первую очередь рассматривается взаимное влияние организационной культуры и факторов внутренней и внешней среды;
• организационный (Мартин Дж., Джаффи Д., Сате В., Питерс Т. и Уотерман Р., Парсонс Т., Виханский О.С., Наумов А.И., Подлесных В.И., Макарченко М.А.) - культура рассматривается как действенный инструмент повышения эффективности деятельности организации; основное внимание уделяется измерению влияния оргкультуры на организационную эффективность;
• психолого-этический (Медок С. и Паркин Д., Рюттингер Р., Миллер Д.) -исследование проблем организационной культуры с точки зрения межличностных отношений, проблем соотношения культуры и морали.
Подчеркивая основательный научный вклад представителей всех без исключения подходов, и учитывая, что организационная культура обладает таким качеством как синергетизм, которое позволяет рассматривать ее с точки зрения всех перечисленных подходов, в рамках нашего исследования, на данном этапе целесообразно сосредоточиться на рационально-прагматическом подходе, а так же на некоторых прикладных подходах: функциональном и организационном, которые, на наш взгляд, дополняя и развивая рационально-прагматический подход, являются его частными случаями. В следующем параграфе, при рассмотрении типологии организационной культуры мы вернемся также и к типологическому подходу.
Яркий представитель рационально-прагматического подхода, классик организационной культуры - Э.Шейн. По его мнению, культура организации может сформироваться двумя путями. Во-первых, путем разрешения задач идентификации своих членов, общих целей, механизмов влияния и т.д., стоящих перед спонтанно образованной группой. Именно «...из решения этих проблем и возникает культура» [140, с.78]. И, во-