Формирование системы управления качеством обслуживания в несетевых трехзвездочных гостиничных предприятиях : на примере г. Москвы

• Автор: Гареев, Роман Робертович
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2012
• Место защиты: Москва
• Количество страниц: 183 с. : ил.

Оглавление
Введение

Глава 1. Теоретические основы формирования качества в гостиничном бизнесе

1.1. Сущность и особенность качества в гостиничном предприятии

1.2. Система классификации гостиниц, как основа создания гостиничных стандартов качества

1.3. Особенности системы управления качеством в гостиничных предприятиях

Глава 2. Качество обслуживания в несетевых трехзвездочных гостиничных предприятиях г. Москвы
2.1 Анализ недостатков качества обслуживания в несетевых московских трехзвездочных гостиницах
2.2. Методы совершенствования качества обслуживания в гостиничных предприятиях г. Москвы
2.3. Инновационные методы повышения качества обслуживания в несетевых трехзвездочных гостиницах г. Москвы
Глава 3. Формирование системы менеджмента качества в несетевых трехзвездочных гостиницах г. Москвы на основе инновационных технологий
3.1. Формирование системы менеджмента качества в московских трехзвездочных гостиницах и ее совершенствование
3.2. Оценка эффективности инновационных методов повышения качества обслуживания, с использованием двухфакторного анализа и статистических систем
3.3. Применение инновационных методов повышения качества обслуживания на гостиничном рынке г. Москвы
Заключение
Библиографический список использованной литературы
Приложения

Введение
Актуальность исследования.
Индустрия гостеприимства представляет собой быстроразвивающуюся отрасль российской экономики. В последнее время усилилось внимание к таким понятиям, как качество, надежность, конкурентоспособность и безопасность гостиничных услуг, больше стали уделять внимание сертификации гостиниц, соблюдению закона о защите прав потребителей. Все это свидетельствует об изменении отношения к качеству, как со стороны потребителей, так и производителей. Качество - это политическая, нравственная и экономическая категория. Именно качество является основным условием укрепления национальной экономики, развития индустрии гостеприимства.
Высокое качество становится главным конкурентным преимуществом гостиничного предприятия. Уровень качества должен быть рассчитан на самые разнообразные слои населения, а отели всех категорий должны быть безопасными, удобными, гостеприимными.
Актуальность диссертационной работы обусловлена тем, что любому несетевому гостиничному предприятию, в независимости от того, сколько времени оно функционирует на рынке, необходимо постоянно совершенствовать качество обслуживания и гостиничных услуг за счет внедрения и применения системы качества. Это необходимо не только для успешной конкуренции с иностранными гостиничными цепями, для привлечения новых потребителей, но и для самосовершенствования деятельности всего предприятия, для его дальнейшего эффективного функционирования. Задача руководителей российских гостиниц сводится к постепенному и целенаправленному применению опыта управления качеством у зарубежных гостиничных компаний, учитывая национальную специфику.

Однако некоторые владельцы российских отелей, прежде всего, думают о прибыли, а не об удовлетворении гостей качественным сервисом. Такая позиция отрицательно сказывается не только на гостиничном предприятии, но и на всей отрасли в целом. Иностранные гости, прожив в гостинице определенное время, и, не получив того уровня сервиса, который они должны были получить, могут внушить себе, друзьям, родственникам, что каждый российский отель, не принадлежащий известному бренду, не способен качественно обслуживать своих клиентов. Следствием из этого будет низкая заполняемость российских гостиниц, а, следовательно, и снижение прибыли всего гостиничного бизнеса.
Для обеспечения качества в гостиничных предприятиях нужна не только соответствующая материально-техническая база и заинтересованный, квалифицированный персонал, но и четкое управление качеством. Нельзя рассчитывать на стабильное обеспечение качества без внедрения системы управления качеством, отвечающей современному уровню развития гостиничного предприятия.
Возникает необходимость в разработке научно-практической методики формирования системы управления качеством в несетевых гостиничных предприятиях. Система управления качеством позволит достичь следующих важнейших показателей: повышение конкурентоспособности российских отелей, не входящих в гостиничные цепи, увеличение поступлений от гостиничной индустрии в федеральный и городской бюджеты; привлечение большего числа иностранных потребителей гостиничных услуг; повышение престижа гостиничного рынка России.
Практика показывает, что чем чаще гостиницы совершенствуют качество обслуживания, тем более привлекательными они является для потенциальных гостей. Данный процесс не может осуществляться без знаний общего процесса формирования качества и мирового опыта в данной области. Развитие научно-технического прогресса предполагает применение

соответствие определенным стандартам, в том числе и ГОСТам. Официальное подтверждение соответствия определенной категории необходимо предприятиям, которые используют «звезды», как обозначение уровня качества собственных услуг
Оценка соответствия гостиниц и других средств размещения установленным требованиям проводится органами по классификации гостиниц и других средств размещения, а аттестация на категорию осуществляется Центральным органом Системы (ЦОС) - организацией, уполномоченной Ростуризмом1.
Объективность и достоверность оценки гостиниц и других средств размещения в Системе обеспечивается экспертами, аттестованными в порядке, установленном в Системе. В документе применяются термины, понятия и определения, установленные в Законе Российской Федерации "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации".
Основными целями системы являются:
- обеспечение соблюдения современных стандартов обслуживания и стабильности качества, предоставляемых в гостиницах и других средствах размещения услуг;
- гармонизация критериев классификации гостиниц и других средств размещения в Российской Федерации с рекомендациями Всемирной туристской организации и существующей зарубежной практикой;
- дифференциация гостиниц и других средств размещения в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг;
- оказание помощи потребителю в компетентном выборе гостиницы и другого средства размещения;
- обеспечение потребителя достоверной информацией о том, что категория гостиницы и другого средства размещения подтверждена
1 Волков Ю.Ф. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: сборник нормативных документов. - Изд. 2-е, перераб. и доп. - Ростов н/Д: Феникс, 2010. - 734 с.