Совершенствование процессов менеджмента некоммерческих организаций на основе инструментария управления качеством

• Автор: Базаров, Рустам Торекульевич
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2012
• Место защиты: Казань
• Количество страниц: 170 с. : ил.

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ НЕКОММЕРЧЕСКИМИ ОРГАНИЗАЦИЯМИ

1Л. Понятие, сущность и качество услуг некоммерческих организаций

1.2. Принципы управления качеством услуг некоммерческих организаций

1.3. Теоретические аспекты реализации принципов всеобщего менеджмента

качества в управлении некоммерческими организациями

ГЛАВА 2. МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ НЕКОММЕРЧЕСКИМИ ОРГАНИЗАЦИЯМИ

2.1. Текущее состояние и перспективы развития некоммерческих организаций

2.2. Исследование подходов к оценке качества работы некоммерческих организаций

2.3. Разработка интегрального показателя эффективности управления некоммерческими организациями
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В ОРГАНИЗАЦИЯХ НЕКОММЕРЧЕСКОГО СЕКТОРА
3.1. Критический анализ процедур внедрения систем менеджмента качества в некоммерческих организациях
3.2. Формирование системы стимулирования повышения качества услуг некоммерческой организации
3.3. Формирование системы стимулирования повышения качества услуг некоммерческой организации
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ЛИТЕРАТУРЫ

ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования. В условиях развития глобальной экономической рецессии и обусловленного этим усиления диспропорций в национальной социально-экономической системе, реализация заявленного в Конституции Российской Федерации (РФ) принципа развития России как социального государства предполагает создание условий для повышения эффективности социального сектора экономики. Решение данной задачи, в свою очередь, должно быть основано, с одной стороны, на развитии системы государственных услуг некоммерческого характера, и, с другой стороны, обеспечении условий наибольшего благоприятствования для негосударственных организаций, деятельность которых не направлена на извлечение прибыли. При этом в современных условиях социальный результат поступательного движения социально-экономической системы является одним из ключевых ресурсов ее развития, функционирование которой в его отсутствие затруднено, что диктует необходимость формирования условий для стабильного повышения эффективности деятельности предприятий некоммерческого сектора.
В свою очередь повышение эффективности функционирования и развития некоммерческих организаций должно быть основано на повышении качества оказываемых ими услуг, что позволит обеспечить формирование тренда положительной поступательной динамики организаций данного типа на основе рационального использования ресурсной базы в условиях ее ограниченности. Решение проблемы повышения эффективности процессов управления в данных организациях предполагает реализацию принципов тотального менеджмента качества с учетом специфики некоммерческого сектора, основными характеристиками которого является сложность измерения генерируемого организациями данного типа эффекта, важнейшей составляющей которого, в первую очередь в ключевых отраслях
некоммерческого сектора - образовании и здравоохранении - является

социальный. Вследствие объективных ограничений измеримости данного результата повышение эффективности деятельности некоммерческих организаций предполагает рост качества оказываемых ими услуг при обеспечении реализации принципа Парето-оптимальности и постепенном снижении удельных затрат на их оказание.
Указанные обстоятельства формируют предпосылки разработки и внедрения в практику инструментов и механизмов рационального управления в некоммерческих организациях, целевой установкой применения которого является обеспечение стабильной положительной поступательной динамики хозяйствующих субъектов данного сектора на основе эффективного использования имеющихся в их распоряжении ресурсов. Базой развития некоммерческих организаций при использовании указанного инструментария должно стать повышение качества оказываемых ими услуг, что позволит обеспечить создание устойчивой основы развития, предполагающей формирование стратегических конкурентных преимуществ в клиентоориентированных компаниях некоммерческого сектора. Решение поставленной задачи, в свою очередь, предполагает формирование методов и механизмов управления некоммерческими организациями на основе современного инструментария менеджмента качества.
К настоящему моменту достаточно детально разработаны и научно обоснованы только отдельные положения эффективного управления некоммерческими организациями на основе менеджмента качества, вследствие чего необходимость совершенствования теоретико-методической базы управления хозяйствующим субъектом, целевой установкой которого не является извлечение прибыли, а также ее высокая народохозяйственная значимость и необходимость комплексного исследования, является достаточно очевидной.
Степень изученности проблемы. Теоретической и методологической основой диссертации явились работы, посвященные исследованию базовых принципов менеджмента развития социально-экономических систем. Среди
понимается совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять потребности получателя в отношении содержания (результата) услуги и характеризуется непостоянством уровня даже в рамках одной организации (учреждения). Таким образом, вследствие того, что результат деятельности некоммерческих организаций носит, как правило, социальный характер, содержание категории качества услуги некоммерческой организации может быть раскрыто через синтез теорий ожидания и справедливости, адаптированных к проблематике отношений с клиентами-потребителями услуг некоммерческих организаций.
В соответствии с положениями теории справедливости качество услуги, оказываемой коммерческой организацией, определяется соотношением затрат ресурсов клиента организации данного типа и уровнем удовлетворенности полученным при оказании услуги результатом, при этом услуга будет качественной только в том случае, когда соблюдается паритет индивидуальных затрат и результатов, в иных случаях клиент некоммерческой организации может констатировать недостаточное (в случае, когда затраты выше полученных результатов) либо избыточное (в случае, когда затраты ниже полученных результатов) качество услуги. В обоих ситуациях отсутствие паритета качество услуги некоммерческой организации трактуется клиентом как неудовлетворительное. В соответствии с положениями теории ожиданий клиент некоммерческой организации оценивает качество оказываемой услуги на следующим параметрам: соответствие индивидуальных совокупных затрат ресурсов на получение услуги ее индивидуальной социально-экономической эффективности, а также соответствие индивидуальной социально-экономической эффективности полученной услуги индивидуальным целям. Услуга может быть признана качественной только в том случае, если оба типа ожиданий оправданы. Таким образом, качество услуги некоммерческой организации может быть определено как достижение соответствия совокупных затрат ресурсов клиента некоммерческой организации получаемому вследствие