Совершенствование систем управления качеством рекреационных услуг на основе использования принципов бенчмаркинга

• Автор: Третьяков, Андрей Александрович
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2012
• Место защиты: Сочи
• Количество страниц: 144 с. : ил.

Содержание
Введение

Глава I. Анализ понятия качества. Качество предоставления рекреационных услуг

1.1. Основные понятия и исторические особенности термина «качество». Качество в рекреационной сфере
1.2. Анализ уровня качества рекреационных услуг на рекреационных предприятиях г. Сочи

1.3. Факторы, влияющие на качественное обслуживание в рекреационной сфере

Глава 2. Использование современных методов управления качеством в рекреационной сфере

2.1. Предложения по совершенствованию качества предоставления рекреационных услуг

2.2. Проблемы и пути совершенствования качества предоставления рекреационных услуг

2.3. Основные направления повышения привлекательности г.Сочи 73 Глава 3. Методические основы использования

принципов бенчмаркинга в рекреационной сфере

для повышения качества услуг
3.1. Возможности и пути использования метода бенчмаркинга в рекреационной сфере для повышения качества услуг
3.2. Методические основы совершенствования механизмов управления качеством рекреационных услуг на основе принципов бенчмаркинга
3.3. Порядок оценки сбалансированности системы управления качеством услуг на предприятиях рекреационной сферы
Заключение
Библиографический список литературы
Введение
Решение задач стабилизации и дальнейшего социально-экономического развития города Сочи предполагает концентрацию финансовых и материально-технических ресурсов на осуществлении мероприятий как федерального, краевого, так и городского уровня. Особое внимание в работе уделяется вопросу активизации деятельности по привлечению капитала на туристский рынок, что станет особенно актуальным после проведения Олимпиады-2014. Акцент сделан на необходимости активизации системы кредитования инвестиционного процесса и формирования соответствующих инвестиционных структур, в связи с чем в монографии обосновывается возможность создания корпорации развития города-курорта. Одновременно рассматриваются проблемы совершенствования механизма повышения эффективности функционирования предприятий Сочинского курортно-туристского комплекса, причем, с ориентацией на анализ тенденции и объективный прогноз развития мирового рынка туристских услуг.
Отсюда наше обращение к методу бенчмаркинг. Цель метода бенчмаркинга-исследование положения дел относительно качества и эффективности работы конкурентов и использование их новых приемов и разработанных методов в процессе конкурентной борьбы. Реализация принципов бенчмаркинга направлена на увеличение уровня коммерческих успехов своего предприятия.
Поскольку бенчмаркинг - один из и способов повышения качества рекреационных услуг, то использование его принципов для решения проблем управления качеством рекреационных услуг представляется вполне оправданным. С другой стороны, сейчас в рекреационной сфере вообще и на предприятиях рекреационной сферы города Сочи, в частности, идет поиск новых методов, позволяющих получать конкурентные преимущества при оказании различного рода услуг. Сегодня это актуально из-за снижения количества отдыхающих в Сочи так, в 1980-е годы Сочи ежегодно принимал

до 5 млн. отдыхающих. В 90-е их число сократилось до 500-600 тыс. человек, сейчас эта цифра достигла величины в 1 миллион человек. И это, не забудем, после распада СССР, когда российские министерства и ведомства в одночасье потеряли лишились санаториев, домов отдыха, гостиниц и туристических баз на Черноморском побережье Грузии и Украины, когда отошли в прошлое прибалтийские курорты, где в прежние годы больше половины отдыхающих составляли проживающие в Российской Федерации. По данным официальной статистики к 2008 году число отдыхающих на Черноморском побережье Кавказа достигло 3,5 млн. человек. Считается, что кризис 2008 года практически не повлиял на загрузку российских курортов, вопрос спорный, но в нашей работе мы говорим не о надежности официальной статистики, а о других проблемах. Сегодня в современной российской экономической литературе много говорится о необходимости совершенствования систем управления качеством рекреационных услуг. Однако, тема разработки действенного механизма повышения эффективности работы предприятий рекреационной сферы за счет этого фактора раскрыта недостаточно.
В настоящее время отечественная и зарубежная теория и практика не показывает возможности применения разработанных и эффективно действующих механизмов и инструментов управления качеством рекреационных услуг. На самом деле, зарубежные концепции применимы в рамках сформировавшихся рыночных отношений, учитывают национальные традиции других стран, что делает очень трудным простое копирование зарубежного опыта.
Целью данной диссертации является обобщение опыта развития курортно-туристского комплекса Сочи - наиболее крупного в России - в условиях рынка, анализ состояния основных как позитивных, так и негативных тенденций в его развитии, выработка способов и методов эффективного воздействия на этот процесс.
1.3. Факторы, влияющие на качественное обслуживание в рекреационной сфере.
Среди факторов, влияющих на качественное обслуживание в рекреационной сфере на первом месте стоит внешняя среды.
Внешняя среда предприятия рассматривается как совокупность двух относительно самостоятельных подсистем: макроокружения и
непосредственного окружения. Каждый участник туристического рынка, будь то туристическая фирма, гостиница или санаторий, начиная свою деятельность, должен ясно представлять потребность на перспективу в материальных, финансовых, трудовых и Интеллектуальных ресурсах, источники их возможного получения, а также уметь четко определить эффективность использования ресурсов в процессе работы фирмы.
При анализе внешней среды обычно подвергаются оценке такие области деятельности организации, как экономика, политика, рынок, технология, конкуренция, международное положение, социальное поведение. Эти факторы воздействуют на разные аспекты текущей стратегии предприятия. Но самым важным элементом внешней среды маркетинга предприятия санаторно-курортной сферы является природная среда.
Для Черноморского побережья Кавказа туризм является отраслью специализации. Каждый пятый занятый в регионе Большого Сочи работает в рекреационно-туристском секторе. В нашем регионе от эффективности функционирования рекреационного сектора во многом зависит уровень жизни населения. На сегодняшний день Сочи - самый крупный климатический и бальнеологический курорт России. Это обусловлено географическим положением города и богатейшими рекреационными ресурсами. Ведь сам климат на курорте является мощным лечебным фактором. Не говоря уж, о морских купаниях и целительной силе знаменитых сероводородных мацестинских источников. Серьезный уровень медицинского обслуживания в здравницах - это традиция Сочи, его отличительная особенность. Так сложилось десятилетиями, что опытные